Οι έμποροι λιανικής πρέπει να αλλάξουν τη στρατηγική τους από τη διατήρηση των καταστημάτων στη διατήρηση των πελατών.
Υπήρχαν πολλοί καλοί λόγοι για τους οποίους οι λιανοπωλητές βασίστηκαν στην στρατηγική, την οργάνωση και τη λειτουργία εντός των καταστημάτων τους μέχρι τώρα.
Αλλά πολλοί από αυτούς τους λόγους έχουν πάψει να υπάρχουν πια. Το πιο σημαντικό παραμένει ο πελάτης.
Ναι, για περισσότερο από μια δεκαετία οι retailers λένε ότι βάζουν τον πελάτη στο κέντρο της επιχείρησης, αλλά αν κοιτάξετε τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες τους είναι δομημένες και προγραμματισμένες, θα δείτε ότι πάντα το κέντρο είναι το κατάστημα.
Το retail δεν έχει κάνει τις αλλαγές που πρέπει να κάνει για να είναι πραγματικά επικεντρωμένο στον πελάτη.
Τώρα, δεν θα υπάρχει άλλη επιλογή. Η ανάπτυξη που προέρχεται από τα καταστήματα έχει τελειώσει για το άμεσο μέλλον.
Η ικανότητα διαφοροποίησης τιμών μέσω της μάρκας και της εμπειρίας – όπως εκφράζεται κυρίως στα καταστήματα – περιορίζεται σημαντικά.
Οι έμποροι λιανικής δεν μπορούν να συνεχίσουν να προσποιούνται ότι είναι πελατοκεντρικοί και εξακολουθούν να διαθέτουν κεφάλαια και πόρους όπως ένας οργανισμός που βασίζεται μόνο στο κατάστημα.
Αυτή η αλλαγή είναι πολύ δύσκολη. Ο προσανατολισμός προς τα καταστήματα είναι εύκολος – είναι ό, τι έχει λειτουργήσει στο παρελθόν. Η μετάβαση στην εστίαση στον πελάτη δεν είναι απλό πράγμα.
Βέβαια αυτό συνέβαινε στο μακρινό παρελθόν. Πολύ παλιά το retail ήταν πελατοκεντρικό γιατί τότε οι λιανέμποροι είχαν ένα κατάστημα. Και όταν έχεις ένα κατάστημα φυσικά και γνωρίζεις κάθε πελάτη.
Αλλά αυτό άλλαξε και οδηγηθήκαμε στις αλυσίδες καταστημάτων. Η ταχεία επέκταση των τοποθεσιών των καταστημάτων σήμαινε πως σταματήσαμε να γνωρίζουμε τους πελάτες – ως εταιρεία.
Οι υπάλληλοι ήταν πάντα σε θέση να διατηρούν καλές σχέσεις με τους πελάτες, αυτό κάνει ένας εξαιρετικός πωλητής.
Αλλά είναι η επιχείρηση που πρέπει να γνωρίζει τον πελάτη, προκειμένου να είναι σε θέση να χρησιμοποιεί αυτές τις πληροφορίες που μπορούν να προσφέρουν αξία σε αυτόν τον πελάτη σε σταθερή βάση.
Τα καλά νέα είναι ότι τώρα υπάρχει περισσότερη ικανότητα να «γνωρίζουμε» μεμονωμένες ή μικρές ομάδες πελατών, από ποτέ.
Η τεχνολογία κατέστησε δυνατή την γνωριμία της επιχείρησης με τον πελάτη, ακόμη και όταν πρόκειται για αλυσίδα καταστημάτων. Δεν είναι εύκολο, αλλά είναι δυνατό.
Αυτό θα σώσει τους retailers που δεν μπορούν πλέον να βασίζονται σε πωλήσεις καταστημάτων ή προσωπικές εμπειρίες για να αυξήσουν τα έσοδα.
Αλλά οι retailers θα πρέπει να αναδιοργανώσουν τον εαυτό τους, τις προτεραιότητές τους, τις στρατηγικές τους και την κατανομή των κεφαλαίων τους για να εκμεταλλευτούν αυτό που γνωρίζουν.
Την μάχη που θα γίνει για το ποιος θα επιβιώσει και θα ευδοκιμήσει για να γίνει ο retailer του αύριο – οι retailers μετά το COVID-19.
Τι σημαίνει αυτό;
Σχέδιο ανά πελάτη. Μιλάμε εδώ και χρόνια για τον «πελατοκεντρικό σχεδιασμό», αλλά τώρα ήρθε η ώρα να καταλάβουμε τι σημαίνει αυτό. Ο προγραμματισμός βασίστηκε ιστορικά στα αποτελέσματα του προηγούμενου έτους ή στις προβλέψεις ζήτησης που ξεκινούν σε επίπεδο καταστήματος ή δικτύου.
Εστίαση στη διατήρηση, παρά στην απόκτηση. Το κόστος για την απόκτηση ενός νέου πελάτη αυξήθηκε στα ύψη.
Οι επιχειρήσεις ανταγωνίζονται για να τραβήξουν την προσοχή των καταναλωτών εξ ολοκλήρου μέσα από τις δυνατότητες του ψηφιακού κόσμου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Τα καταστήματα πρέπει να είναι ψηφιακά. Τα καταστήματα εξακολουθούν να διαδραματίζουν ρόλο στη μελλοντική εμπειρία των πελατών, αλλά ήρθε η ώρα να τοποθετηθούν στη σωστή θέση σε αυτήν την εμπειρία .
Αλλά πρέπει επίσης να υπάρξουν δυναμικά σε ψηφιακό επίπεδο, ώστε να μπορεί να γίνει η σύνδεση της μάρκας με την φυσική παρουσία.
Πρέπει οι επιχειρήσεις να αναλάβουν και να ολοκληρώσουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους.
Τα data είναι το κλειδί για να γνωρίζουν τους πελάτες τους, και αυτό με τη σειρά του τροφοδοτεί μια στρατηγική προτεραιότητα για τους πελάτες. Το Amazon το γνώριζε για πάντα. Το χρησιμοποιούν τώρα για να “κάνουν σκόνη” το υπόλοιπο retail.
Τελικά, είναι σχεδόν σίγουρο ότι οι αλλαγές στην αγοραστική συμπεριφορά των πελατών λόγω της πανδημίας, θα μείνουν και μετά την άρση των lockdown.
Οι έμποροι λιανικής που συνεχίζουν να βλέπουν την επιχείρησή τους μέσω των καταστημάτων, θα μείνουν πίσω .
Μπορεί να μην ξέρουμε ακριβώς πώς θα μοιάζει η νέα πραγματικότητα, αλλά ξέρουμε ότι δεν θα μοιάζει με το παρελθόν.
Και το λιανικό εμπόριο πρέπει να αρχίσει να προσαρμόζεται σε αυτήν την ιδέα. Η εποχή του καταστήματος είναι “νεκρή” τώρα. Η εποχή του πελάτη – η πραγματική εποχή του πελάτη και όχι απλώς η εξυπηρέτηση της ιδέας – μόλις ξεκινά.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
