Η αναλυτής της retail βιομηχανίας Telsey δήλωσε πρόσφατα ότι “πολλοί έμποροι λιανικής αναμένουν ότι η πλειοψηφία των παραγγελιών ηλεκτρονικού εμπορίου θα εκπληρωθούν από τα καταστήματα κατά τα επόμενα πέντε χρόνια.” Στην πραγματικότητα, οι παραλαβές στο κατάστημα ξεπέρασαν το ρεκόρ των προηγούμενων εορτών, οι καταναλωτές επιλέγουν να κάνουν online αγορά και να παραλαμβάνουν τις παραγγελίες τους στο κατάστημα. Το “Buy online, pickup in-store” (BOPIS) αυξήθηκε κατά 47% σε ετήσια βάση.
Ενώ το BOPIS δεν είναι καθόλου νέα έννοια, είναι κρίσιμη για το σημερινό και το αυριανό λιανικό τοπίο. Καθώς το ταξίδι του πελάτη γίνεται πιο “ρευστό” και οι γραμμές μεταξύ φυσικών και online καταστημάτων συνεχίζουν να “θολώνουν”, ο τρόπος με τον οποίο οι μάρκες προσεγγίζουν, καινοτομούν και λειτουργούν τις λύσεις BOPIS θα κερδίσουν ή θα χάσουν τους πελάτες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο μια εταιρεία ερευνών και η Google συναντήθηκαν για να προσφέρουν καινοτόμες λύσεις BOPIS, οι οποίες είναι κλιμακωτές, λειτουργούν αποτελεσματικά και σχεδιάζονται με τον πελάτη στο επίκεντρο. Συνδυάζοντας την εκτεταμένη λιανική εμπειρία , φέρνοντας στη ζωή τις καλύτερες λύσεις BOPIS με τις πρωτοποριακές και απρόσκοπτες τεχνολογικές πλατφόρμες της Google, ρίχνουμε φως στη νέα αυτή πρόταση.
BOPIS στο παρελθόν
Αρχικά, μάθαμε για την επιθυμία των καταναλωτών για το BOPIS σχεδόν πριν από 6 χρόνια στην ερευνητική μελέτη Wiring the Experience Experience. Σε αυτή τη μελέτη ζητήθηκε από 2.000+ ανθρώπους για τη λιανική τεχνολογία τι θα ήθελαν να δουν στα καταστήματα και το BOPIS ήταν η τεχνολογία με την πρώτη θέση (86% το έβαλε στις δύο πρώτες επιλογές). Μετά από 4 χρόνια αποφασίσαμε να δούμε τι έχει αλλάξει όταν πρόκειται για τις λιανικές τεχνολογίες και συγκεκριμένα για το BOPIS. Αυτό που βρήκαμε ήταν εκπληκτικό. Η έκκληση για το BOPIS υποχώρησε 27% σε μόλις 59% ,κορυφαία βαθμολογία και 1η επιλογή. Η χρήση YET είχε αυξηθεί κατά 17%. Ουσιαστικά οι καταναλωτές εξακολουθούσαν να επιθυμούν το BOPIS και το χρησιμοποίησαν σίγουρα, αλλά η ικανοποίησή τους από την κατάσταση του BOPIS στο λιανικό εμπόριο ήταν η εμπειρία. Οι έμποροι λιανικής απλά δεν το είδαν. Έκαναν τους πελάτες να μπαίνουν στο κατάστημα για να παραλάβουν την παραγγελία τους. Τους έβαζαν στην ίδια θέση να ευθυγραμμιστούν με τους ανθρώπους που επιστρέφουν αντικείμενα, κάνουν αλλαγές εμπρευμάτων κλπ. Δεν είχαν μια τυποποιημένη θέση για το BOPIS σε όλα τα καταστήματα τους, έτσι ήταν ένα μυστήριο κάθε φορά που έμπαινε κανείς μέσα. Και πολλές παραγγελίες δεν συνθέτονταν σωστά, στέλνοντας τους ανθρώπους στο σπίτι με λάθος αντικείμενα ή ακόμα και με άδεια χέρια εξαιτίας της κακής επικοινωνίας μεταξύ ηλεκτρονικών συστημάτων διαχείρισης αποθεμάτων και καταστημάτων.
BOPIS στο παρόν
Και τώρα στο 2019. Και γίνεται καλύτερο. Το 70% των online αγοραστών έχουν χρησιμοποιήσει το BOPIS και το 55% των κορυφαίων αμερικανικών λιανοπωλητών προσφέρουν τώρα BOPIS ,έναντι 44% το 2016, ενώ το 90% σχεδιάζει να το προσφέρει μέχρι το 2021. Ωστόσο, βλέπουμε μια τεράστια ευκαιρία να το κάνουμε ακόμα καλύτερο.
Εάν δεν προσφέρετε BOPIS, οι ανταγωνιστές σας θα το κάνουν. Τα “μεγάλα παιδιά” Target, Macy’s, The Home Depot, Kroger κυριαρχούσαν στο BOPIS ξεκινώντας, δοκιμάζοντας, αλλάζοντας, βελτιώνοντας. Το κάνουν καλύτερα από τους περισσότερους λιανοπωλητές και ήρθε η ώρα και οι άλλοι να καλύψουν τη διαφορά. Δεν υπάρχει περισσότερος χρόνος από ότι σήμερα για να δοκιμάσετε μια λύση BOPIS για το εμπορικό σήμα σας.
Ενώ ο ρυθμός ανάπτυξης της χρήσης του BOPIS είναι μεγάλος, δεν είμαστε σίγουροι ότι έχει φθάσει ακόμα στο ευρύτερο κοινό. Και οι άνθρωποι; Το δοκιμάζουν απλώς ή το υιοθετούν πραγματικά; Οι έμποροι λιανικής πώλησης πρέπει να δημιουργήσουν πιο διαισθητικές εμπειρίες που να αντιμετωπίζουν τα σημαντικά σημεία “πόνου” των πελατών (ευκολία, χρόνος, ακρίβεια, ταχύτητα εξυπηρέτησης πελατών). Γνωρίζατε ότι 2 στους 3 αγοραστές λένε ότι επιτυγχάνουν τον ίδιο στόχο σε έναν ιστότοπο μέσω κινητού τηλεφώνου με τον ίδιο τρόπο όπως μπορούν να κάνουν στην εφαρμογή του; Θα έχουν πολύ μεγαλύτερες πιθανότητες να φτάσετε σε ένα μαζικό κοινό και να υιοθετήσετε ευρύτερα πεδία των πελατών.
BOPIS στο μέλλον
Έχετε ποτέ μπει σε ένα χώρο στάθμευσης καταστήματος με σημεία παραλαβής BOPIS και κανένα αυτοκίνητο στα σημεία αυτά; Ή ίσως έχει συμβεί το αντίθετο και έχετε δει μόνο ένα σημείο BOPIS και πολλά αυτοκίνητα να περιμένουν να τους παραδοθεί η παραγγελία τους από κάποιον υπάλληλο του καταστήματος στον οποίο έχουν δηλώσει τηλεφωνικά τη θέση τους; Το θέμα είναι ότι οι περισσότερες λύσεις BOPIS δεν είναι έτοιμες να κλιμακώσουν στο 40% των συναλλαγών που προβλέπονται για τα επόμενα χρόνια. Πιο ισχυρές κινήσεις ανάπτυξης που αφορούν τις εργασίες αποθήκευσης, την υλικοτεχνική υποδομή και τα αποθέματα προϊόντων απαιτούνται. Επιπλέον, η νέα τεχνολογία από το Google που ανήκει στο Waze επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν απρόσκοπτα με τους λιανοπωλητές με τη θέση τους και τον αναμενόμενο χρόνο παραλαβής, επιτρέποντας την απρόσκοπτη εμπειρία σε όλους.
Υπάρχει χώρος για να αναπτυχθεί. Να γίνει καλύτερα. Να γίνει πιο έξυπνα. Η λιανική εξακολουθεί να αλλάζει. Οι υπηρεσίες αγορών τρίτου μέρους αυξάνονται. Τα καταστήματα χωρίς μετρητά δεν βρίσκονται πλέον σε δοκιμές beta. Ρομπότ κάνουν ήδη delivery φαγητού. Ρομπότ! Μπορείτε να φανταστείτε τι θα κάνει το BOPIS το 2025; Εμείς μπορούμε.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
