Βρισκόμαστε ήδη σε μια νέα εποχή και η οικονομία έχει ήδη αλλάξει. Πολλοί άνθρωποι θα χάσουν τις δουλειές τους και όλα τα φυσικά καταστήματα που δεν πωλούν βασικά και απαραίτητα προιόντα βρίσκονται σε κίνδυνο επιβίωσης.
Κάποιοι ισχυρίστηκαν ότι αυτό το αποτέλεσμα ήταν αναπόφευκτο επειδή οι καταναλωτές ζητούν ολοένα και μεγαλύτερη ευκολία.Είναι το διαδίκτυο έτοιμο να εξαλείψει το retail εμπόριο;
Κανένας δεν μπορεί να προβλέψει με βεβαιότητα και υπό συνθήκες καραντίνας πολλές convenience υπηρεσίες έχουν γίνει ουσιαστικές.
Οι άνθρωποι μένουν στα σπίτια τους τα οποία αναμορφώνονται σε χώρους εργασίας και όλα καταλήγουν σε μια νέα πραγματικότητα.
Αυτό που πολλοί retailers είχαν ως τον πιο σημαντικό στόχο, ο σχεδιασμός της εμπειρίας στο κατάστημα δεν αποτελεί πλέον θέμα συζήτησης αλλά κυριαρχεί μόνο η ευκολία των καταναλωτών.
Ο ορισμός μιας επιτυχημένης εμπειρίας χρήστη αλλάζει και μεταφέρεται στο e-commerce.
Σήμερα και κάτω από αυτές τις συνθήκες κανένας δεν μπορεί αλλά και δεν ενδιαφέρεται για ανθρώπινη επαφή και εμπειρία αλλά για ευκολία στην παραγγελία, χρόνους παράδοσης και τηλεφωνική η διαδικτυακή επαφή.
Η e-commerce οικονομία έχει ωριμάσει τα τελευταία χρόνια προσφέροντας την υπόσχεση ότι μπορούν να πάρουν οι καταναλωτές σχεδόν οτιδήποτε παραδίδεται ανά πάσα στιγμή.
Τώρα, καθώς οι άνθρωποι αποφεύγουν να βγαίνουν έξω, αυτές οι υπηρεσίες παράδοσης είναι πιο απαραίτητες από ποτέ.
Η γρήγορη παράδοση είναι αναμφισβήτητα η “νέα εμπειρία” αλλά μοιάζει όλο και περισσότερο μη βιώσιμη καθώς κλιμακώνεται.
Το ερώτημα τώρα για τις περισσότερες επιχειρήσεις είναι ποια από αυτές τις τάσεις θα παραμείνει μετά από τους 12-18 μήνες που χρειάζεται ο κόσμος να ανακάμψει από το COVID-19;
Θα αρχίσουμε να πηγαίνουμε οπως πριν στα φυσικά καταστήματα η μηπως αυτό που ζούμε θα επηρεάσει μακροπρόθεσμα και βαθύτερα την ζωή μας αλλά και τις καταναλωτικές συμπεριφορές.
Θα συνεχίσουμε να παραγγέλνουμε κάθε προϊόν στην πόρτα μας ή θα ξαναζήσουμε τη φυσική εμπειρία των αγορών;
Super market
Ελάχιστες εταιρείες στην Ελλάδα όπως και στον υπόλοιπο κόσμο είχαν αναπτύξει υποδομές για να αντέξουν μεγαλύτερη ζήτηση και ουσιαστικά το ηλεκτρονικό εμπόριο ήταν σαν ένα επιπλέον “φυσικό κατάστημα”.
Εάν πάρουμε ως βάση τον τζίρο των super market που ήταν πάνω 12 δις. ευρώ το 2109 ποιος είναι ένας ρεαλιστικός στόχος για την μετά-covid 19 εποχή και σε ορίζοντα πενταετίας στο ηλεκτρονικό εμπόριο?
Εάν για παράδειγμα είναι 8% αυτό θα είναι πάνω ένα δισεκατομμύριο από ηλεκτρονικές πωλήσεις.Ο στόχος αυτός φαίνεται πολύ μεγάλος σήμερα αλλά εάν το σκεφτούμε καλύτερα μπορεί να είναι και συντηρητικός.
Η στρατηγική απαίτηση που δημιουργείται πλέον είναι οι εταιρείες να μπορούν να εξυπηρετήσουν σχεδόν έναν στους 10 πελάτες ηλεκτρονικά και μάλιστα γρήγορα, την επόμενη ημέρα να παραλαμβάνει.
Καμία από τις εταιρείες δεν είναι έτοιμη για αυτή την αλλαγή και θα πρέπει να γίνουν ριζικές μεταβολές στο business model ολων των εταιρειών.
Βέβαια αυτό δεν πρόκειται να συμβεί αμέσως αλλά εάν οι εταιρείες δεν σχεδιάσουν και δεν επενδύσουν σε αυτή την κατεύθυνση θα έχουν θέμα επιβίωσης.
Logistics
Μέσα σε αυτή την περίοδο φάνηκε ξεκάθαρα η έλλειψη logistics ικανότητας για τέτοιες μεγάλες αλλαγές.
Οι αναγκαστικές συνεργασίες τύπου Σκλαβενίτη-Efood , Σκλαβενίτη-West Postal Services και Βασιλόπουλου με Speedex δεν μπορούν να καλύψουν την νέα εποχή.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα η Ocado στην Αγγλία η οποία δεν μπορεσε να αντέξει όλη αυτή την τεράστια ζήτηση.Και να λάβουμε υπόψη μας ότι στην Ελλάδα δεν υπάρχει αυτή την στιγμή καμία εταιρεία logistics αντίστοιχη κατά αναλογία στην Ocado.
Σε αυτό το πεδίο της εφοδιαστικής αλυσίδας υπάρχει μια μεγάλη δυσκολία αλλά και μια μεγάλη ευκαιρία.
Οι εταιρείες super market εάν καλύψουν εσωτερικά τις ανάγκες e-commerce logistics με αυτή την επιλογή τους θα χρειαστεί να επενδύσουν και να αποκτήσουν τεχνογνωσία.
Η άλλη επιλογή που έχουν είναι να αναζητήσουν εξωτερικά αυτές τις υπηρεσίες και εδώ υπάρχει μια μεγάλη ευκαιρία για όποια παραδοσιακή εταιρεία logistics θέλει να εστιάσει και να εξιδεικευτεί στο e-commerce.
Σε κάθε περίπτωση το μοντέλο logistics που έχουν θα αλλάξει ριζικά.
Εμπειρία η ευκολία
Ένα μεγάλο ερωτηματικό παραμένει πως οι καταναλωτές θα αντιδράσουν στην μετά-covid19 εποχή.
Θα αναζητήσουν πάλι με την ίδια συχνότητα την ανθρώπινη επαφή και την εμπειρία μέσα σε ένα φυσικό κατάστημα η θα προτιμήσουν την ευκολία της παραλαβής στο σπίτι τους.
Τα φυσικά καταστήματα μεσοπρόθεσμα θα συνεχίσουν να υπάρχουν και αυτό είναι σίγουρο.
Όμως όσο αυξάνεται το μερίδιο των ηλεκτρονικών πωλήσεων-και αυτό είναι σίγουρο- τόσο θα μεταβάλλεται και η στρατηγική των εταιρειών.
Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι στα επόμενα δέκα χρόνια οι γενιές Millennial και gen Z θα κυριαρχούν πλήρως οικονομικά αλλά και σε τρόπο σκέψης.
Το disruption
Γενικότερα στο retail business σε όλο τον κόσμο από τη μια πλευρά έχουμε τους “φυσικούς” retailers και ταυτόχρονα έχουμε ηλεκτρονικές μάρκες που προσπαθούν απεγνωσμένα να αναπτυχθούν. Ο καθένας θέλει αυτό που έχει ο άλλος, χωρίς ουσιαστικά να ξέρει τι να κάνει με αυτό όταν το αποκτήσει.
Οι παραδοσιακοί έμποροι λιανικής πώλησης έχουν επικεντρωθεί στον τρόπο με τον οποίο μπορούν να αφαιρέσουν εμπόδια από την εμπειρία του πελάτη.
Στο μέλλον αυτό που οι έμποροι λιανικής πώλησης πρέπει να επικεντρωθούν είναι η δημιουργία μιας εμπειρίας που προσελκύει τους πελάτες και τους κάνει να θέλουν να σηκωθούν από τον καναπέ τους και να πάνε στο κατάστημα.
Ωστόσο, ένα μέρος του προβλήματος για τα παλαιότερα εμπορικά σήματα είναι η διστακτικότητα τους να ξεφύγουν από μια νοοτροπία του μεγάλου μεγέθους.
Συχνά δεν είναι πρόθυμοι να διερευνήσουν διαφορετικές μορφές και εκφράσεις λιανικής επειδή λειτουργούν με επιχειρησιακό τρόπο – θυσιάζοντας την πελατοκεντρικότητά τους για επιχειρησιακή αριστεία, κάτι που δεν είναι απαραιτήτως αυτό που θέλει ο πελάτης.
Αντίστροφα, οι ηλεκτρονικές μάρκες έρχονται στο λιανικό εμπόριο με μια διαφορετική σειρά προκλήσεων και έχουν παρουσιάσει φυσικές εκφράσεις της online μάρκας τους.Παράδειγμα το Amazon.
Γιατί; Επειδή συνειδητοποιούν ότι ως ανθρώπινα όντα υπάρχει μια ανάγκη για «απτή πραγματικότητα» που δεν μπορούμε να υποτιμήσουμε.
Φυσικά, πολλοί έχουν το πλεονέκτημα να μην εξετάζουν το χώρο των καταστημάτων τους ως “παραγωγή εσόδων” (τουλάχιστον όχι αρχικά), αλλά μάλλον μια άσκηση οικοδόμησης του εμπορικού σήματος, όπου ο στόχος είναι να δημιουργεί θετικές εντυπώσεις και συναισθήματα πελατών, όχι απαραίτητα κέρδη.
Τελικά οι καταναλωτές θέλουν να μπορέσουν να πάνε στο κατάστημα και πραγματικά να αισθάνονται ότι ήταν μια ωραία εμπειρία καθώς είναι δύσκολο να “αγαπήσουν” από μια εφαρμογή.
Ξαναγυρνώντας πίσω στην Ελλάδα η μεγάλη πρόκληση λοιπόν για τις εταιρείες θα είναι να αλλάξουν και να “αυτοαξιολογηθούν”.
Αυτή η κατάσταση με την πανδημία επιτάχυνε αυτή την “αυτοαξιολόγηση” και έφερε τις εταιρείες μπροστά σε διλήμματα όπως βρίσκω άμεσους τρόπους να συνεχίσω η μένω ίδιος και χάνω έδαφος.
Αυτό είναι αρκετό για τώρα αλλά δεν θα φτάνει σε λίγο γιατί οι πελάτες είναι απαιτητικοί.Θέλουν εμπειρία αλλά και ευκολία, θέλουν ταχύτητα αλλά θέλουν και ανθρώπινη επαφή, θέλουν μια “σύνδεση” με την μάρκα σε όλα τα κανάλια.
Είναι δεδομένο ότι αυτή η αλλαγή ξεκίνησε ήδη, η πανδημία είναι καταστροφική για την ανθρωπότητα και την ίδια στιγμή το μεγαλύτερο disruption που έγινε ποτέ μέσα σε μόλις λίγες εβδομάδες.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
