Θυμάστε όταν θεωρούσαμε ότι η εξυπηρέτηση ήταν ένα προνόμιο;
“Θα σας το τυλίξουμε για δώρο αυτό, κυρία”, έλεγαν. “Θα θέλατε κάρτα αλλαγής γι’αυτό, κύριε?”
Τότε αρχίσαμε να περιμένουμε πολλά από την εξυπηρέτηση, ακόμη και να απαιτούμε. Τα εμπορικά σήματα άρχισαν να “σταθμεύουν” το προσωπικό στην πόρτα για να ρωτήσουν «Πώς είστε σήμερα;» και «Σας ευχαριστούμε που μας επισκεφτήκατε».
Αλλά αυτό είναι η εξυπηρέτηση;
“Πρέπει να αναρωτηθούμε πώς θέλουν οι άνθρωποι να περάσουν τα 30 λεπτά που μπαίνουν στο κατάστημα και λιγότερο τι θέλουν να αγοράσουν;” λέει ο Steve Lewis, ΚΟΑ, M.Video
Το λιανικό εμπόριο άλλαξε. Δεν πρόκειται για το «τι μπορώ να αγοράσω από εσάς;». Πρόκειται για το “Τι μπορείτε να με βοηθήσετε να επιτύχω;”
Μετακινείται από μια καθαρά συναλλακτική σχέση, σε κάτι πιο εξελιγμένο: μια συναρπαστική σχέση. Αυτό συμβαίνει γιατί εμείς, ως αγοραστές, έχουμε γίνει πιο περίπλοκοι. Σε online κατάστημα ή έξω στο δρόμο, ξέρουμε τι χρειαζόμαστε και πού να πάμε για να το πάρουμε. Απαιτούμε περισσότερες μάρκες, εμπόρους και εμπειρίες αγορών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο μια πραγματική και προσωπική σύνδεση μπορεί να κάνει όλη τη διαφορά σε ένα εμπορικό σήμα.
Η λήψη της σωστής υπηρεσίας είναι εξίσου σημαντική με τη λήψη ψηφιακού δικαιώματος και είναι η ψηφιακή που έχει καταργήσει πολλές από τις ενοχλητικές διαδικασίες που σχετίζονται με τα βασικά: την επιλογή των πραγμάτων και την πληρωμή τους. Είτε αγοράζουμε ένα βιβλίο, είτε κάνουμε κράτηση για ένα εισιτήριο, απλά “σερφάρουμε”, κάνουμε κλικ και περιμένουμε να εμφανιστεί.
Αλλά τα ψώνια μπορούν και πρέπει να είναι περισσότερο από μια σειρά συναλλαγών χωρίς συναίσθημα. Και η εξυπηρέτηση μπορεί και θα πρέπει και θα είναι το σημείο διαφοράς στις ολοένα και πιο εμπορευματοποιημένες αγορές.
Η εξυπηρέτηση μπορεί να προσθέσει την ενσυναίσθηση, να κάνει τη σύνδεση και να εγχύσει τη χαρά. Δεν είναι πλέον ένα έξτρα, είναι το κεντρικό θέμα της πρότασης αγορών.
“Η υπηρεσία συνήθιζε να προσφέρεται σαν προνόμιο. Τώρα είναι απαίτηση.” Maksim Demidov, Merchandising Director, Leroy Merlin
Ηγέτες των επιχειρήσεων σε όλο τον κόσμο έχουν μιλήσει για τη μεταβαλλόμενη δυναμική των υπηρεσιών. Γνωρίζουν ότι γρήγορα γίνεται προτεραιότητα, αλλά γνωρίζουν επίσης ότι αλλάζει πάντα. Έτσι, όταν ρωτάμε: «Ποια είναι η μακροπρόθεσμη στρατηγική σας για την εξυπηρέτηση;» η απάντηση τείνει να είναι, «δεν ξέρω».
Όταν αποφασίζουμε για το πού να επικεντρωθούμε και τις αλλαγές που πρέπει να κάνουμε, αξίζει να λάβουμε υπόψη ότι το επίπεδο και ο τύπος των υπηρεσιών που προσδοκούν οι καταναλωτές, αναμένουν αλλαγές με την ωριμότητα και τη θέση της αγοράς.
Δείτε το Uber. Όταν ξεκίνησαν, θαυμάσαμε την ικανότητα να καλέσουμε ένα ταξί σε λίγα λεπτά και να πάμε όπου θέλουμε. Τώρα κοιτάζουμε την οθόνη και αναρωτιόμαστε: «Γιατί ο οδηγός επέλεξε να πάει εκεί με αυτόν τον τρόπο;» Καθώς γνωρίζουμε το επίπεδο εξυπηρέτησης, οι προσδοκίες μας ανεβαίνουν.
“Η εξυπηρέτηση ήταν συνοδευτικό και τώρα είναι το κύριο μάθημα.” Stephanie Choi, Global VP Retail, Samsung
Ομοίως, κατά το άνοιγμα ενός νέου καταστήματος, οι λιανοπωλητές μπορούν να εισαγάγουν μια νέα και διαφοροποιημένη υπόσχεση της μάρκας τους. Αλλά καθώς η αγορά ωριμάζει και η μάρκα γίνεται πιο οικεία, η ύπαρξη του «νέου» δεν αρκεί. Η εξυπηρέτηση ως μέσο επίτευξης της υπόσχεσης γίνεται όλο και πιο σημαντική.
Ένα άλλο πράγμα που πρέπει να έχουμε κατά νου είναι ότι η χρονική περίοδος από την αρχική φρεσκάδα των πελατών σε σχέση με την εξοικείωση γίνεται όλο και πιο γρήγορη , ακόμη και σε νέες αγορές.
“Πολλές υπηρεσίες μετατρέπονται σε πράξεις πατήματος ενός κουμπιού. Οι αυτοματοποιήσεις εμπορευματοποιούνται αν είστε άτυχοι, αλλά μπορούν να σας διαφοροποιήσουν εάν το παίξετε έξυπνα”. Stuart Foster, VP Brand, Hilton
Η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει. Κάθε εμπορικό σήμα, είτε είναι μια εφαρμογή, ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, ένα πραγματικό κατάστημα ή κάποιος συνδυασμός των τριών, θα χρησιμοποιεί αλγορίθμους για να εντοπίσει τι χρειάζονται οι καταναλωτές, πού το χρειάζονται και πότε. Αλλά και πάλι, η τεχνολογία δεν αρκεί. Οι αλγόριθμοι αφαιρούν τα σημεία επαφής και κάνουν τις διαδικασίες να μην έχουν συνάισθημα. Αλλά το σημείο επαφής δεν είναι κάτι κακό. Μπορεί να προσθέσει το συναίσθημα, την πολυτέλεια, την υφή στην εμπειρία.
Είναι αυτές οι συναισθηματικές εμπειρίες που θα κάνουν τις μάρκες να ξεχωρίζουν στο μέλλον. Επειδή οι αγοραστές δεν θα έρχονται στα καταστήματα για να αγοράσουν, αλλά θα έρχονται για να βιώσουν την υπηρεσία.
Συμπέρασμα
● Η εξυπηρέτηση πρέπει να είναι βασική για την εμπειρία των πελατών, όχι να υπάρχει εκεί ως πρόσθετο.
● Η ανθρώπινη επαφή είναι σημαντική. Αναδιαμορφώστε το ρόλο των ανθρώπων στην επωνυμία σας.
● Εξασφαλίστε τις υποσχέσεις που έχετε ήδη θέσει.
● Μόλις αφαιρεθούν τα σημεία “πόνου”, η εξυπηρέτηση μπορεί να προσθέσει το συναίσθημα πάνω στην εμπειρία.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
