Μαρία Πάτση | Warply | Η μεγαλύτερη εταιρεία loyalty στην Ευρώπη, στηρίζει το λιανεμπόριο με click away υπηρεσίες

Η Warply μια εταιρία τόσο καινοτόμα και πρωτοποριακή  είχε την εξωστρέφεια ως μονόδρομο από την πρώτη ημέρα της λειτουργίας της.Μιλήσαμε με την Μαρία Πάτση COO and CoFounder της εταιρείας για τις αλλαγές που έφερε η πανδημία, το ηλεκτρονικό εμπόριο και την στρατηγική για το 2021.

Πως επηρέασε η πανδημία την αγορά; Πως αντέδρασε η Warply μέσα στην πανδημία;

Κλείνουμε πλέον σχεδόν έναν χρόνο από την έναρξη της πανδημίας, έχοντας βιώσει πάρα πολλές αλλαγές – μια από τις πιο βασικές είναι και ο τρόπος που αγοράζουμε και πουλάμε. Η νέα εποχή που ήλθε, έχει επηρεάσει κυρίως όσους εμπόρους λειτουργούσαν αποκλειστικά σε φυσικά καταστήματα. Όσοι είχαν διευρύνει τα κανάλια πωλήσεων τους στο e-commerce κράτησαν δυνατά και στην πανδημία. Πολλούς εμπόρους τους βρήκε η νέα κατάσταση εντελώς απροετοίμαστους, χωρίς καμία digital υποδομή. Σήμερα, είναι ξεκάθαρο νομίζω πλέον σε όλους ότι αν θέλουν να έχουν πελάτες και στο μέλλον, θα πρέπει να επενδύσουν σε ψηφιακές υπηρεσίες. 

Η Warply ως πρωτοπόρος εταιρεία και μια από τις πιο καινοτόμες στον κόσμο, ήταν από τις λίγες που αμέσως ανταπεξήλθε με νέες λύσεις και υπηρεσίες, κατευθύνοντας το πελατολόγιο της στο mobile και όχι σε οποιαδήποτε μορφή ηλεκτρονικής πώλησης. Το mobile σημείωσε ραγδαία αύξηση πάνω από 20% σε Ευρώπη και Ασία, με το 30% των καταναλωτών να υποστηρίζουν ότι δεν επιθυμούν να επιστρέψουν σε ένα συμβατικό τρόπο αγορών μετά το τέλος της πανδημίας. Είναι ένας δρόμος χωρίς επιστροφή για τους καταναλωτές, όπως δηλώνουν οι ίδιοι, και σε αυτό το ιδιαίτερα εύχρηστο κανάλι οφείλουμε να προσανατολίζουμε τους πελάτες και το know-how της αγοράς.

Ποια νέα, προϊόντα και υπηρεσίες λανσάρατε? 

Για να απαντήσουμε στα νέα ζητούμενα της εποχής, λανσάραμε πρόσφατα μια καινοτόμα υπηρεσία για e-ordering click away για φυσικά καταστήματα, για όλες τις επιχειρήσεις που ασχολούνται με το λιανικό εμπόριο και χρειάζονται άμεσα ένα ηλεκτρονικό σύστημα για παραγγελιοληψία, με δυνατότητα ραντεβού για pick up και για delivery. Επιπρόσθετα, η υπηρεσία e-ordering click away προσφέρει  αποκλειστικά και έξτρα δυνατότητες όπως κουπόνια και δωροεπιταγές, chatbot και marketing automations. Όλα εύκολα, μέσα από μια πλατφόρμα, χωρίς διασυνδέσεις και χωρίς κόστος έναρξης για τον πελάτη. 

Κατά τη διάρκεια της πανδημίας λανσάραμε επίσης ένα μεγάλο πρόγραμμα – πρόκειται για το Visit Greece Application, μια επίσης καινοτομία για τον τουρισμό, που βγάλαμε πέρσι τον Ιούλιο και ήδη μετράει σαν το πιο μεγάλο traveler’s app, με πολλές βραβεύσεις και εκατοντάδες σημεία ενδιαφέροντος και συνεργαζόμενους εμπόρους από όλο τον κλάδο του τουρισμού. Ουσιαστικά μέσα στην εφαρμο΄γη ενσωματώθηκε από την πρώτη στιγμή η φόρμα ταξιδιώτη PLF, καθιστώντας την εφαρμογή αναγκαίο εργαλείο για την άφιξη στη χώρα, μαζί με τις σημαντικότερες πληροφορίες για τα πρωτοκόλλα. Μέσα στο Visit Greece, έχουμε προσθέσει και mobile wallet, όπου οι χρήστες μπορούν και αποθηκεύουν τις τραπεζικές τους κάρτες και μπορούν και αγοράζουν απευθείας προσφορές αποκλειστικές για τουρίστες. Πρόκειται για ένα τεράστιο έργο, που δουλέψαμε στην Ελλάδα σε συνεργασία με τη Mastercard και τη Eurobank που είναι χορηγοί και βέβαια με το Υπουργείο Τουρισμού και τον ΕΟΤ και είμαστε πολύ υπερήφανοι για αυτό, καθώς το βγάλαμε με πολύ δουλειά και ξενύχτια από όλη την ομάδα της Warply, μέσα στην καραντίνα και μέσα σε λιγότερο από μήνα. Σύντομα θα λανσάρουμε και σε άλλες χώρες ταξιδιωτικά apps, τα δουλεύουμε ήδη για να προλάβουμε το καλοκαίρι του 2021, αλλά δεν μπορώ να αποκαλύψω ακόμη τις λεπτομέρειες. 

Το ηλεκτρονικό εμπόριο ποιες συνήθειες άλλαξε; Αφού αναφερθήκατε στο mobile, πιστεύετε ότι παίζει συγκεκριμένο ρόλο στη σκακιέρα του retail;

Προσωπικά είμαι στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου πολλά χρόνια, περίπου 11. Ήμουν μέλος της πρώτης ομάδα του Get It Now που μαζί με 5 άλλα άτομα στήσαμε από την αρχή ένα πολύ μεγάλο εγχείρημα – ενώ στην πορεία έχω συνεργαστεί και δημιουργήσει eshops για πολύ μεγάλα brands, είτε σαν ανεξάρτητη consultant είτε σαν στέλεχος σε εταιρείες digital marketing. Στη Warply όπου βρίσκομαι τα τελευταία χρόνια, έχουμε δημιουργήσει τα περισσότερα food delivery apps από όσα υπάρχουν σήμερα στην Ελλάδα, αλλά και πάρα πολλά mobile commerce apps, και μπορώ να πω με υπερηφάνεια ότι στη Warply είμαστε πρωτοπόροι στο mobile και έχουμε βάλει ένα λιθαράκι για να εκπαιδεύσουμε την Ελληνική αγορά.

Πιστεύω ότι το παρόν και το μέλλον του ecommerce βρίσκεται αποκλειστικά στο  mobile commerce και εκεί πρέπει να επενδύσει κανείς. Το mobile έχει τον καταλυτικό ρόλο, τόσο στις ψηφιακές πληρωμές όσο και στις αγορές. Αυτή τη στιγμή παγκοσμίως διεκδικεί το 40% περίπου του online τζίρου, αφού διευκολύνει τις αγορές, τις πληρωμές, τις συγκρίσεις. Το 95% των χρηστών παγκοσμίως κάνουν έρευνα στο κινητό τους και μετά αγοράζουν -ακόμα και αν επιλέξουν την παραλαβή από κατάστημα. 

Πρόκειται για ένα ολόκληρο οικοσύστημα το mobile, αρκετά πολύπλοκο αλλά και με τόσο πολλά περισσότερα να προσφέρει. Οι χρήστες που έχουν μια εφαρμογή στο κινητό τους, είναι πάντα οι πιο καλοί πελάτες μιας επιχείρησης, αυτοί που αγοράζουν πιο συχνά και που είναι οι πιο «πιστοί» πελάτες. 

Είμαι πολύ χαρούμενη που βρίσκομαι σε μια ελληνική εταιρεία που είναι ηγέτιδα πρωτοπόρος στον τομέα του mobile, προσφέροντας και ψηφιακές και ανέπαφες πληρωμές μέσω κινητού, υπηρεσία mobile wallet as a service με προαγορά vouchers και εξαργύρωση πόντων, προσφορών και κουπονιών, και γενικότερα οι all-in-one υπηρεσίες που δύναται να προσφέρει ένα mobile wallet είναι ασύγκριτη εμπειρία.  

Στη Warply είμαστε περήφανοι για τη σειρά υπηρεσιών που προσφέραμε με τους πελάτες μας και κράτησαν ασφαλείς τους καταναλωτές. 

Ποια χαρακτηριστικά είναι απαραίτητα για ένα επιτυχημένο σύστημα πιστότητας πελατών;

Η Warply φέτος αναδείχτηκε “Loyalty Agency of The Year” ενώ μετράμε δεκάδες επιχειρήσεις που μας εμπιστεύονται με τα προγράμματα πιστότητας τους, πολλά χρόνια τώρα. Ενδεικτικά θα αναφέρω κάποια προγράμματα στην Ελλάδα, Epistrofi Eurobank, Germanos, Go4more Εθνική Τράπεζα, EKO ΕΛΠΕ, Pernot Ricard, LG, Καυκά, Celestino, κα. Σήμερα για να έχεις ένα πρόγραμμα επιτυχημένο πρέπει να έχεις omnichannel πρόγραμμα, ξεκάθαρα benefits, απλή διαδικασία συμμετοχής για τον χρήστης και να του προσφέρεις επιβράβευση για ενέργειες που θέλεις να τον κάνεις engaged – εμείς πάντα θεωρούμε πολύ σημαντικό το onboarding του χρήστη και τη διαρκή ανανέωση με νέα benefits ή features. H πλαστική κάρτα θεωρείται παλιά και αντι-οικολογική, όπως και στρατηγικές που βασίζονται σε μαζική αποστολή sms campaigns και χρίζουν δημιουργικότητας, engagement και οικονομίας. 

Η επιβράβευση των πελατών δεν πρέπει να μένει μόνο στις αγορές – αυτό το θεωρεί δεδομένο ένας καλός πελάτης. Ψάχνουμε το over and above. Συνδέουμε gamification, συνδέουμε εκπλήξεις, συνδέουμε τα data από την καθημερινή άθληση και επιβραβεύουμε για τον εθελοντισμό και το csr. Ένα ακόμη στοιχείο είναι αυτό της εμπιστοσύνης, με διαφάνειας σε κάθε παράμετρο. Είτε μιλάμε για προσωπικά δεδομένα, είτε μιλάμε για την υπόσχεση της εταιρείας στο καταναλωτή σε ότι αφορά στην επιβράβευση, στην εμπειρία, στην ενιαία προώθηση από διαφορετικά κανάλια.  Στην εξίσωση θα βάλω και το personalization, καθώς σήμερα είναι αδιαπραγμάτευτο πλέον για τον πελάτη το έχει μια εμπειρία που στοχεύει σε αυτόν, ανάλογα με τη γεωγραφική τοποθεσία, το φύλο, τις ανάγκες, τις προτιμήσεις του.  

Οι δυνατότητες του e-commerce και των προγραμμάτων πιστότητας που συνδέονται με αυτό είναι απεριόριστες. Στη Warply δημιουργούμε τις εξελίξεις. Αυτό που σήμερα μοιάζει συνηθισμένο ενδέχεται να μην υπήρχε πριν μερικούς μήνες. Πρόσφατο παράδειγμα η ΕΚΟ και οι ανέπαφες πληρωμές μέσω QR Code στην απόδειξη. Ένα πρόγραμμα που αναπτύχθηκε σε ελάχιστο χρόνο με αφορμή μία έκτακτη πανδημία. Παλαιότερο παράδειγμα ήταν η Eurobank και το πρόγραμμα ‘Επιστροφή’. Στις μέρες μας μοιάζει συνηθισμένο αλλά ήταν το πρώτο πρόγραμμα πιστότητας στην τραπεζική στην Ευρώπη. Φέτος μετράμε τον 8ο χρόνο συνεργασίας.

Πόσο εύκολο είναι για μια εταιρεία να έχει εξωστρέφεια όπως η Warply;

Όταν μιλάμε για μια μικρή αγορά όπως η ελληνική και μια εταιρία τόσο καινοτόμα και πρωτοποριακή όπως η Warply η εξωστρέφεια ήταν μονόδρομος από την πρώτη ημέρα της λειτουργίας μας. Με την πάροδο των ετών και με συστηματική ανάπτυξη πάνω από το 50% πιά αποτελούμε μια εδραιωμένη εταιρίας σε σημαντικές αγορές. Μας αρέσει ο πρωταθλητισμός και δε σας κρύβω ότι νιώθουμε την ίδια χαρά να εκπροσωπούμε την ελληνική ικανότητα και καινοτομία όπως οι αθλητές όταν φοράνε τη φανέλα με το εθνόσημο. Πολυμήχανοι όπως ο Οδυσσέας, με το ελληνικό φιλότημο για την επιτυχία του συνεργάτη μας και με ιδέες και όραμα συνεχίζουμε να επενδύουμε στη διεθνή μας ανάπτυξη. Πρωταρχικό ρόλο βέβαια, έχει ο ανθρώπινος παράγοντας και η δυναμική των ομάδων. Όμως, τίποτα δεν μπορεί να κάνει μία εταιρεία εξωστρεφή αν δεν επενδύσει και αν η διοίκηση δεν έχει τόλμη και αποφασιστικότητα.

Ποια είναι η στρατηγική σας για το 2021;

Έχοντας κατακτήσει αναδυόμενες και τεχνολογικά αναπτυγμένες περιοχές όπως η Μέση Ανατολή και η Νότια Αμερική αναζητούμε το δυναμική και πιο ώριμων αγορών όπως η Αυστραλία έχοντας πρόσφατα μετουσιώσει την σύναψη συνεργασίας με δύο τράπεζες και με ένα τοπικό γραφείο.

Στην διεθνή πορεία μας μέχρι σήμερα, έχουμε διαπιστώσει ότι οι ψηφιακά προηγμένες αγορές μας ταιριάζουν περισσότερο διότι αν και υπάρχει μεγαλύτερος ανταγωνισμός, υπάρχει και μεγαλύτερη αγορά για το δικό μας κομμάτι εξειδίκευσης. 

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Please enter your comment!
Please enter your name here