Δεν αποτελεί έκπληξη για κανέναν ότι οι retailers έχουν επηρεαστεί από τον lockdown του Covid-19 λόγω της εισροής με περισσότερα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών.
Μια μελέτη έδειξε ότι τα αιτήματα υποστήριξης πελατών για τομείς όπως το λιανικό και το ηλεκτρονικό εμπόριο, έχουν σημειώσει την υψηλότερη αύξηση από τα τέλη Φεβρουαρίου 2020 – αύξηση κατά μέσο όρο 148%.
Αυτά είναι ζητήματα που πρέπει να λυθούν και να επιλυθούν γρήγορα.Η πανδημία έστρεψε τα μάτια των εταιρειών στη σημασία της εξελιγμένης εξυπηρέτησης πελατών – η αποτυχία να γίνει κάτι τέτοιο είναι η διαφορά μεταξύ διατήρησης και απώλειας των πελατών.
Σήμερα, οι πελάτες έχουν υψηλές προσδοκίες για εξατομικευμένη και συνεχή εξυπηρέτηση. Έτσι, οι εταιρείες πρέπει να διαθέτουν τα εργαλεία για να καλύψουν αυτές τις ανάγκες.
Καθώς οι εταιρείες κινούνται προς μια «νέα κανονικότητα», οπως κι αν μοιάζει, θα πρέπει να το βλέπουν ως μια ευκαιρία να εξελιχθούν και να επιταχύνουν τη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών τους.
Στον σημερινό ψηφιακό κόσμο, οι πελάτες θέλουν λύσεις στα προβλήματά τους γρήγορα. Η ταχύτητα συχνά περιορίζεται από χειροκίνητες εργασίες που καθιστούν δύσκολη την επίλυση ενός προβλήματος ή την ολοκλήρωση μιας εργασίας για τους ειδικούς.
Όμως, η αυτοματοποίηση συνεισφέρει απλώς στο να οπλίζει τους ειδικούς εξυπηρέτησης πελατών με τη σωστή τεχνολογία για να αντιδρά σε ερωτήματα τους.
Μερικές φορές, η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών συνεπάγεται με την προληπτική επίλυση ζητημάτων προτού οι πελάτες γνωρίζουν ακόμη και ότι τα έχουν. Και πάλι, ο αυτοματισμός είναι το κλειδί.
Καθώς η εμπειρία λιανικής γίνεται πιο ψηφιακή, έτσι γίνεται και η εμπειρία των πελατών. Οι έμποροι λιανικής πρέπει να αυτοματοποιήσουν τις ψηφιακές ροές εργασίας για να οργανώσουν γρήγορα και να ολοκληρώσουν τα αιτήματα των πελατών.
Οι πελάτες είναι πάντα ενεργοί και, ως εκ τούτου, η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι πάντα ενεργή.
Αυτή η νοοτροπία του “οποτεδήποτε και οπουδήποτε” έχει επιταχύνει την υιοθέτηση τεχνολογίας self service που δίνει στους πελάτες ευελιξία στις επιλογές των υπηρεσιών τους.
Οι έμποροι λιανικής πρέπει να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες στο κανάλι επιλογής τους όπως φωνή, ιστό, κινητό, συνομιλία και ανταλλαγή μηνυμάτων και να προσφέρουν αυτοματοποιημένη self service εμπειρία , χρησιμοποιώντας AI και chatbots, έτσι ώστε οι πελάτες να μπορούν να επιλύουν εύκολα ερωτήσεις μόνοι τους στο διαδίκτυο.
Και οι καταναλωτές αγκαλιάζουν αυτές τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Μια μελέτη έδειξε ότι το 67% των καταναλωτών προτιμούν το self service από το να μιλούν σε έναν εκπρόσωπο της εταιρείας.
Αλλά η αυτοεξυπηρέτηση δεν είναι μόνο καλή για τους πελάτες, αλλά είναι εξαιρετική και για την εταιρεία.
Όταν στους πελάτες παρέχονται επιλογές όποτε, όπου και όταν θέλουν, οι εργαζόμενοι μπορούν να αποδεσμευτούν για να κάνουν πιο ουσιαστική δουλειά, κάτι που είναι ιδιαίτερα κρίσιμο σήμερα, καθώς οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών είναι πιεσμένες.
Ειδικά εξαιτίας του COVID-19, όπου οι υπάλληλοι των γραφείων είναι διασπαρμένοι, η ικανότητα να επικοινωνεί κάποιος με σαφήνεια, γρηγοράδα και αποτελεσματικότητα είναι υψίστης σημασίας για την την οικοδόμηση της αφοσίωσης των πελατών.
Οι έμποροι λιανικής θα πρέπει να δίνουν προτεραιότητα στην τεχνολογία που διασπά τα σιλό εντός ενός οργανισμού και να συνδέει τους πελάτες με τις απαντήσεις που χρειάζονται, ανεξάρτητα από το τμήμα στο οποίο βρίσκονται.
Σήμερα, η εμπειρία των πελατών είναι ένα από τα πιο κρίσιμα σημεία επαφής που έχει ένας πωλητής με τους πελάτες του. Εξάλλου, καθώς το λιανικό εμπόριο συνεχίζει να εξελίσσεται, η επιτυχημένη εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει περισσότερους πιστούς πελάτες – και αυτό δεν είναι κάτι που μπορεί να προσπεράσει κάποιος.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
