Αλλαγές στη συμπεριφορά των πελατών τις οποίες οι μάρκες πρέπει να προσέχουν

Σε μια πρόσφατη έρευνα σε περισσότερους από 1.000 καταναλωτές στις ΗΠΑ, η Iterable διαπίστωσε ότι το 67% των αγοραστών των ΗΠΑ σχεδιάζει να κάνει τις περισσότερες, αν όχι όλες, τις αγορές των Χριστουγεννιάτικων διακοπών στο διαδίκτυο, με μόνο το 3% να αναφέρει ότι θα κάνουν όλες τις αγορές τους σε καταστήματα.

Η Episerver, στην έκθεσή της για το ηλεκτρονικό εμπόριο για το 2020, βρήκε την ίδια τάση σε άλλες χώρες σε όλο τον κόσμο. Η έρευνά διαπίστωσε ότι μόλις το 6% των πελατών στις ΗΠΑ, το 5% στο Ηνωμένο Βασίλειο, το 11% στη Σουηδία, το 7% στη Γερμανία και το 15% στην Αυστραλία αναφέρουν ότι δεν σκοπεύουν να αγοράσουν δώρα στο διαδίκτυο φέτος.

Οι μεγάλοι διαδικτυακοί παίκτες θα κυριαρχήσουν, αλλά οι πελάτες εξακολουθούν να σκέφτονται τοπικά.

Η Episerver διαπίστωσε επίσης ότι η πλειοψηφία των πελατών στις Η.Π.Α., το Ηνωμένο Βασίλειο, τη Γερμανία, τη Σουηδία και την Αυστραλία θα ξεκινήσουν το ταξίδι των αγορών τους στις διακοπές είτε στο Google είτε στο Amazon είτε ψάχνουν για έμπνευση είτε αν έχουν κάτι συγκεκριμένο στο μυαλό τους.

Ωστόσο, υπάρχει ελπίδα για τοπικές και μικρότερες επιχειρήσεις. Η Iterable διαπίστωσε ότι η υποστήριξη για τοπικές επιχειρήσεις έχει αυξηθεί τους τελευταίους μήνες, με το 22% των πελατών να αναφέρουν ότι οι αγορές σε τοπικές και μικρές επιχειρήσεις θα είναι προτεραιότητα για τους καταναλωτές αυτήν την περίοδο των διακοπών.

Η Iterable διαπίστωσε επίσης ότι οι πελάτες θα ψωνίσουν τοπικά μόνο εάν αυτές οι επιχειρήσεις είναι ανταγωνιστικές, βολικές, εύκολες στην αγορά και περιλαμβάνουν επιλογές παραλαβής ή παράδοσης χωρίς επαφή.

Επιπλέον, η Episerver, στην έρευνά της, εντόπισε τους τρεις πρώτους λόγους που θα μπορούσαν ενδεχομένως να σταματήσουν ή να αποτρέψουν έναν πελάτη από μια προγραμματισμένη αγορά.

Αυτά λειτουργούν ως ελάχιστες προδιαγραφές για όλες τις επιχειρήσεις και είναι: η αποστολή είναι πολύ ακριβή, κακές περιγραφές προϊόντων και ταχύτητα φόρτωσης ενός ιστότοπου. Αυτά τα ευρήματα ήταν ίδια στις Ηνωμένες Πολιτείες, το Ηνωμένο Βασίλειο, τη Σουηδία, τη Γερμανία και την Αυστραλία.

Εν τω μεταξύ, για πιο μελετημένες αγορές, η έρευνα διαπίστωσε πρόσφατα ότι η ζήτηση αγορών για πιο ακριβά είδη έχει αυξηθεί σημαντικά από την άνοιξη.

Ωστόσο, πολλοί πελάτες εξακολουθούν να έχουν παρατεταμένες ανησυχίες σχετικά με την ποιότητα, τις επιστροφές χρημάτων και την καλύτερη διαπραγμάτευση όσον αφορά την αγορά αυτού του είδους αντικειμένων στο διαδίκτυο.Αυτό είναι κατανοητό δεδομένου του κινδύνου και των εξόδων.

Ωστόσο, όταν ρωτήθηκε τι θα τους έκανε να αισθάνονται πιο σίγουροι για την πραγματοποίηση αγορών μεγάλων εισιτηρίων στο διαδίκτυο:

Το 87% των πελατών δήλωσε ότι η ευκαιρία να μιλήσει εύκολα με κάποιον στο τηλέφωνο αν είχε ερωτήσεις θα βοηθούσε.

Περίπου το 80% ανέφερε ότι η ταχύτητα φόρτωσης του ιστότοπου, η ευκολία πλοήγησης και η προσβασιμότητα σε όλες τις συσκευές ήταν ένας σημαντικός παράγοντας.

Το 77% είπε ότι η γρήγορη απάντηση όταν ζητάνε να συνομιλήσουν ζωντανά με έναν  εκπρόσωπο πωλήσεων θα ενίσχυε επίσης την εμπιστοσύνη τους.

Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται συνδεδεμένοι με τις μάρκες από τις οποίες αγοράζουν.Σύμφωνα με την Iterable, το 83% των πελατών  ανέφεραν ότι ήταν πιο πιθανό να αγοράσουν από μια μάρκα με την οποία αισθάνονται συνδεδεμένοι λόγω της αποστολής της ή των κοινών αξιών τους.

Προειδοποίησαν επίσης ότι οι μάρκες που δεν βασίζονται σε σκοπό ή μηνύματα που δεν ευθυγραμμίζονται με τις αξίες των καταναλωτών ενδέχεται να παρουσιάσουν πτώση στις πωλήσεις.Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τους πελάτες Gen Z και υψηλότερου εισοδήματος.

Η εικόνα περιπλέκεται περαιτέρω από ένα άλλο εύρημα της Iterable που διαπίστωσε ότι μόνο το 17% όλων των πελατών ανέφεραν ότι θα αγόραζαν ένα προϊόν μόλις το δουν και αντιθέτως, περισσότερο από το ένα τρίτο (36%) των πελατών δηλώνουν ότι σχεδιάζουν τις αγορές τους.

Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο δεν είναι ο μόνος τρόπος για σύνδεση με τους πελάτες και τα κανάλια συνομιλίας και ανταλλαγής μηνυμάτων προσφέρουν στις μάρκες περισσότερες ευκαιρίες για επαφή.

Πρόσφατη έρευνα της Mitto για πελάτες στις ΗΠΑ, τη Βραζιλία, την Ινδία, τη Νιγηρία και την Κίνα διαπίστωσε ότι από την αρχή της πανδημίας, οι πελάτες σε όλες τις χώρες αναφέρουν σημαντικές αυξήσεις στη χρήση εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων και συνομιλίας.

Ενώ οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων και συνομιλίας ενδέχεται να διαφέρουν από χώρα σε χώρα, η έρευνά δείχνει ότι υπάρχει όρεξη από τους πελάτες για αυξημένη χρήση εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων από τις  μάρκες για να προσελκύσουν τους πελάτες τους.

Συγκεκριμένα, οι πελάτες σε όλες τις χώρες απάντησαν θετικά στο να λαμβάνουν περισσότερα μηνύματα σε εφαρμογές συνομιλίας σχετικά με ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών (κωδικοί PIN μίας χρήσης, ενημερώσεις παραγγελιών, ερωτήματα υποστήριξης και έρευνες ικανοποίησης). .

Φαίνεται ότι η μετάβαση σε ψηφιακές και διαδικτυακές αγορές παραμένει σταθερή. Και, ενώ οι μεγάλοι διαδικτυακοί λιανοπωλητές είναι πιθανό να κυριαρχήσουν στην εορταστική περίοδο αγορών, υπάρχει χώρος για μικρότερους και περισσότερους τοπικούς λιανοπωλητές να ανταγωνιστούν.

Ωστόσο, για να το κάνουν αυτό, θα πρέπει να συνδεθούν συναισθηματικά με τους πελάτες τους και να διασφαλίσουν ότι η χρηστικότητα και οι επιλογές παράδοσης του ιστότοπού τους είναι συγκρίσιμες με τους μεγαλύτερους συναδέλφους τους.

 

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Please enter your comment!
Please enter your name here