Η μέτρηση του καταναλωτικού συναισθήματος κατά τη διάρκεια των «κανονικών» εποχών, είναι αρκετά δύσκολη, αλλά κατά τη διάρκεια μιας κρίσης οι προκλήσεις της αυξάνονται. Οι εταιρείες πρέπει να προσαρμοστούν για να διαχειριστούν το τώρα και το αύριο σε συνεχώς μεταβαλλόμενες συνθήκες.
Η πανδημία του κορωνοϊού έπληξε ανεπανόρθωτα τις επιχειρήσεις και τις εθνικές οικονομίες, αλλά ταυτόχρονα μετέβαλε τη συμπεριφορά των καταναλωτών.
Συγκεκριμένα, οι εγγενείς συμπεριφορές έχουν αλλάξει, με τον Covid-19 να επηρεάζει πολλούς σε βαθιά προσωπικό και ανθρώπινο επίπεδο, βλέποντας την τραγωδία να ξεδιπλώνεται πρώτα σε άλλα μέρη του κόσμου και εν συνεχεία στην δική τους χώρα.
Η έρευνα που εκπόνησε η EY με την επωνυμία “Future Consumer Index” αναφέρει ότι τον περασμένο Μάιο, το 51% των καταναλωτών που ερωτήθηκαν ισχυρίστηκαν ότι ο τρόπος με τον οποίο ψωνίζουν θα αλλάξει ριζικά ελέω της πανδημίας.
Μάλιστα, η τελευταία οδήγησε πολλούς να επανεξετάσουν – και να αυξήσουν – τις προσδοκίες τους για το πώς συμπεριφέρονται οι επιχειρήσεις όταν καλούνται να αντιμετωπίσουν μια τέτοια διευρυμένη κρίση.
Πόσο, μάλλον, από τη στιγμή κατά την οποία οι καταναλωτές αναμένουν από τους Οργανισμούς να ανταποκρίνονται θετικά και να μοιράζονται μαζί τους αυτό που κάνουν.
Τα brand και οι επιχειρήσεις οφείλουν να παρακολουθούν τον παλμό των νέων αναγκών, θέτοντας τους ανθρώπους στο επίκεντρο της απόκρισής τους. Κι αυτό, ενώ «αγκαλιάζουν» την τεχνολογία με ταχύτητα και καινοτομία σε διευρημένη κλίμακα.
Δημιουργήστε τα καλύτερα ψηφιακά σημεία επαφής
Τα ψηφιακά touchpoints έχουν γίνει πιο σημαντικά κατά τις συνθήκες του lockdown, αλλά θα παραμείνουν κρίσιμα για τους οργανισμούς να παραμείνουν σχετικοί κατά τη διάρκεια μιας παρατεταμένης περιόδου ανάκαμψης.
Οι επιχειρήσεις μπορούν να δώσουν προτεραιότητα στις επενδύσεις τους σε τεχνολογία και μετασχηματισμούς, αναπτύσσοντας χάρτες customer journey για να προσδιορίσουν πού μπορούν να αντικατασταθούν τα φυσικά σημεία επαφής από ψηφιακά ώστε να προσθέσουν μεγαλύτερη αξία στην συνολικότερη εμπειρία των πελατών.
Δημιουργήστε σχετικά brand μηνύματα τα οποία θα είναι σε συνάρτηση με τις αξίες σας
Διατυπώστε την απάντησή σας στην κρίση και μεταδώστε την σε ένα σύνολο προτεραιοποιημένων καναλιών. Οι εταιρείες θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι η επικοινωνία είναι ισχυρή και συνεπής για τον μετριασμό της πιθανότητας να «πληγωθεί» το brand, ενώ εξισορροπεί τις προκλήσεις των νέων περιορισμών λειτουργικού κόστους.
Δημιουργήστε ανθεκτικότητα
Οι εταιρείες πρέπει να αναπτύξουν νέους τρόπους ώστε να βελτιώσουν την εστίαση των πελατών τους.
Υπό αυτό το πρίσμα, χρήσιμο είναι να δημιουργήστε ongoing πλατφόρμες insightsπελατών που βοηθούν στον εντοπισμό ευκαιριών σχετικά με το προϊοντικό feedback.
Απαιτείται η κλιμάκωση νέων υπηρεσιών που δημιουργούνται μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου / ψηφιακών καναλιών και αναπτύσσονται νέα προϊόντα και υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις αναδυόμενες ανάγκες των πελατών.
Κτίστε εμπιστοσύνη
Η μετά Covid-19 εποχή θα είναι γεμάτη από αβεβαιότητα. Μπορεί ορισμένες συμπεριφορές να επανέλθουν στο φυσιολογικό και δη γρήγορα, εντούτοις όμως αρκετοί θα βιώσουν μακροπρόθεσμη αλλαγή, κινούμενοι σε ένα περιβάλλον λιτότητας.
Οι οργανισμοί θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν αυτές τις αλλαγές εστιάζοντας σε νέες προτεραιότητες, χρησιμοποιώντας πολλαπλά κανάλια και δημιουργώντας πιο αυθεντικές, ανθρωποκεντρικές στρατηγικές δέσμευσης πελατών προκειμένου να «κτίσουν» ακεραιότητα και εμπιστοσύνη!
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
