Η καραντίνα και τα lockdown εξακολουθούν να ισχύουν σε κάποια μέρη του κόσμου, αλλά πολλοί retailers άνοιξαν σε άλλα μέρη και προετοιμάζονται για το τι θα συμβεί μετά.
Η «αβεβαιότητα» φάνηκε να είναι η καθοριστική λέξη για άτομα, επιχειρήσεις και κυβερνήσεις που διέρχονται αυτήν την κρίση και θα παραμείνει έτσι, ενώ όλοι προσαρμόζονται στη νέα μετα-πανδημική πραγματικότητα.
Αναμφίβολα, πολλοί retailers ελπίζουν να επιστρέψουν γρήγορα στην προ COVID-19 επιχείρησή τους. Μερικοί αναμένουν ακόμη και μια ώθηση. Για παράδειγμα, τον Απρίλιο, η Hermès εισέπραξε 2,7 εκατομμύρια δολάρια την πρώτη ημέρα που το εμπορικό της κατάστημα άνοιξε ξανά στο Γκουάνγκτζου.
Αλλά είναι πιθανώς πολύ αισιόδοξο να περιμένουμε ότι τα πράγματα θα επανέλθουν στο φυσιολογικό σύντομα.
Ως αντιπαράδειγμα, όταν η Γερμανία επέτρεψε να ανοίξουν πάλι καταστήματα οι Γερμανοί επέλεξαν να μείνουν στο σπίτι και να αποταμιεύσουν τα χρήματα τους αντί να σπεύσουν ξανά στα καταστήματα.
Λόγω αυτής της αβεβαιότητας, ας ρίξουμε μια ματιά σε τι πρέπει να είναι προετοιμασμένη η αγορά.
Επιβολή κοινωνικής απόστασης
Όλες οι κυβερνήσεις επιβάλουν αυστηρούς κανονισμούς στα καταστήματα λιανικής όταν τους επιτρέπουν να ανοίγουν ξανά για να περιορίσουν τη διάδοση του COVID-19. Τα καταστήματα θα πρέπει να συμμορφωθούν με αυτούς τους κανονισμούς αλλά και οικειοθελώς να προβούν σε κάποιες ενέργειες ασφαλείας.
Για παράδειγμα, το IKEA στη Γερμανία ζητά από τους αγοραστές να κρατήσουν απόσταση μεταξύ τους 1,5 μέτρα. Πολυτελή καταστήματα λιανικής στην Κίνα έχουν αναφερθεί ότι επιτρέπουν μόνο έναν περιορισμένο αριθμό πελατών ταυτόχρονα.
Στη Δανία, πολλά καταστήματα έβαλαν οικειοθελώς έγχρωμα αυτοκόλλητα στο πάτωμα για να υπενθυμίσουν στους πελάτες που να περιμένουν στην ουρά για το ταμείο για να να διατηρήσουν απόσταση.
Οι περιορισμοί και τα όρια στον αριθμό των πελατών στα καταστήματα, είτε επιβάλλονται με κανονισμούς είτε εθελοντικά, θα μπορούσαν να έχουν σημαντικό αντίκτυπο στον κύκλο εργασιών των λιανοπωλητών.
Μία προτεινόμενη λύση για τη διατήρηση της κοινωνικής απόστασης μεταξύ πελατών και υπαλλήλων είναι τα καταστήματα να χρησιμοποιούν συστήματα κρατήσεων και να προσφέρουν ραντεβού.
Ένας πελάτης μπορεί να κλείσει ραντεβού στο διαδίκτυο ή μέσω τηλεφώνου, να εμφανιστεί στο κατάστημα τον συμφωνημένο χρόνο και να περάσει για 15-20 λεπτά περιήγησης στο κατάστημα αποφεύγοντας τα πλήθη.
Αλλά αυτό πιθανότατα θα είναι μόνο μια επιλογή για πολυτελείς και premium μάρκες που έχουν καλά στελεχωμένα καταστήματα και αντισταθμίζουν το χαμηλό αριθμό πελατών με μεγαλύτερες ατομικές πωλήσεις και υψηλότερες τιμές.
Η μαζική αγορά και οι μάρκες fast fashion δεν θα μπορούν να κλιμακώσουν αυτήν τη λύση στην πελατειακή τους βάση ή να αντέξουν το κόστος.
Θα δούμε αύξηση των τεχνολογιών που μετρούν πόσα άτομα βρίσκονται στα καταστήματα και πόση ώρα μένουν εκεί, τόσο για να συμμορφωθούν με τους κανονισμούς όσο και για να προσφέρουν στις εταιρείες καλύτερες μετρήσεις για στρατηγικούς σκοπούς.
Διαχείριση του φόβου της μόλυνσης
Έχουμε δει πολλά μέτρα υγιεινής να γίνονται το νέο φυσιολογικό – όπως η χρήση μάσκας, το αδιάκοπο πλύσιμο των χεριών, η αποφυγή χειραψιών κλπ.
Αυτές είναι χρήσιμες συνήθειες για ανάπτυξη και διατήρηση κατά την καταπολέμηση μιας πανδημίας και ελπίζουμε ότι τις εφαρμόζουν οι περισσότεροι άνθρωποι. Τι σημαίνει όμως αυτό για τα καταστήματα λιανικής;
Σύμφωνα με πολλούς ο τρόπος με τον οποίο τα μη βασικά καταστήματα λιανικής πώλησης έχουν ανοίξει ξανά στην Κίνα θα μπορούσε να αποτελέσει πρότυπο για άλλες χώρες.
Η ζήτηση για χωρίς επαφή εμπόριο θα συνεχίσει να αυξάνεται, με πρωτοβουλίες όπως παραγγελίες μέσω διαδικτύου πριν από επισκέψεις σε καταστήματα, παράδοση στο σπίτι ή παραλαβή σε χώρο έξω από το κατάστημα να γίνονται πιο δημοφιλείς ακόμη και όταν τα καταστήματα ανοίγουν ξανά.
Υπάρχουν ήδη σημάδια αλλαγής των συνηθειών των καταναλωτών σε νέα έρευνα. Ένα επιβλητικό 87% των αγοραστών των Η.Π.Α. προτιμά να ψωνίζει σε καταστήματα με “άψογες ή ισχυρές επιλογές αυτοελέγχου”, σύμφωνα με έρευνα που χρηματοδοτήθηκε από την εταιρεία αυτοματισμού καταστήματος Shekel.
Στην ίδια έρευνα, περισσότερα από τα δύο τρίτα των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι χρησιμοποιούν συχνά κάποια μορφή αυτοελέγχου. Οι πληρωμές χωρίς μετρητά βρίσκονται σε εξέλιξη εδώ και χρόνια, αλλά είναι ασφαλές να πούμε ότι αυτή η πανδημία έχει επιταχύνει την εξέλιξη.
Στοιχηματίζοντας στο omnichannel
Το Omnichannel υπήρξε μια ανερχόμενη τάση εδώ και αρκετό καιρό. Τώρα, εν μέσω της πανδημίας, αυτή η τάση είναι εδώ για να μείνει.
Η επισκεψιμότητα του ηλεκτρονικού εμπορίου αυξάνεται καθώς οι αγοραστές θέλουν να αποφύγουν το πλήθος και ίσως προτιμούν να κάνουν παραγγελίες στο διαδίκτυο πριν πάνε στο κατάστημα για να δοκιμάσουν τα πράγματα και να τα πάρουν.
Οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι λιανοπωλητές μόδας και ομορφιάς όταν οι πελάτες δεν μπορούν να αγγίξουν και να νιώσουν τα προϊόντα που αγοράζουν ή είναι διστακτικοί στο να δοκιμάσουν ρούχα που άλλοι έχουν δοκιμάσει, είναι μεγάλες.
Μπορεί να δούμε περισσότερα καταστήματα να επενδύουν σε λύσεις εικονικής εφαρμογής, για παράδειγμα ψηφιακούς καθρέφτες που επιτρέπουν στους πελάτες να δουν πώς θα μοιάζουν με αυτά τα αντικείμενα χωρίς να τα δοκιμάζουν φυσικά.
Υπάρχουν επίσης λύσεις εικονικής πραγματικότητας για προϊόντα ομορφιάς για να δείτε πώς θα μοιάζουν διαφορετικές αποχρώσεις σε ένα πρόσωπο. Δυστυχώς, φαίνεται ότι αυτές οι τεχνολογίες βρίσκονται ακόμη στα σπάργανα και δεν είναι ακριβείς, επεκτάσιμες ή ακόμη και προσιτές για πολλούς εμπόρους λιανικής.
Επανεμφανιζόμενη συσκευασία
Η συσκευασία προϊόντων υπήρξε από καιρό μια σημαντική πτυχή της εμπειρίας λιανικής, λόγω του marketing, της χρηστικότητας και των περιβαλλοντικών διαστάσεων και φαίνεται ότι μια άλλη πτυχή πρόκειται να πάρει πολύ περισσότερη προσοχή από πριν: η ασφάλεια και η υγεία.
Δεν είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς ότι οι καταναλωτές προτιμούν (και απαιτούν κανονισμούς) συσκευασίες που είναι πιο ανθεκτικές στα μικρόβια και τη μόλυνση ενώ είναι πιο εύκολο να απολυμανθούν.
Οι πελάτες και οι υπάλληλοι θέλουν φυσικά να αποφύγουν τον κίνδυνο μόλυνσης και θα είναι ενδιαφέρον να δούμε πώς ανταποκρίνονται οι εταιρείες συσκευασίας σε αυτό.
Αυτό θα μπορούσε να είναι προβληματικό από περιβαλλοντική και οικολογική άποψη. Η φθηνότερη επιλογή μπορεί να είναι το πλαστικό. Τα προϊόντα που δεν τυλίγονταν πριν ίσως χρειαστεί να τυλιχτούν, ίσως ακόμη και σε πολλαπλά στρώματα για να σηματοδοτήσουν την ασφάλειά τους.
Αυτό δυστυχώς θα ωθήσει τον κόσμο σε λάθος κατεύθυνση και θα είναι ενεργά επιβλαβές για στόχους όπως η μείωση των παγκόσμιων εκπομπών άνθρακα, η μείωση της εξάρτησής μας από μη βιώσιμα πλαστικά και η μείωση των ποσοτήτων πλαστικών απορριμμάτων στις χώρες και τους ωκεανούς μας.
Το μεγάλο ερώτημα είναι εάν η επαναχρησιμοποιήσιμη και βιώσιμη συσκευασία που γινόταν πιο δημοφιλής θα επιβιώσει από αυτήν την πανδημία.
Ας ελπίσουμε ότι οι λιανοπωλητές και οι προμηθευτές τους θα επενδύσουν στην ανάπτυξη βιώσιμων λύσεων συσκευασίας που θα είναι πιο φιλικές προς το περιβάλλον, ενώ θα είναι εύκολο να καθαριστούν και να απολυμανθούν.
Νέα πραγματικότητα για τους εργαζόμενους
Από την πλευρά των εργαζομένων οι συνθήκες εργασίας μπορεί επίσης να αλλάξουν σημαντικά, αν όχι μόνιμα, τουλάχιστον για το προβλέψιμο μέλλον.
Έχουμε ήδη δει πώς ορισμένοι έμποροι λιανικής, αντί να απολύουν, επαναχρησιμοποιήουν τους υπαλλήλους – για παράδειγμα τους ζητούν να κάνουν virtual συνεδρίες βοήθειας με πελάτες ή να τους ζητούν να εκτελέσουν εργασίες που σχετίζονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο.
ίσως αυτό είναι κάτι που θα δούμε περισσότερο. Καθώς χρειάζονται λιγότεροι εργαζόμενοι λιανικής, πολλοί είναι πιθανό να αρχίσουν να κάνουν άλλες λειτουργίες όπως βοήθεια για αγορές ή δραστηριότητες που σχετίζονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Για παράδειγμα, η κινεζική αλυσίδα πολυκαταστημάτων Intime έβαλε τους υπαλλήλους της να πουλήσουν προϊόντα σε live streaming στην υπηρεσία Taboao Live. Σύμφωνα με το Fung Business Intelligence, αυτό έφερε έσοδα 14.000 $ σε μία ώρα, ενώ τα 27 της καταστήματα λιανικής παρέμειναν κλειστά λόγω της πανδημίας.
Δεν είναι μόνο ότι θα γίνουν αλλαγές στον τρόπο εργασίας των εργαζομένων, αλλά και το πότε. Με όρια στον αριθμό των πελατών στο κατάστημα και περισσότερο χρόνο που απαιτείται για τον καθαρισμό, αναμένονται αλλαγές στις ώρες εργασίας.
Ομοίως, ο καλύτερος προγραμματισμός των αλλαγών στις βάρδιες του προσωπικού θα μπορούσε να βοηθήσει στον περιορισμό του κινδύνου έκθεσης αλλά και της ανίχνευσης επαφών σε περίπτωση έκθεσης.
Στην Κίνα, οι έμποροι λιανικής άρχισαν να δημιουργούν ελεγχόμενες βάρδιες, ώστε να μην αναμιγνύουν διαφορετικούς εργαζόμενους σε διαφορετικές βάρδιες. Με αυτόν τον τρόπο, εάν μια βάρδια βρεθεί εκτεθειμένη, δεν θα απαιτείται ενδεχομένως το κλείσιμο ολόκληρου του καταστήματος.
Το retail experience έχει ανατραπεί τόσο για τους πελάτες όσο και για τους υπαλλήλους, και τα καταστήματα πρέπει να κάνουν ό, τι μπορούν για να προετοιμαστούν για αυτήν τη νέα πραγματικότητα.
Οι αλλαγές στις προσδοκίες των καταναλωτών, στους περιορισμούς και τους κανονισμούς που προβλέπονται για την ασφάλεια αναμένεται να παραμείνουν στο εγγύς μέλλον και πιθανότατα έχουμε πολύ καιρό πριν από την επιστροφή στο «κανονικό».
Και δεν έχουμε αναφερθεί καν στις μακροπρόθεσμες συνέπειες μιας αναπτυσσόμενης χρηματοπιστωτικής κρίσης, καθώς εκατομμύρια άνθρωποι έχουν χάσει τη δουλειά τους και τα εισοδήματα τους γεγονός που προφανώς μειώνει τη ζήτηση για μη βασικά προϊόντα λιανικής.
Στον τομέα της λιανικής, η κρίση αυτή ενδέχεται να οδηγήσει σε αυξημένο ενδιαφέρον για τεχνολογικές λύσεις για πολλές από αυτές τις προκλήσεις.
Οι προμηθευτές θα βιαστούν να αναπτύξουν και να πουλήσουν λύσεις και τα καταστήματα θα προσπαθήσουν να προσαρμοστούν. Οτιδήποτε διευκολύνει τη διαβεβαίωση των αγοραστών για ασφάλεια, την οικοδόμηση καλύτερων και ισχυρότερων πελατειακών σχέσεων και επιτρέπει στους λιανοπωλητές να επιβιώσουν, θα έχει μεγάλη ζήτηση.
Ωστόσο, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι καμία τεχνολογία δεν μπορεί να αντικαταστήσει την ανάγκη για σωστό σχεδιασμό και σκέψη μπροστά. Η προετοιμασία είναι το κλειδί για την επιβίωση αυτής της άνευ προηγουμένου κρίσης για το λιανικό εμπόριο.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
