Οι καταναλωτές απαιτούν συνεπή και απρόσκοπτη εμπειρία αγορών από τους retailers. Για να ανταποκριθούν σε αυτές τις απαιτήσεις οι retailers αγκαλιάζουν την στρατηγική omnichannel, τις δυνατότητες μεταξύ των καναλιών, τις ισχυρές λειτουργίες των εφαρμογών για κινητά, τις πολλαπλές επιλογές ικανοποίησης και τα νέα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών.
Η ύπαρξη ενός πραγματικού πολυκαναλικού συστήματος λιανικής πώλησης είναι επίπονη γεμάτη με οικονομικές και οργανωτικές προκλήσεις. Η Euromonitor International διενήργησε μια Έρευνα Βιομηχανικών Ερευνών τον Ιούλιο του 2018 με 525 επαγγελματίες λιανικής πώλησης σε 84 χώρες για να καταλάβει σε ποιο στάδιο βρίσκονται οι retailers στη στρατηγική τους για τα κανάλια και ποιες δυνατότητες σχεδιάζουν να επενδύσουν τους επόμενους 12 μήνες.
Αδιάλειπτη ενοποίηση καναλιών
Ένα από τα πρώτα βήματα της διαδικασίας omnichannel είναι να διασφαλιστεί η συνοχή μεταξύ των φυσικών και ψηφιακών καναλιών του retailer. Περίπου το 50% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι έχουν επί του παρόντος ενιαία τιμολόγηση και ποικιλία σε όλα τα κανάλια. Όταν η Zara ξεκίνησε τις διαδικτυακές της δραστηριότητες στην Ινδία το 2017, εξασφάλισε ότι τα προιόντα και η τιμολόγηση θα ήταν η ίδια, τόσο στο διαδικτυακό της κατάστημα, όσο και στα φυσικά καταστήματα, μια μοναδική στάση σε μια χώρα όπου οι εκπτώσεις είναι άμεσα διαθέσιμες στο διαδίκτυο.
Βραχυπρόθεσμα, οι έμποροι λιανικής σχεδιάζουν να επενδύσουν σε δύο βασικές δυνατότητες για τους πελάτες: την ικανότητα παρακολούθησης παραγγελιών που έχουν τοποθετηθεί στο διαδίκτυο ή στο κατάστημα και τη δυνατότητα πρόσβασης στο προφίλ τους στο διαδίκτυο, στο κατάστημα και στην εφαρμογή. Αυτό επιτρέπει στους πελάτες να ενημερώνονται για τις δραστηριότητές τους σε όλα τα κανάλια στα οποία αλληλεπιδρούν με τον έμπορο λιανικής πώλησης.
Μια ισχυρή εφαρμογή για κινητά
Το smartphone γίνεται βασικό μέρος της εμπειρίας αγορών στο κατάστημα για τους πελάτες και οι retailers θέλουν να βελτιώσουν την εμπειρία αγορών με πιο δυνατές λειτουργίες εφαρμογής.
Τα δύο βασικά χαρακτηριστικά των εφαρμογών που σχεδιάζουν να προσφέρουν οι retailers τους επόμενους 12 μήνες είναι η δυνατότητα σάρωσης των γραμμωτών κωδικών προϊόντων για αναζήτηση πληροφοριών προϊόντος και η δυνατότητα ενεργοποίησης των ειδοποιήσεων για προωθητικές ενέργειες στο κατάστημα και στο διαδίκτυο. Στόχος είναι να συνεργαστούν μερικές από τις πιο δημοφιλείς συμπεριφορές των κινητών τηλεφώνων στο κατάστημα, οι οποίες αναζητούν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το προϊόν, όπως κριτικές και καλύτερη τιμολόγηση. Προσφέροντας αυτά τα χαρακτηριστικά στην εφαρμογή για κινητά, ένας έμπορος λιανικής πώλησης μπορεί να κρατήσει τους καταναλωτές στο δικό του οικοσύστημα.
Ταχύτερες επιλογές παράδοσης
Οι προσδοκίες των καταναλωτών συνεχίζουν να αυξάνονται όταν πρόκειται για ταχεία και δωρεάν αποστολή με μεγάλους κατεστημένους φορείς λιανικής πώλησης, όπως οι Amazon και JD.com, ή υπηρεσίες παράδοσης τρίτων μερών, όπως το Instacart και το Rappi, που θέτουν τη “γραμμή”. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι retailers σκοπεύουν να επενδύσουν σε πιο γρήγορες επιλογές παράδοσης. Περίπου το 20% των ερωτηθέντων σκοπεύουν να επενδύσουν σε ημερήσια και διήμερη παράδοση τους επόμενους 12 μήνες.
Νέες πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών
Η εξυπηρέτηση πελατών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφωνικών κέντρων και κοινωνικών μέσων είναι καλά εγκατεστημένα κανάλια, όπως φαίνεται στην έρευνα της Euromonitor International με περίπου το 70% των ερωτηθέντων να προσφέρουν και τα τρία.
Η άμεση ανταλλαγή μηνυμάτων στα κοινωνικά μέσα και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι οι δημοφιλέστεροι τρόποι με τους οποίους οι καταναλωτές μπορούν να συνδεθούν με τον retailer ομορφιάς, Glossier. Η εταιρεία λαμβάνει ένα άμεσο μήνυμα στο Instagram κάθε 20 δευτερόλεπτα.
Οι καταναλωτές αναμένουν τη δυνατότητα να φτάσουν σε έναν κατάστημα σε οποιαδήποτε στιγμή μέσω οποιουδήποτε ψηφιακού καναλιού, όπως και στην επαγγελματική και προσωπική τους ζωή. Ως αποτέλεσμα, οι έμποροι λιανικής σχεδιάζουν να επενδύσουν στην εξυπηρέτηση των πελατών μέσω διαδικτυακής συζήτησης, μέσα στην εφαρμογή για κινητά τους και ακόμη και μέσω reviews προϊόντων το επόμενο έτος.
Δεν υπάρχει τέλος στις δυνατότητες των omnichannels
Για πολλούς retailers, το ταξίδι omnichannel αρχίζει απλώς με βραχυπρόθεσμες επενδύσεις που στοχεύουν στην “αλίευση” άλλων πελατών κατά μήκος της διαδρομής. Αλλά δεν υπάρχει τελικός προορισμός όταν πρόκειται για ένα omichannel. Οι έμποροι λιανικής πώλησης έχουν σχέδια για μακροπρόθεσμες επενδύσεις, όπως τεχνολογία scan-and-go στις εφαρμογές τους ή βιντεοκλήσεις ως μέσο εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές βασίζονται στις καταναλωτικές συμπεριφορές και τις τεχνολογίες που υπάρχουν σήμερα. Και οι δύο συμπεριφορές και η τεχνολογία θα συνεχίσουν να εξελίσσονται και οι έμποροι λιανικής πώλησης πρέπει να εξελιχθούν μαζί τους ή να κινδυνεύσουν να καταστούν μη συναφείς.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
