Η αλλαγή, λένε, είναι η μόνη σταθερά και αυτό ισχύει ιδιαίτερα στο λιανικό εμπόριο.
Αν και η επικρατούσα αφήγηση γύρω από τα φυσικά καταστήματα είναι αρνητική, περισσότερα καταστήματα άνοιξαν από ό, τι έκλεισαν παγκοσμίως πέρυσι.
Εμείς οι άνθρωποι θα απολαμβάνουμε πάντα την εμπειρία να αγοράζουμε και να παίζουμε με προϊόντα και την ευκολία να τα έχουμε άμεσα μαζί μας. Αυτό που αλλάζει είναι πώς το κάνουμε – και γιατί.
Εδώ είναι οι έξι προβλέψεις για το επόμενο έτος με βάση τις παρατηρήσεις του 2019.
Η διασταύρωση του φυσικού και του Mobile-εμπορίου
Πέρυσι, το 39% των αγορών της Black Friday έγιναν σε smartphones . Το 88% των καταναλωτών χρησιμοποιούν τώρα κινητές εφαρμογές λιανικής ενώ ψωνίζουν στο κατάστημα.
Το M-commerce σε αντίθεση με το απλό ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πολύ πιο άμεσο. Ενώ οι περισσότεροι έμποροι λιανικής πώλησης προσπαθούν να χρησιμοποιούν πλέον κάποιο είδος στρατηγικής, κάποιοι ήδη έχουν φτάσει τη χρήση κινητού τηλεφώνου στο επόμενο επίπεδο.
Η Sephora είναι ένα μεγάλο παράδειγμα. Συνδέει την εφαρμογή της για κινητά με την εμπειρία στο κατάστημα, χρησιμοποιώντας εξατομικευμένα μηνύματα εντός εφαρμογής, για να προσελκύσει τους πελάτες να κάνουν αγορές και να πάρουν συμβουλές μόδας στο κατάστημα, αλλά και να συμμετάσχουν σε ένα εξελιγμένο πρόγραμμα αφοσίωσης.
Οι προσπάθειες αυτές δεν έχουν πάει χαμένες – η Sephora παρουσίασε πέρυσι μια υγιή αύξηση κατά 28% στις πωλήσεις.
Η έξυπνη χρήση των προσωπικών δεδομένων που προέρχονται από τις συνήθειες αγορών των πελατών της κινητής τηλεφωνίας επέτρεψε στη Sephora να προσφέρει μια νέα υπηρεσία με πραγματική αξία στα καταστήματά της.
Ομοίως, το m-commerce πρέπει να θεωρηθεί ως ευκαιρία παρά ως απειλή για τους λιανοπωλητές.
Το 2020, αναμένεται ότι οι έμποροι λιανικής θα καταβάλουν μεγάλες προσπάθειες για να χαρτογραφήσουν το πλήρες ταξίδι του πελάτη, ενώνοντας τις ψηφιακές και φυσικές δραστηριότητες για να καταλάβουν τι νέες υπηρεσίες μπορούν να προσφέρουν για να προσελκύσουν τους ανθρώπους στο κατάστημα και ποιες ψηφιακές τακτικές μπορούν να αναπτύξουν για να τις ενεργοποιήσουν.
Έμφαση στα βασικά στοιχεία της εμπειρίας των πελατών
Οι σύγχρονοι πελάτες ζητούν ευκολία. Πόσοι από εμάς έχουν απομακρυνθεί από μια αυτοεξυπηρέτηση μέχρι να αγοράσουν ένα μπουκάλι κρασί επειδή δεν υπήρχε μέλος του προσωπικού;
Ή, πόσοι, εγκατέλειψαν ένα ηλεκτρονικό καλάθι επειδή ο χρόνος παράδοσης ήταν πολύ μεγάλος; Δεν είμαστε μόνοι – το 45% των αγοραστών κάνουν το ίδιο.
Ένα άλλο σημαντικό μέρος της χαρτογράφησης του ταξιδιού του πελάτη είναι η πρόβλεψη τέτοιων σημείων τριβής.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η παράδοση μιας απλής και ομαλής πελατειακής εμπειρίας θα είναι βασική εστίαση για τους εμπόρους λιανικής πώλησης το 2020.
Ίσως ορισμένοι θα πάρουν μαθήματα από το Tangar, μια εφαρμογή που επιτρέπει στους πελάτες να δημιουργήσουν λίστες αγορών στο σπίτι και στη συνέχεια τους δείχνει πώς να περιηγηθούν στο κατάστημα για να παραλάβουν τα προϊόντα εύκολα και γρήγορα.
Φέτος, οι έμποροι λιανικής πώλησης θα προσπαθήσουν να προσφέρουν περισσότερες από αυτού του είδους την ευκολία.
Χρησιμοποιώντας ένα μείγμα συλλογής δεδομένων και μια βαθιά μελέτη των συμπεριφορών των αγοραστών, θα δούμε μια σταδιακή βελτίωση στον εντοπισμό εκείνων των σημείων “πόνου” και σε ολοένα και πιο καινοτόμες προσεγγίσεις για την εξάλειψή τους.
Ενίσχυση της εμπειρία αγορών
Για να δημιουργήσουν πλεονέκτημα οι retailers θα συνεχίσουν να εκμεταλλεύονται τις μοναδικές βιωματικές ευκαιρίες που προσφέρουν τα φυσικά καταστήματα.
Σκεφτείτε την ιαπωνική αγορά καλλυντικών AINZ & TULPE. Το 2015, δημιούργησε το «Look», ένα διαδραστικό παράθυρο ψηφιακών καταστημάτων, για το flagship κατάστημα στο Τόκιο.
Τα πρόσωπα πολλών μοντέλων “ακολουθούσαν” τους τουρίστες καθώς περπατούσαν. Μόλις είχαν την προσοχή τους, οι τουρίστες που άγγιζαν την οθόνη που θεωρούσαν το πιο ελκυστικό πρόσωπο λάμβαναν πληροφορίες πολλαπλών γλωσσών για το μακιγιάζ που χρησιμοποιήθηκε στην εικόνα.
Ο μεγαλύτερος θρίαμβος ήταν η ικανότητά του να προσελκύσει τους ανθρώπους από το δρόμο και στο κατάστημα, ιδιαίτερα εκείνους με τους οποίους υπήρχε γλωσσικό εμπόδιο.
Προκάλεσε αύξηση κατά 40% στις τουριστικές επισκέψεις στο κατάστημα και αύξηση των πωλήσεων κατά 20% στις πωλήσεις.
Με άλλα λόγια, οι εμπειρίες όπως αυτές θα πρέπει να έχουν απτό αποτέλεσμα. Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο και το Mobile-εμπόριο συνεχίζουν να αυξάνονται, αναμένεται ότι θα δούμε το φυσικό λιανικό εμπόριο να αντιδρά με περισσότερες από αυτές τις καινοτόμες προσεγγίσεις.
Η βιωσιμότητα ως σημείο πώλησης
Φέτος είδαμε την ανάπτυξη της συζήτησης για την βιωσιμότητα, την άνοδο της Greta Thunberg, και η κοινή γνώμη στρέφεται αποφασιστικά κατά των πλαστικών μιας χρήσης.
Πολλές μάρκες ανταποκρίθηκαν με φιλόδοξες υποσχέσεις βιωσιμότητας, ενώ οι έμποροι λιανικής πώλησης όπως η Waitrose έχουν ξεκινήσει πρωτοβουλίες χωρίς συσκευασίες.
Η αειφορία θα είναι εξίσου θετική εστίαση για τα εμπορικά σήματα το 2020 – και δεδομένου ότι το 87% των αγοραστών δηλώνουν ότι θα αγοράσουν ένα προϊόν επειδή η εταιρεία πώλησης προωθεί μια αιτία που τους νοιάζει, ποιος μπορεί να τους κατηγορήσει;
Μια οργάνωση που θα παρακολουθήσουν είναι η Terracycle και η υπηρεσία Loop, ένα αξιόλογο σύστημα κυκλικής οικονομίας.
Οι πελάτες μπορούν να αγοράζουν επώνυμα προϊόντα στο διαδίκτυο μέσω του καταστήματος Loop Store ή των συνεργατών λιανικής, καταβάλλοντας προκαταβολή για επαναχρησιμοποιούμενες συσκευασίες.
Πάντα ισχυρότερη αφήγηση
Η αφήγηση είναι μια λέξη που χρησιμοποιείται υπερβολικά, αλλά λειτουργεί πραγματικά. Οι μελέτες δείχνουν ότι οι ιστορίες ενεργοποιούν επτά μέρη του εγκεφάλου, ενεργοποιώντας τη δημιουργία μνήμης και την πολύ σημαντική συναισθηματική εμπλοκή.
Οι άνθρωποι εντοπίζουν με ιστορίες περισσότερο από γεγονότα και είναι πιο πιθανό να τα μοιραστούν.
Πάρτε την ελβετική τσάντα Freitag, η οποία κάνει τσάντες από ανακυκλωμένο μουσαμά φορτηγών και παλιές ζώνες ασφαλείας.
Στο νέο της κατάστημα της Ζυρίχης, ο πελάτης μπορεί να κλείσει μια επίσκεψη 90 λεπτών και να κατασκευάσει μια τσάντα ο ίδιος και ενισχύει την ιστορία που δημιουργείται από τα πρωτοποριακά υλικά.
Οι πελάτες εκτιμούν τον τρόπο δημιουργίας των προϊόντων αυτών και την κατανόηση της οικολογικής ιστορίας πίσω από αυτές.
Πολύ πιο αξέχαστη από την παραγγελία μιας τσάντας online – και μια εμπειρία που θα μπορούσε να παρέχεται μόνο προσωπικά.
Μια ώθηση για εξατομίκευση
Οι μελέτες δείχνουν ότι το 39% των αγοραστών που λαμβάνουν εξατομικευμένη εμπειρία αγορών θα ενημερώσουν και άλλους ανθρώπους άτομα για αυτό, ενώ το 44% πιθανόν να γίνει επαναλαμβανόμενος αγοραστής.
Στο νέο κατάστημα adidas στο Λονδίνο συνδυάζουν την εξατομίκευση σε πραγματικό χρόνο με ευχάριστη ευκολία.
Δείξτε ένα προιόν σε έναν έξυπνο καθρέφτη στα αποδυτήρια του καταστήματος και θα εμφανίσει πληροφορίες για το προϊόν.Είναι σαν μια τακτική online επαναπροσανατολισμού, αλλά με πραγματικό όφελος για τον πελάτη.
Οι έμποροι λιανικής πώλησης το 2020 θα συνεχίσουν να διερευνούν πώς μπορούν να αναπτύξουν εξατομίκευση στην προσφορά τους.
Μια πρόκληση θα προκύψει από τη διασφάλιση της συνέπειας της εξατομίκευσης σε όλο το ταξίδι του πελάτη.
Αυτό σημαίνει ότι εστιάζουμε στον τρόπο με τον οποίο ένας πελάτης είναι ευπρόσδεκτος στην ιστοσελίδα, τον τρόπο με τον οποίο απευθύνονται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται στο κατάστημα, πράγμα που απαιτεί μια ενιαία, ενοποιημένη πηγή ενημερωμένων δεδομένων πελατών.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
