Μία νέα έρευνα υπογραμμίζει τη συνεχιζόμενη σημασία των διαδικασιών αποστολής και επιστροφής παραλαβών.
Πάνω από τα τρία τέταρτα των αγοραστών (76%) που αξιολόγησαν την εμπειρία των επιστροφών τους με έναν νέο λιανοπωλητή, δήλωσαν ότι θα ψωνίσουν ξανά βάσει αυτής της θετικής εμπειρίας, σύμφωνα με έρευνα που μοιράστηκε η πλατφόρμα εμπειρίας πελατών Narvar.
Λίγο πάνω από τους μισούς (51%) των ερωτηθέντων δεν θα αγόραζαν από έναν λιανοπωλητή κατά πρώτο λόγο εάν έπρεπε να πληρώσουν για την αποστολή επιστροφής.
Η έκθεση διαπίστωσε επίσης ότι περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές έχουν δοκιμάσει επιστροφές προϊόντων (56%) ή και άμεσες επιστροφές χρημάτων (52%), αλλά θα χρησιμοποιούσαν μόνο τις υπηρεσίες που το παρείχαν δωρεάν.
Λιγότεροι από τους μισούς καταναλωτές έχουν δοκιμάσει διήμερη αποστολή (40%), προγραμματισμένη παράδοση στο σπίτι (37%) και παράδοση την ίδια ημέρα (23%) και επίσης δήλωσαν ότι θα χρησιμοποιούσαν αυτές τις υπηρεσίες μόνο εάν ήταν δωρεάν.
Οι καταναλωτές ανέφεραν επίσης στην έκθεση Narvar ότι θα αντιμετωπίσουν καθυστερήσεις αποστολής εάν οι έμποροι λιανικής δεν επικοινωνούν μαζί τους. Το 36% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι αντιμετώπισαν σημαντικές καθυστερήσεις, αλλά μόνο το 19% ήταν καλά ενημερωμένοι από τους εμπόρους λιανικής.
Το 17% είπε ότι δεν ήταν καλά ενημερωμένοι από τους εμπόρους λιανικής για τις καθυστερήσεις. Το 44% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι συνήθως περιμένουν τρεις έως πέντε ημέρες για να λάβουν ηλεκτρονικές παραγγελίες και το 26% δήλωσε ότι περιμένουν περίπου μια εβδομάδα.
Καθώς η πανδημία έχει αυξήσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στο ηλεκτρονικό εμπόριο, αυξάνεται η σημασία των υπηρεσιών εκπλήρωσης και της διαδικασίας επιστροφής.
Οι λιανοπωλητές πρέπει να επικεντρωθούν στο να προσφέρουν στους καταναλωτές μια βολική, προβλέψιμη εμπειρία αγορών κατά τη διάρκεια αυτών των αβέβαιων χρόνων, ιδίως όταν πρόκειται για παράδοση και επιστροφές.
Η βελτίωση αυτών των διαδικασιών μπορεί να βοηθήσει τους εμπόρους λιανικής να αποκτήσουν νέους πελάτες, σύμφωνα με την έρευνα της Narvar, καθώς το 32% των πελατών ανέφερε πιο βολικές υπηρεσίες εκπλήρωσης για παράδοση, παραλαβή και επιστροφές ως λόγος για την πίστη τους, ενώ το 41% ανέφερε την ταχύτερη αποστολή.
Η επικοινωνία είναι το κλειδί για τη διευκόλυνση της διαδικασίας επιστροφών στους πελάτες, σύμφωνα με την έκθεση.
Από τους ερωτηθέντες που αξιολόγησαν την τελευταία τους επιστροφή ως «πολύ εύκολη», το 43% ειδοποιήθηκε κατά την επεξεργασία της επιστροφής τους και το 32% έλαβε ειδοποιήσεις κατά τη διάρκεια της επιστροφής.
Η ευκολία των επιστροφών επίσης επηρεάζει τις αποφάσεις σχετικά με τον τόπο αγοράς: Το να μην μπορείτε να κάνετε επιστροφές μέσω του Διαδικτύου ή ταχυδρομείου ήταν αποτρεπτικό για το 26% των ερωτηθέντων, ενώ η ανησυχία σχετικά με τη γρήγορη επιστροφή χρημάτων ήταν ένα πρόβλημα για το 22% .
Πολλοί έμποροι λιανικής έχουν εφαρμόσει πρωτοβουλίες παράδοσης την ίδια ημέρα, παραλαβής στις αποθήκες ή παραλαβής στο κατάστημα για να παρέχουν στους καταναλωτές μια πιο απρόσκοπτη εμπειρία ενώ αποφεύγουν τις αγορές στο κατάστημα κατά τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19.
Ως ένδειξη της σημασίας που έχουν αναλάβει αυτές οι υπηρεσίες για τους καταναλωτές, η Google πρόσθεσε νέες δυνατότητες αναζήτησης που επιτρέπουν στους αγοραστές να βρουν εμπόρους λιανικής που προσφέρουν επιλογές παραλαβής στο κατάστημα. Καθώς η πανδημία συνεχίζει, αυτού του είδους οι παραλαβές μπορεί να έχουν έρθει για να μείνουν.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
