Αυτή η χρονιά ήταν και είναι γεμάτη αβεβαιότητα για όλους – για τους ανθρώπους, για τις χώρες και για τις μάρκες.
Αυτή η ανασφάλεια που προκαλείται από το Covid προκάλεσε φόβο και αύξησε την ανάγκη για τους οργανισμούς να προβάλλουν την εμπιστοσύνη και την ασφάλεια. Το να κατανοήσουμε αυτό το νέο περιβάλλον και πώς να περιηγηθούμε στον ανήσυχο κόσμο μας, είναι απαραίτητο για τις μάρκες και την ηγεσία τους.
Πώς οι ηγέτες διαχειρίζονται την κρίση επηρεάζει να τη φήμη της μάρκας και αυτό μπορεί να είναι η διαφορά μεταξύ επιβίωσης ή αποτυχίας των επιχειρήσεων. Ωστόσο, με τη σωστή προσέγγιση και σκέψη, οι μάρκες είναι δυνατόν όχι μόνο να επιβιώσουν, αλλά και να ευδοκιμήσουν σε δύσκολους καιρούς.
Το πρώτο πράγμα που μπορεί να κάνει μια μάρκα για να προστατευθεί από την απροσδόκητη και συχνά απότομη κρίση, είναι να γνωρίζει τι σημαίνει. Ένα ισχυρό σύνολο αξιών της μάρκας θα πρέπει να υπάρχει πολύ πριν προκύψει μια κρίση και να αποτυπωθεί ο σκοπός της.
Οι αξίες της εταιρείας θα πρέπει ήδη να υπάρχουν, να υιοθετηθούν και να υποστηριχθούν από όλους εντός της επιχείρησης, έτσι ώστε να είναι σαφές σε όλους όταν αμφισβητούνται αυτές οι αξίες.
Η διαφανής συζήτηση για το πού βρίσκεται η μάρκα σε πολιτικές υποθέσεις, περιβαλλοντικές ανησυχίες, κοινωνική δικαιοσύνη και άλλα ζητήματα που κυριαρχούν εκείνη τη στιγμή, σημαίνει ότι είναι καλύτερα προετοιμασμένη όταν έρχονται οι προκλήσεις.
Για παράδειγμα, η Nike είχε σαφή θέση γύρω από αυτό που σήμαινε η μάρκα, το οποίο της επέτρεψε να είναι ευέλικτη, τολμηρή και επίκαιρη με τις εκστρατείες της με τον Colin Kaepernick και το Black Lives Matter.
Η στάση της εξακολουθούσε να επικρίνεται σε ορισμένα σημεία, αλλά η μάρκα ήταν σταθερή και ακλόνητη, σίγουρα γνωρίζοντας ότι ήταν σύμφωνη με τον σκοπό και τη θέση της μάρκας της.
Οι μάρκες σήμερα πρέπει να οδηγήσουν αυτές τις συνομιλίες για τα μεγάλα θέματα, όχι απλώς να μείνουν σε αυτό που θεωρούν ως ασφαλή περιθώρια. Καθώς οι πελάτες αντιμετωπίζουν αυξημένη αβεβαιότητα, καθυστέρηση και φόβο, οι παραδοσιακές αλληλεπιδράσεις των μαρκών με αυτούς δυσκολεύονται.
Έτσι, οι μάρκες δεν μπορούν μόνο να δημιουργήσουν περιεχόμενο που κοινοποιεί τα οφέλη των προϊόντων της, αλλά και να αναπτύξουν πλατφόρμες που βοηθούν τους πελάτες τους να αποτελούν μια κοινότητα και όχι μόνο το κοινό-στόχο των πωλήσεων των προϊόντων τους.
Σε κρίσεις, οι προσδοκίες και οι συμπεριφορές των πελατών αλλάζουν ξαφνικά και η πρόκληση να συμβαδίζει η μάρκα με αυτές τις αλλαγές και τις τάσεις της αγοράς είναι τεράστια. Αυτή είναι μια στιγμή για τις επιχειρήσεις να κρατήσουν τους πελάτες τους κοντά τους – όχι στόχους πωλήσεων ή μεγέθη δεδομένων.
Το “Savvy Circle” της P&G προσελκύει παθιασμένους καταναλωτές για να βελτιώσει το επόμενο σύνολο των προϊόντων του και να γίνει υποστηρικτής για αυτούς.
Το “LEGO Ideas”, μια διαδικτυακή πλατφόρμα επιτρέπει στους πελάτες να μοιράζονται και να ψηφίζουν για ιδέες που θέλουν να δουν ως προσθήκες στη σειρά προϊόντων.
Οι μάρκες μπορούν στη συνέχεια να εμπνευστούν από αυτό που εμπνέει τους πελάτες τους. Πρέπει να τους ακούσουν και να καθορίσουν πού να επικεντρώσουν τους συχνά περιορισμένους πόρους τους.
Πάντα θα υπάρχει ισορροπία μεταξύ χρησιμότητας προϊόντων και επιθυμιών της μάρκας – τι χρειάζονται οι καταναλωτές σε σύγκριση με αυτό που θέλουν. Αλλά οι προσδοκίες έχουν μετατοπιστεί και η πορεία των πελατών δεν είναι πλέον προς μία κατεύθυνση.
Το Amazon υπήρξε εξαιρετικά επιτυχημένο σε ολόκληρο το Covid-19 διατηρώντας μια συνεπή εξυπηρέτηση στους πελάτες του, αλλά εστιάζει όλο και περισσότερο στη συναισθηματική σύνδεση που έχουν οι άνθρωποι με τη μάρκα Amazon.
Οι καινοτομίες που θα δούμε να υλοποιούνται ως αποτέλεσμα του Covid δεν είναι απλώς βραχυπρόθεσμες πρωτοβουλίες για την παράκαμψη των αλλαγών συμπεριφοράς που επιβάλλονται στους πελάτες. Πρόκειται για αλλαγές που θα οδηγήσουν στο μέλλον.
Τα τελευταία χρόνια, έχουμε δει τις μάρκες και τους ηγέτες τους να αναλαμβάνουν ευθύνες όπου οι κυβερνήσεις ήταν πιο επιφυλακτικές να κάνουν αλλαγές ή απέτυχαν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των ανθρώπων.
Αυτές οι μάρκες και οι ηγέτες άρχισαν να αναλαμβάνουν το ρόλο που παραδοσιακά ανήκε σε κυβερνήσεις – όπως το φιλανθρωπικό ίδρυμα του Μπιλ Γκέιτς που ανέλαβε έρευνα για την υγειονομική περίθαλψη και εταιρείες όπως η Merck και η Microsoft ανακοίνωσαν αλλαγές για μείωση των παγκόσμιων εκπομπών ταχύτερα από τις κυβερνήσεις.
Η πανδημία του Covid19 ήταν η μεγαλύτερη κρίση που αντιμετώπισαν οι περισσότερες επιχειρήσεις. Αλλά δεν θα είναι η τελευταία. Οι μάρκες που επιβιώνουν από την επίδραση αυτής της κρίσης μπορούν να μάθουν και να προσαρμοστούν για ό, τι έρχεται στο μέλλον.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
