Εάν έχετε ξοδέψει ποτέ χρόνο σε ένα πάρκο της Disney, έχετε βιώσει πιθανώς το εξαιρετικό μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών τους.
Ο καθένας έχει δεσμευτεί να προσφέρει την απόλυτη καλύτερη εμπειρία. Και στην επιχείρηση της πώλησης εκατομμυρίων μαγικών εμπειριών κάθε μέρα, αυτές οι εμπειρίες είναι αξέχαστες.
Η σημασία της παροχής υψηλής ποιότητας εμπειρίας στον πελάτη φαίνεται προφανής. Και μια γρήγορη ματιά στις περισσότερες δηλώσεις αποστολής των εταιρειών θα δείξει ότι πολλοί ισχυρίζονται ότι δίνουν προτεραιότητα σε αυτό πέρα από οτιδήποτε άλλο. Ωστόσο, λίγοι μπορούν να συγκριθούν με το μοντέλο της Disney.
Διότι ενώ άλλες εταιρείες μιλάνε γι ‘αυτό, η Disney το κάνει. Καλύτερα από οποιονδήποτε.
Πολλοί άνθρωποι αποδίδουν αυτή την επιτυχία στην εποπτεία της διοίκησης, και το φόβο που προκύπτει από τα “αντίποινα” για εκείνους που δεν ενεργούν με βάση αυτό το ρόλο.
“Χαμογελάστε και να είστε ευχαριστημένοι ή αλλιώς είστε απολυμένοι”. Αλλά προσπαθήστε να αναγκάσετε κάποιον να είναι ευχαριστημένος και να δείτε πόσο καιρό διαρκεί. Είναι σαν να λέτε σε κάποιον να γελάσει με εντολή.
Ο φόβος μπορεί να είναι “καλό κίνητρο”, αλλά η επιρροή του σταματά όταν οι άνθρωποι φθάσουν στο ελάχιστο αποδεκτό επίπεδο.
Εάν το μόνο που θέλεις να κάνεις είναι να αποφύγεις αντίποινα, τότε γιατί να κάνεις κόπο να κάνεις περισσότερα από ό, τι είναι απαραίτητο; Ο φόβος δεν ενθαρρύνει τους ανθρώπους να υπερβούν τους κανόνες. Δεν ενθαρρύνει τους ανθρώπους να αναζητούν ευκαιρίες για να ξεπεράσουν τις προσδοκίες.
Είναι το αποτέλεσμα μιας πλήρως αφοσιωμένης κουλτούρας, από την ανώτατη διοίκηση μέσω του κάθε υπαλλήλου, και ενισχύεται μέσω των συμπεριφορών που συμβαίνουν κάθε μέρα.
Αυτά είναι καλά νέα, διότι σημαίνει ότι μπορούν όλες οι εταιρείες να επωφεληθούν από αυτές τις ίδιες πρακτικές για να βελτιώσουν τα δικά τους μοντέλα υπηρεσιών.
Όπως ανέφερε κάποτε ο Walt Disney, “Ο τρόπος για να ξεκινήσετε είναι να σταματήσετε να μιλάτε και να αρχίσετε να κάνετε”.
Οι εργαζόμενοι πρέπει να έχουν μια αποστολή που μπορούν να επηρεάσουν και μετά από αυτό πρέπει να είναι σε θέση να δουν και να είναι υπερήφανοι για τα αποτελέσματα.
Ο καθένας καταλαβαίνει τις προτεραιότητες
Από την πρώτη μέρα στη Disney, οι υπάλληλοι μαθαίνουν ότι πρωταρχικός σκοπός τους είναι να δημιουργήσουν ευτυχία στους επισκέπτες τους.
Κάθε εργαζόμενος ενθαρρύνεται να εξετάσει πώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν κάθε αλληλεπίδραση για να δημιουργήσουν “μαγικές στιγμές” και να δώσουν στους ανθρώπους μνήμες που θα θυμούνται με ευτυχία.
Η Disney δίνει προτεραιότητα στους στόχους της υπηρεσίας έναντι οποιωνδήποτε εκτιμήσεων κόστους, δίνοντας στους ανθρώπους μια αποστολή που είναι τόσο σημαντική όσο και εφικτή.
Όμως, απλά βγάζοντας ένα χαμόγελο και περνώντας από τις κινήσεις, εργάζονται για να αντιμετωπίσουν τον καθένα ως άτομο, σύμφωνα με τις κατευθυντήριες γραμμές των υπηρεσιών:
Όλοι θέλουμε να αντιμετωπίσουμε τα άτομα που είμαστε. Και οι μνήμες που ξεχωρίζουν είναι συχνά εκείνες οι στιγμές προσωπικής αλληλεπίδρασης. Η Disney αναγνωρίζει αυτό και δίνει προτεραιότητα πάνω από όλα. Έτσι, δεν υπάρχει ποτέ έλλειψη ατόμων που θέλουν να κατανοήσουν τις ιδιαίτερες ανάγκες σας και να βρουν έναν τρόπο να σας βοηθήσουν.
Οι υπάλληλοι πρέπει να έχουν μια αποστολή που να τους “κάνει” νόημα. Πολλές εταιρείες προωθούν στόχους κερδοφορίας ή ανάπτυξης οι οποίοι, αν και είναι απαραίτητοι, σημαίνουν πολύ λίγα για τους εργαζόμενους σε ολόκληρο τον οργανισμό.
Οι εργαζόμενοι πρέπει να έχουν μια αποστολή που μπορούν να επηρεάσουν και μετά από αυτό πρέπει να είναι σε θέση να δουν και να είναι υπερήφανοι για τα αποτελέσματα. Οι αποστολές υπηρεσιών σχεδόν πάντα ικανοποιούν αυτές τις ανάγκες.
Και οι ίδιοι οι πελάτες θέλουν το ίδιο επίπεδο εξατομίκευσης. Οι άνθρωποι θυμούνται εκείνες τις στιγμές όταν “κάποιος κάνει τη διαφορά για αυτούς”. Αν θέλουμε να κερδίσουμε την πίστη τους, πρέπει να δουν ότι τους αντιμετωπίζουμε ως άτομα και όχι απλώς ως στατιστικά στοιχεία.
Η διοίκηση υποστηρίζει πάντα τους εργαζόμενους
“Από όλα τα πράγματα που έχω κάνει, το πιο ζωτικό είναι να συντονίζω εκείνους που εργάζονται για μένα και να στοχεύουν τις προσπάθειές τους σε έναν συγκεκριμένο στόχο.” – Walt Disney
Σε κάθε επιχείρηση, οι δράσεις της διοίκησης καθορίζουν τον πολιτισμό και την κουλτούρα. Αυτό που η διοίκηση επιλέγει να εκτιμήσει και να ενισχύσει θα είναι πάντα η τυπική συμπεριφορά. Η Disney αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο του μοντέλου εξυπηρέτησης.
Η Disney έχει ένα ετήσιο πρόγραμμα εβδομάδων, στο οποίο τα στελέχη λαμβάνουν θέσεις εργασίας στο πάρκο και αλληλεπιδρούν άμεσα με τους επισκέπτες.
Είτε φορτώνουν τα παιδιά στο Dumbo, εξυπηρετούν τα Dole Whips, είτε βοηθούν υπομονετικά ανθρώπους που δεν μπορούν να καταλάβουν τη διαδικασία FastPass, αποκτούν άμεση εμπειρία στην εκτέλεση των καθημερινών εργασιών που κάνουν τα πάρκα να τρέχουν.
Αυτό δεν περιορίζεται στα ανώτερα διοικητικά στελέχη αλλά σε όλους όσους έχουν δουλειές γραφείου.
Είναι εύκολο να “τιτλοποιείται”η εργασία κάποιου όταν δεν γνωρίζουμε τις δυσκολίες που αντιμετωπίζει κάθε μέρα. Είναι εύκολο να περιθωριοποιήσουμε κάποιον όταν δεν βλέπουμε την αξία που φέρνει με κάθε ενέργεια.
Η Disney δεν αφήνει αυτό το εφησυχασμό να συμβεί εξασφαλίζοντας ότι οι διευθυντές τους καταλαβαίνουν ακριβώς τι χρειάζεται οιεργαζόμενοι για να παρέχουν εξαιρετική εμπειρία στους επισκέπτες.
Οι εργαζόμενοι δεν θα υποστηρίξουν την απόδοση υψηλής ποιότητας εάν δεν αναγνωριστούν και ενισχυθούν από τη διοίκησή τους. Και αυτό συμβαίνει μόνο εάν η διοίκηση ασχολείται και κατανοεί τις καθημερινές ενέργειες που αποτελούν αυτές τις θέσεις εργασίας.
Στη Disney, κάθε μέλος του cast έχει την ικανότητα να χρησιμοποιεί την επιρροή του για να προσφέρει μια λύση ή αναλαμβάνει την πρωτοβουλία να βρει την υποστήριξη που χρειάζεται κάθε επισκέπτης.
Όλοι καταλαβαίνουν τους κανόνες, αλλά αναζητούν επίσης τρόπους για να ξεπεράσουν όταν χρειαστεί.
Αν πάτε σε κάποιον στη Disney με μια ερώτηση, σχεδόν πάντα γνωρίζουν την απάντηση. Είτε πρόκειται για το ποιο λεωφορείο πρέπει να πάρετε, το χρόνο μιας επίδειξης ή απλώς κατευθύνσεις προς την πλησιέστερη τουαλέτα, κάθε μέλος είτε γνωρίζει την απάντηση είτε θα τη βρει γρήγορα.
Η Disney εκπαιδεύει τους ανθρώπους συνεχώς στις λεπτομέρειες της δουλειάς τους, αλλά ενώ πολλές εταιρείες περιορίζουν αυτή την τακτική, η Disney την επεκτείνει ώστε να περιλαμβάνει τις αξίες της εταιρείας, την ιστορία και τους λόγους πίσω από τις απαιτήσεις.
Κάθε λεπτομέρεια υπολογίζεται
“Ο, τι κι αν κάνεις, το κάνεις καλά” – Walt Disney
Αν κοιτάξετε γύρω από τη Disney, είναι σαφές ότι έχουν μια “ενοχλητική” προσοχή στη λεπτομέρεια. Αυτή η εστίαση μεταφράζεται στις βόλτες, τους χαρακτήρες και ακόμα και τις γραμμές, καθώς κάθε λεπτομέρεια έχει επιλεγεί συνειδητά για να κάνει τα πάρκα πιο αυθεντικά.
Αυτή η ποιότητα είναι μεταδοτική. Όταν οι άνθρωποι βρίσκονται μέσα σε ένα περιβάλλον υψηλής ποιότητας, ενθαρρύνονται να αυξήσουν τη συμπεριφορά τους για να πληρούν τα ίδια πρότυπα.
Υπογραμμίζει επίσης την όλη εμπειρία. Όταν οι άνθρωποι δίνουν προσοχή στη λεπτομέρεια σε όλα όσα είναι ορατά, δημιουργεί την εμπιστοσύνη ότι η ίδια δέσμευση για την ποιότητα είναι παρούσα σε ό, τι δεν μπορούν να δουν.
Η πραγματική πώληση αρχίζει μετά την πώληση
Οι περισσότερες εταιρείες ξοδεύουν το χρόνο και την προσπάθειά τους να φτάσουν στο σημείο πώλησης. Δίνουν προτεραιότητα στο marketing και τη δέσμευσή τους για να κάνουν τους πελάτες να κάνουν την αρχική αγορά – μετά την οποία το επίπεδο υπηρεσίας φαίνεται να μειώνεται σημαντικά.
Η Disney αναγνωρίζει ότι η πραγματική τους πώληση ξεκινά μόνο μετά την αρχική πώληση. Και αν επικεντρώσουν τις προσπάθειές τους εκεί, οι μελλοντικές πωλήσεις θα φροντίσουν τον εαυτό τους.
Τα καλά νέα είναι ότι δεν υπάρχει κανένα μυστικό. Όπως είπε κάποτε ο Walt Disney: «Οι άνθρωποι συχνά με ρωτούν αν γνωρίζω το μυστικό της επιτυχίας και αν θα μπορούσα να πω στους άλλους πώς να κάνουν τα όνειρά τους πραγματικότητα. Η απάντησή μου είναι ότι το κάνεις δουλεύοντας. “
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
