Τα τηλεφωνικά κέντρα και η εξυπηρέτηση πελατών

Ορισμένες από τις πιο μισητές εταιρείες στις Η.Π.Α. είναι επίσης οι πιο κερδοφόρες. Μεγάλο μέρος αυτής της δυσαρέσκειας των καταναλωτών μπορεί να οφείλεται στην κακή εξυπηρέτηση των πελατών.

Στην πραγματικότητα, οι περισσότεροι Αμερικανοί έχουν «αγωνιστεί» με τηλεφωνικές κλήσεις αναζητώντας απεγνωσμένα έναν άνθρωπο για να ζητήσουν επιστροφή χρημάτων.

Το 2013, οι Αμερικανοί πέρασαν κατά μέσο όρο 13 ώρες αμφισβητώντας μια αγορά ή επιλύοντας ένα πρόβλημα με την εξυπηρέτηση πελατών.

Καθηγητές marketing εξετάσαν γιατί ενώ η εξυπηρέτηση των πελατών εξακολουθεί να μην είναι ικανοποιητική ακόμη και σε πολλές κερδοφόρες εταιρείες.

Η έρευνα επικεντρώνεται στη δομή και τα κίνητρα διάφορων κέντρων εξυπηρέτησης πελατών για να εξηγήσει γιατί οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν συνεχώς δυσκολίες όταν ζητούν επιστροφές. Αυτό που βρέθηκε δεν είναι ενθαρρυντικό.

Πολλές διαδικασίες καταγγελίας έχουν σχεδιαστεί για να βοηθήσουν τις εταιρείες να διατηρήσουν τα κέρδη περιορίζοντας τον αριθμό των πελατών που μπορούν να επιλύσουν με επιτυχία τις καταγγελίες τους.

Η διαδικασία περιλαμβάνει μια κλιμακωτή δομή στην οποία όλες οι εισερχόμενες έρευνες ξεκινούν από το επίπεδο 1. Το επίπεδο 1 μπορεί να είναι ένας χειριστής τηλεφωνικού κέντρου ο οποίος ακούει μια καταγγελία αλλά αναγνωρίζει ότι δεν μπορεί να κάνει τίποτα.

Μόνο επιμένοντας να μιλήσετε με έναν διαχειριστή ή απειλείτε να εγκαταλείψετε την εταιρεία, οι καταναλωτές έρχονται πιο κοντά στην απόκτηση επιστροφής χρημάτων.

Ο εξαναγκασμός των πελατών να μιλάνε με έναν υπολογιστή, να μπερδεύονται μέσω των μενού τηλεφώνου ή να παραμένουν σε αναμονή «κατά την εξυπηρέτηση άλλων πελατών» εξυπηρετεί τον ίδιο αποτρεπτικό ρόλο με αυτόν του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου επιπέδου 1.

Από το σχεδιασμό, οι διαχειριστές επιπέδου 1 περιορίζονται και δεν έχουν την εξουσία να αποζημιώσουν τους πελάτες.

Οι καταναλωτές μπορεί να έχουν παρατηρήσει ότι τα τηλεφωνικά κέντρα των εταιρειών χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο αυτοματοποιημένα chatbots για να εξυπηρετούν ως διαχειριστές επιπέδου 1.

Ο πελάτης μπορεί να μιλήσει με έναν ανθρώπινο χειριστή – στο επίπεδο 2 ή ακόμα υψηλότερα – μόνο αφού η τεχνολογία AI της chatbot αναγνωρίζει ότι ο πελάτης είναι επαρκώς δυσαρεστημένος με τη διαδικασία.

Αυτές οι έξυπνες τεχνολογίες καθορίζουν το επίπεδο θυμού του καλούντος παρακολουθώντας εξ αποστάσεως τον τόνο και το ρυθμό της φωνής.

Εάν το επίπεδο θυμού αντανακλά την πιθανότητα ο πελάτης να εγκαταλείψει την εταιρεία, τότε η κλήση μεταφέρεται σε έναν χειριστή μεγαλύτερης εμπειρίας για να χειριστεί την καταγγελία.

Αυτό επιτρέπει στις εταιρείες να εκμεταλλεύονται τις ατομικές διαφορές των πελατών όσον αφορά την ηλικία, τη φυλή και το φύλο, έτσι ώστε να αποζημιώνονται μόνο αυτοί που είναι οι πιο «δυνατοί».

Δεν αποτελεί έκπληξη, οι έρευνες δείχνουν ότι τα chatbots δεν βελτιώνουν την εξυπηρέτηση των πελατών. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για ορισμένα τμήματα των καταναλωτών πάνω από άλλα.

Οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν δυσκολίες με διαφορετικούς τρόπους. Για παράδειγμα, η πλοήγηση σε μια διαδικασία online καταγγελίας είναι γενικά πιο δύσκολη για τους ηλικιωμένους.

Επιπλέον, οι Αφρο-Αμερικανοί και οι Λατινοαμερικάνοι είναι λιγότερο διατεθειμένοι να διαμαρτυρηθούν από τους λευκούς που έχουν εκπαιδευτεί σε κολέγια.

Επιπλέον, οι γυναίκες είναι πιο ενοχλημένες από τους άνδρες όταν αντιμετωπίζουν κακή εξυπηρέτηση πελατών.

Όλα αυτά υποδηλώνουν ότι η κλιμακωτή διαδικασία ενδέχεται να πλήξει περισσότερο τις ευάλωτες ομάδες στην κοινωνία μας.

Ως εκ τούτου, οι ηλικιωμένοι πελάτες και ορισμένες μειονοτικές ομάδες θα είναι λιγότερο πιθανό να λάβουν επιστροφή χρημάτων.

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών δεν επιβαρύνει πάντα τα κέρδη και φαίνεται αινιγματικό να βλέπουμε εταιρείες να δεσμεύονται επανειλημμένα ότι έχουν στρατηγική την άριστη εξυπηρέτηση πελατών.

Ωστόσο, η έρευνα δείχνει ότι σε αγορές χωρίς μεγάλο ανταγωνισμό, οι εταιρείες είναι πιο πιθανό να εφαρμόσουν μια κλιμακωτή διαδικασία καταγγελιών και να επωφεληθούν από τις μειωμένες πληρωμές στους πελάτες.

Αυτή η εμπειρία με τα τηλεφωνικά κέντρα ήταν πολύ συχνή και στην Ελλάδα κατά την διάρκεια της πανδημίας καθώς σε πολλές περιπτώσεις οι εταιρείες δεν μπόρεσαν να ανταποκριθούν στην αυξανόμενη ζήτηση.

Ελπίζουμε ότι στην χώρα μας δεν είναι σχεδιασμένο να γίνει έτσι αλλά ότι η υπερβολική ζήτηση οδήγησε σε αδυναμία εξυπηρέτησης.

 

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Please enter your comment!
Please enter your name here