Κατά την τελευταία δεκαετία, το ψηφιακό marketing άνοιξε νέα κανάλια επικοινωνίας, προσθέτοντας περισσότερες ευκαιρίες για εξατομικευμένο marketing.
Όμως, καθώς οι καταναλωτές συνήθισαν σε εξατομικευμένα μηνύματα και προσαρμοσμένες εμπειρίες από τις μάρκες, οι εταιρείες άρχισαν να αναζητούν νέους τρόπους για να καλλιεργήσουν διαρκείς σχέσεις με τους πελάτες, να χτίσουν εμπιστοσύνη και να ξεχωρίσουν από τους ανταγωνιστές τους.
Έτσι, προέκυψε το “humanized-ανθρώπινο”marketing. Ενώ τόσο το εξατομικευμένο όσο και το humanized marketing εξαρτώνται από την πρόσβαση σε δεδομένα πελατών και την ικανότητα μετατροπής δεδομένων σε ενεργές πληροφορίες, είναι δύο διαφορετικές πρακτικές που απαιτούν ξεχωριστές στρατηγικές και τακτικές.
Εξατομίκευση marketing
Το εξατομικευμένο marketing είναι η πρακτική της χρήσης δεδομένων πελατών για να συμπεριληφθούν προσωπικά στοιχεία στις επικοινωνίες marketing.
Όταν χρησιμοποιείται ένα σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) που περιλαμβάνει CRM, πωλήσεις και δυνατότητες marketing σε μία, ενοποιημένη πλατφόρμα, μια εταιρεία μπορεί να αποθηκεύσει πολλά δεδομένα πελατών, καθώς και να πραγματοποιήσει καμπάνιες marketing και να μετρήσει την απόδοσή τους.
Όλα τα δεδομένα πελατών – συνήθως συμπεριφορικά και δημογραφικά – καταγράφονται μέσω αλληλεπιδράσεων πελατών και προοπτικών από την εταιρεία.
Οι εταιρείες χρησιμοποιούν αυτά τα δεδομένα για να εξατομικεύσουν τις επικοινωνίες marketing. Η χρήση του ονόματος του παραλήπτη σε ένα χαιρετισμό μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι ένα παράδειγμα εξατομίκευσης.
Εάν το σύστημα CRM παρακολουθεί τις σελίδες προϊόντων που επισκέπτονται περισσότερο οι οι πελάτες της, μπορεί να τους στείλει εξατομικευμένα μηνύματα σχετικά με αυτά τα προϊόντα.
Επειδή η εξατομίκευση βασίζεται σε δεδομένα, δεν είναι τόσο προσωπική όσο ακούγεται. Ουσιαστικά οι πελάτες αντιμετωπίζονται ως κομμάτια δεδομένων και όχι ως ζωντανός άνθρωπος.
Ωστόσο, αυτά τα δεδομένα που συλλέγονται για εξατομίκευση διευκολύνουν τον εξανθρωπισμό, καθιστώντας το απαραίτητο δομικό στοιχείο για το humanized marketing.
Η “ανθρωποποίηση” προσθέτει το ανθρώπινο στοιχείο σε όλα τα στάδια της διαδρομής των πελατών και του κύκλου ζωής των προϊόντων. Όταν οι πελάτες αισθάνονται ότι οι υπάλληλοί και η εταιρεία ενδιαφέρονται για την επιτυχία τους και για να μάθουν για αυτούς ξεχωριστά, πολλά οφέλη αποκαλύπτονται. Και αυτά τα οφέλη είναι όλα αλληλένδετα.
Καλύτερη εμπειρία πελατών
Οι σημερινοί καταναλωτές ενδιαφέρονται περισσότερο για την εμπειρία τους να αλληλεπιδρούν με την μάρκα περισσότερο από ποτέ. Οι πελάτες σήμερα θέλουν να γνωρίζουν τι σημαίνει η μάρκα που επιλέγουν σας.
Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις millennial. Μια καλύτερη εμπειρία πελάτη οδηγεί σε πιο ευτυχισμένους πελάτες, καλύτερη φήμη της μάρκας και αυξημένα έσοδα.
Για να θέσουμε τα πράγματα σε προοπτική, η έρευνα δείχνει ότι οι εταιρείες που υιοθετούν μια πελατοκεντρική νοοτροπία και προσφέρουν μια εξαιρετική εμπειρία πελατών είναι 60% πιο κερδοφόρες από τις εταιρείες που δεν το κάνουν.
Πιστότητα πελατών
Μια καλύτερη εμπειρία πελατών δημιουργεί πιστούς πελάτες. Οι πιστοί πελάτες προτείνουν την μάρκα σε συναδέλφους, φίλους και οικογένειες, κάτι που ισοδυναμεί με δωρεάν διαφήμιση.
Στην πραγματικότητα, το 73% των καταναλωτών ισχυρίζεται ότι η εμπειρία του πελάτη είναι ο μεγαλύτερος αποφασιστικός παράγοντας στις αποφάσεις αγοράς και την αφοσίωση στην μάρκα τους – μπροστά από την ποιότητα και την τιμή του προϊόντος.
Ικανοποίηση και διατήρηση πελατών
Οι ικανοποιημένοι πελάτες παραμένουν περισσότερο και αγοράζουν περισσότερα. Αυτό αυξάνει τη διατήρηση των πελατών και τα επαναλαμβανόμενα έσοδα. Λάβετε υπόψη ότι οι πελάτες που αναφέρουν θετική εμπειρία πελάτη ξοδεύουν 140% περισσότερα για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας από αυτούς που αναφέρουν αρνητική εμπειρία
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
