Το omnichannel retail είναι μονόδρομος

Γνωρίζουμε τις καταναλωτικές συνήθειες τον πελατών και τον τρόπο με τον οποίο επιλέγουν να ψωνίζουν.Το 2017, το Harvard Business Review δημοσίευσε μια έρευνα σε περισσότερους από 46.000 των ΗΠΑ η οποία διαπίστωσε ότι το 73% χρησιμοποίησε πολλαπλά κανάλια στα ταξίδια των αγορών τους.

Αυτός ο αριθμός όλο ένα και ανεβαίνει. Είναι ενδιαφέρον ότι την ίδια χρονιά μια μελέτη του Brightpearl διαπίστωσε ότι το 87% των εμπόρων λιανικής συμφώνησαν ότι το omnichannel είναι κρίσιμο για την επιχειρηματική τους επιτυχία, αλλά μόνο το 8% θεώρησε ότι το είχε καταφέρει. 

Στην περίπτωση του omnichannel, απαιτείται επένδυση για τη βελτιστοποίηση της αλυσίδας εφοδιασμού και της εκπλήρωσης, καθώς και της λειτουργικότητας του back office όπως η διαχείριση αποθεμάτων. 

Ο καθορισμός της καλύτερης στρατηγικής για μια λιανική επιχείρηση είναι ξεχωριστή για κάθε μια από αυτές.Αυτό που λειτουργεί για μια εταιρεία και το κοινό της μπορεί να μην είναι η καλύτερη επιλογή για μια άλλη.

Υπάρχουν όμως τρεις άλλες λύσεις παντός καναλιού που μπορούν πραγματικά να υποστηρίξουν το omnichannel και να χρησιμοποιηθούν από τους περισσότερους εμπόρους λιανικής.

Εκπλήρωση παραγγελίας από το κατάστημα

Η εκπλήρωση παραγγελίας καταστήματος περιλαμβάνει αποστολή σε σπίτια πελατών από το ίδιο το κατάστημα και όχι από κέντρο εκπλήρωσης.

Αυτό έχει πολλά οφέλη, συμπεριλαμβανομένης της καλύτερης διαχείρισης αποθεμάτων. Μπορείτε μια επιχείρηση να αξιοποιήσει στο έπακρο το απόθεμα που διαθέτει σε ολόκληρη την επιχείρησή αντί να διαχωρίσει τα υπάρχοντα κέντρα και τις αποθήκες από αυτές που υπάρχουν σε κάθε μεμονωμένο κατάστημα.

Κάνοντας όλο το απόθεμα ορατό στο σύστημα της μια επιχείρηση μπορεί να διαχειριστεί ολόκληρη την γκάμα των προϊόντων και, ως εκ τούτου, να ικανοποιήσει σωστά τις απαιτήσεις των πελατών. Η πώληση των σωστών πραγμάτων στα σωστά άτομα, όπου κι αν βρίσκονται, δεν επιτρέπει μόνο υψηλότερες πωλήσεις, αλλά μειώνει το σχετικό κόστος, όπως τις επιστροφές.

 Εξατομίκευση

Η εξατομίκευση είναι ένας από τους μεγαλύτερους τομείς ανάπτυξης στο λιανικό εμπόριο.Η έρευνα Unified Commerce της BRP το 2019 διαπίστωσε ότι το 87% των πελατών θέλουν μια εξατομικευμένη και συνεπή εμπειρία σε όλα τα κανάλια.

Με τους πελάτες να οδηγούν σε μεγάλο βαθμό την αγορά, υπάρχει μια τεράστια ευκαιρία για τους λιανοπωλητές που μπορούν να προσφέρουν εξατομίκευση. Στην πραγματικότητα, η Boston Consulting Group δήλωσε ότι οι μάρκες που αγκαλιάζουν την εξατομίκευση αυξάνονται 2-3 φορές πιο γρήγορα από τις υπόλοιπες.

Ως αποτέλεσμα, η εξατομίκευση αρχίζει να λειτουργεί ως προς τις διαδικτυακές μας ζωές με τη μορφή πραγμάτων όπως εξατομικευμένες διαφημίσεις, email και μερικές φορές σελίδες ιστότοπων. Αλλά αυτό δεν συμβαίνει με έναν τρόπο που αφορά όλα τα κανάλια, με το κατάστημα να χάνει συχνά.

Είναι σημαντικό οι λιανοπωλητές να υιοθετήσουν μια omnichannel προσέγγιση στην εξατομίκευση. Σύμφωνα με την McKinsey, η εξατομίκευση σε ψηφιακά και φυσικά κανάλια μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση εσόδων από 5 έως 15%.

Ωστόσο, για να προσφέρουν μια εξατομικευμένη εμπειρία, οι λιανοπωλητές πρέπει να είναι σε θέση να αναγνωρίζουν τους πελάτες όταν μπαίνουν στο κατάστημα. Αυτό μπορεί να γίνει αυτόματα μέσω της γεωγραφικής θέσης ή της αναγνώρισης προσώπου εάν αυτό επιτρέπεται από τον πελάτη) ή μέσω μη αυτόματου check-in όπως με εφαρμογή.

Μια αποτελεσματική επένδυση στην αναζήτηση εξατομίκευσης είναι οι ψηφιακές αποδείξεις. Αυτό ζητά από τους πελάτες να παρέχουν μια διεύθυνση email ή έναν αριθμό τηλεφώνου όταν αγοράζουν στο κατάστημα για να λάβουν ένα ψηφιακό αντίγραφο της απόδειξής τους.

Αν και προσφέρουν όφελος στους πελάτες με τη μορφή απόδειξης που είναι πιο δύσκολο να αντικατασταθούν ή να ξεχαστούν, οι ψηφιακές αποδείξεις προσφέρουν μια τεράστια ευκαιρία δεδομένων για τους εμπόρους λιανικής.

Έχουμε δει αποτελέσματα όπου οι λιανοπωλητές έχουν αναπτύξει τη βάση δεδομένων CRM τους κατά 900% σε μόλις 12 μήνες μέσω της χρήσης αυτής.

Επιπλέον, δεσμεύοντας τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών και την ψηφιακή απόδειξή τους, μπορείτε να αρχίσει μια εταιρεία να εξατομικεύει τα μηνύματα βάσει των αγορών τους στο διαδίκτυο και στο κατάστημα.

Ψηφιακά ενεργοποιημένο προσωπικό

Το προσωπικό αποτελεί κομμάτι των μεγαλύτερων επενδύσεων κάθε επιχείρησης. Αλλά τους δίνει η επιχείρηση αυτό που χρειάζονται ώστε να είναι αποτελεσματικοί σε έναν κόσμο με πολλά κανάλια;

Το γενικό οικοσύστημα σημαίνει ότι ανεξάρτητα από το κανάλι που αγοράζουν οι πελάτες σας ,είναι πιο ενημερωμένοι από ποτέ. Πρέπει οι εταιρείες να δώσουν στο προσωπικό τους τα εργαλεία και τις πληροφορίες που χρειάζονται.

Μάρκες όπως η Mulberry το κάνουν αυτό, οπλίζοντας το προσωπικό του καταστήματος με ψηφιακές συσκευές φορτωμένες με λύσεις πελατών που δίνουν περισσότερες πληροφορίες τόσο για τους πελάτες όσο και για βασικά λειτουργικά στοιχεία όπως τα επίπεδα αποθεμάτων.

Αυτό τους δίνει τη δυνατότητα να διευκολύνουν τις συναλλαγές παντός καναλιού για πελάτες εντός καταστήματος, όπως η παραγγελία προϊόντων στο διαδίκτυο για παράδοση στο σπίτι του πελάτη ή στο κατάστημα για συλλογή. Δεν είναι δύσκολο να δούμε τα οφέλη σε αυτό σε σύγκριση με έναν πελάτη που φεύγει από το κατάστημα με άδεια χέρια επειδή δεν υπήρχε το προϊόν που ήθελε.

Η παροχή ψηφιακών εργαλείων στο προσωπικό μπορεί επίσης να βελτιώσει τις λειτουργίες του καναλιού με έναν άλλο τρόπο.

Στο παρελθόν, όλη αυτή η εμπειρία ήταν προσβάσιμη μόνο με την επίσκεψη στο κατάστημα. Τώρα, η τεχνολογία επέτρεψε στους πελάτες να επικοινωνήσουν με το προσωπικό των καταστημάτων από τις ψηφιακές τους συσκευές.

Είναι απαραίτητο και ουσιαστικό να αντιληφθούν οι εταιρείες ότι οι πελάτες έχουν την δυνατότητα να επιλέξουν όποιο κανάλι επιθυμούν κάθε φορά.Και οι εταιρείες πρέπει να είναι σε όλα τα κανάλια.

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Please enter your comment!
Please enter your name here