Για τους πελάτες, η επίτευξη “ευκολίας” σημαίνει την υλοποίηση βελτιώσεων, όπως η παράδοση κατ’οίκον, που αποσκοπούν στην άρση των δυσκολιών για τους πελάτες και, ιδανικά, στη συμβολή στις θετικές πωλήσεις.
Ωστόσο, με ένα τέτοιο μεγάλο αποτύπωμα, είναι ευκολότερο να αναφερθεί παρά να γίνει. Αυτός είναι ένας από τους λόγους για τους οποίους η εταιρεία δημιούργησε την ομάδα KFC Digital Ventures περίπου πριν από 18 μήνες.
Βασισμένη στο Ηνωμένο Βασίλειο, η ομάδα ουσιαστικά ενεργεί ως startup, αναλαμβάνοντας project και αναπτύσσοντας τα project αυτά μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα για να διαπιστώσει εάν και πώς μπορούν να δουλέψουν σε πραγματικό πλαίσιο.
“Η ομάδα εκπαιδεύεται σε ευέλικτες μεθόδους εργασίας. Είναι κατασκευαστές προϊόντων και προγραμματιστές που εργάζονται σε σπριντ δύο εβδομάδων. Δουλεύουμε με αυτόν τον τρόπο, στον οποίο αναπτύσσουμε το προϊόν κομμάτι-κομμάτι “, δήλωσε ο Felder.
“Έτσι, όταν χτίζουμε νέες πλατφόρμες, “χτίζουμε πρώτα τον σκελετό και στη συνέχεια τη σάρκα γύρω του με την πάροδο του χρόνου”. Αυτή η προσέγγιση μας επιτρέπει να είμαστε πιο ευκίνητοι. Η δουλειά μας προσαρμόζεται στον τρόπο με τον οποίο αυτή η μικρή ομάδα δουλεύει μέσα στη συνολική ομάδα. “
Αυτή η διαδικασία βοηθά στην ενημέρωση της ομάδας της KFC για το τι λειτουργεί και πού πρέπει να δωθεί προτεραιότητα. Αυτή τη στιγμή, είναι ξεκάθαρο ότι υπάρχουν τρεις κορυφαίες προτεραιότητες που επικεντρώνεται στην KFC για να τοποθετήσει την εταιρεία ως εύκολη – delivery, click-and-collect και περίπτερα.
Ο τρόπος με τον οποίο θέτουμε την κάθε προτεραιότητα είναι διαφορετικός σε κάθε αγορά. Η KFC έχει προσφέρει για παράδειγμα in-house delivery στη Μέση Ανατολή για δεκαετίες, και το ώριμο αυτό κανάλι οδηγεί πάνω από το 30% των πωλήσεων.
Στις πιο ανεπτυγμένες αγορές της αλυσίδας, όπως το Ηνωμένο Βασίλειο, η Αυστραλία και τη Βόρεια Αμερική, τα οικονομικά δεν λειτουργούν για το in-house μοντέλο, οπότε η ομάδα πρέπει να υπολογίσει ποιες ενέργειες προσφέρουν τους καλύτερους όρους τόσο για τους franchisees όσο και για τους πελάτες.
Στις ΗΠΑ, αυτό σημαίνει τη Grubhub, η οποία υπέγραψε συμφωνία συνεργασίας με τη μητρική εταιρεία Yum Brands στις αρχές του περασμένου έτους.
Το click-and-collect αποτελεί άλλη μια προτεραιότητα για την KFC και για καλό λόγο. Σύμφωνα με έρευνα της Nielsen, οι millenials προτιμούν το click-and-collect από την παράδοση στο σπίτι όταν πρόκειται για αγορές σούπερ μάρκετ, το οποίο θα μπορούσε εύκολα να μεταφραστεί στον χώρο του εστιατορίου καθώς περισσότεροι καταναλωτές συνηθίζουν το κανάλι αυτό.
Υπάρχουν πολλές μελέτες περιπτώσεων για να εμπνεύσει τη συνεχή επέκταση του KFC αυτού του καναλιού. Στην Αυστραλία, για παράδειγμα, το 98% των εστιατορίων του KFC προσφέρουν click-and-collect και οι εισπράξεις είναι 20% υψηλότερες.
Η εταιρεία αναβαθμίζει γρήγορα αυτή την υπηρεσία, με σχέδια να προσφέρει click-and-collect σε περίπου 18.000 από τα 22.000 εστιατόρια της μέχρι το επόμενο έτος.
Στη συνέχεια, υπάρχουν τα κιόσκια τεχνολογίας. Ο COO της Yum, David Gibbs, δήλωσε ότι η KFC θα έχει τεχνολογικά κιόσκια σε 5.000 εστιατόρια μέχρι το 2020. Εάν η εμφάνιση του περίπτερου McDonald’s είναι οποιαδήποτε ένδειξη, αυτή η ανάπτυξη θα πρέπει να προσφέρει ένα κομμάτι ενός “ανελκυστήρα” πωλήσεων για την KFC.
Πέρυσι, ο Διευθύνων Σύμβουλος της McDonald’s, Steve Easterbrook, δήλωσε ότι οι μέσες αποδείξεις από τις παραγγελίες σε περίπτερα είναι υψηλότερες, επειδή οι πελάτες τείνουν να παραμένουν εκεί περισσότερο και να επιλέγουν περισσότερες προσφορές σε ένα περίπτερο παρά μπροστά από το ταμείο.
Η KFC πειραματίζεται με τη φωνητική αυτοματοποίηση σε 5-6 χώρες (όχι στις Η.Π.Α.) για να διευκολύνει την εκπαίδευση back-of-house.
Για παράδειγμα, εάν ένας υπάλληλος χρειάζεται υπενθύμιση σε ένα βήμα στη διαδικασία μαγειρέματος, μπορεί να ζητήσει βοήθεια από τον φωνητικό βοηθό, Alexa, αντί να πλύνει τα χέρια του, να βρει το βιβλίο συνταγών και να ψάξει την απάντηση και πάλι να πλύνει τα χέρια του.
Εν τω μεταξύ, η KFC πραγματοποίησε συνεργασία με την Google πέρυσι στο Ecuador, επιτρέποντας στις ομάδες της να εκπαιδευτούν χρησιμοποιώντας την τεχνολογία Google Glass.
Η τεχνολογία παρέχει σε πραγματικό χρόνο οπτικοακουστικά στοιχεία μάθησης για να δείξει στον υπάλληλο πώς να προετοιμάσει ένα προϊόν βήμα προς βήμα.
Συνδεθείτε παρακάτω
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
