Οι αναλυτές που παρακολουθούν το retail αποκαλούν το πρόβλημα των επιστροφών «ωρολογιακή βόμβα» για το νέο έτος.
Οι γιορτές είναι μια καλή περίοδος για τους εμπόρους και το διαδίκτυο έχει πολλά να κάνει με αυτό.Οι δαπάνες της Cyber Monday αυξήθηκαν 19,3% σε ετήσια βάση και έκαναν ρεκόρ πωλήσεων στα 7,9 δισεκατομμύρια δολάρια καθιστώντας τη μεγαλύτερη ημέρα ηλεκτρονικής αγοράς όλα τα χρόνια στις ΗΠΑ.
Αλλά η ημέρα των Ευχαριστιών και η Black Friday είχαν επίσης τους μερίδιο στις ψηφιακές πωλήσεις. Περίπου 6,22 δισ. δολάρια δαπανήθηκαν online στο Black Friday, αύξηση 23,6% από πέρυσι.Το PayPal επεξεργάστηκε περισσότερα από 1 δισ. δολάρια σε πληρωμές από κινητά τη Black Friday και τη Cyber Monday.Η πλειοψηφία ,67% των καταναλωτών δηλώνει ότι θέλει να επωφεληθεί από την αγορά online και να παραλάβει στο κατάστημα για να διευκολύνει τις αγορές των εορτών.
Όλες αυτές οι δαπάνες φέρνουν και πολλές επιστροφές. Μια έρευνα αποκάλυψε ότι το 11% έως 13% των αγορών των εορτών επιστρέφεται, ότι το 20% όλων των αλλαγών πραγματοποιείται στις γιορτές και ότι κοστίζει διπλάσια η επεξεργασία μιας ηλεκτρονικής επιστροφής παρά η αγορά.
Ιστορικά, οι έμποροι τείνουν να έχουν κατά 60% περισσότερα αποθέματα κατά τα πρώτα τρίμηνα τους έναντι των τετάρτων , με τους υψηλότερους όγκους να φθάνουν το Φεβρουάριο και τον Μάρτιο. Αυτή τη χρονιά θα επιστραφούν μεταξύ 90 δισεκατομμυρίων δολαρίων και 95 δισεκατομμυρίων δολαρίων εμπορεύματα των εορτών και, με τις πωλήσεις των Χριστουγέννων του ηλεκτρονικού εμπορίου να φτάνουν τα 123 δισεκατομμύρια δολάρια, οι online επιστροφές των διακοπών θα φτάσουν τα 36,9 δισεκατομμύρια δολάρια.
Και πολλά από αυτά θα είναι ρούχα, με τα “μοντέρνα γυναικεία ενδύματα” να κατατάσσονται πρώτα στον κατάλογο των περισσότερων επιστραφέντων προϊόντων. Η κατηγορία στη Black Friday φέτος σημείωσε τη μεγαλύτερη αύξηση των παραγγελιών από έτος σε έτος, ένα επιβλητικό 450%, σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας. Είναι μια κατηγορία που χάρη στα απουσία της δοκιμής και των μεγεθών που δεν μεταφράζονται πάντα από την οθόνη δημιουργούν τις περρισότερες επιστροφές. Στην πραγματικότητα, οι μισοί Αμερικανοί περιμένουν να επιστρέψουν τα ρούχα που αγόρασαν ή έλαβαν ως δώρα κατά τη διάρκεια των διακοπών σύμφωνα με την έρευνα.
Τα προβλήματα επιστροφής χειροτερεύουν επειδή όλο και περισσότερες επιχειρήσεις κινούνται στο διαδίκτυο, όπου οι καταναλωτές δεν μπορούν να δοκιμάσουν τα ρούχα για να αξιολογήσουν την εφαρμογή τους πριν από την αγορά και αυτό δημιουργεί μια σχέση επιρρεπή στο σφάλμα όσον αφορά την προσαρμογή ενδυμάτων.
Η προσδοκία των επιστροφών
Σχεδόν το ένα τρίτο 32% των Αμερικανών αγοραστών λένε ότι θα εγκαταλείψουν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα χωρίς προσφορά δωρεάν επιστροφής και αυτός είναι ο τρίτος κύριος λόγος μετά από επιλογές / χρεώσεις αποστολής για τους αγοραστές online που εγκατέλειψαν μια αγορά, σύμφωνα με την πιο πρόσφατη έκθεση . Περισσότερο από το ένα τέταρτο 28% το κάνουν αν δεν μπορούν να βρουν πληροφορίες σχετικά με μια πολιτική επιστροφών, σύμφωνα με την έκθεση. Τα πράγματα επιδεινώνονται αν συμπεριλάβετε τις πραγματικές αγορές, το 71% των Αμερικανών καταναλωτών λένε ότι εάν είχαν κακή αγοραστική εμπειρία σχετικά με τις επιστροφές είναι απίθανο να κάνουν ποτέ αγορές με το ίδιο εμπορικό σήμα.
Τα πράγματα κλιμακώνονται εν μέρει επειδή e-tailers έχουν αυξήσει τις προσδοκίες για ολόκληρη τη βιομηχανία.
Οι περισσότεροι έμποροι λιανικής πώλησης βρίσκονται στην ανεπιθύμητη θέση να ανταποκριθούν και όχι να οδηγήσουν σε αλλαγές. Έχουμε αυτούς τους πολύ ευέλικτους εμπόρους λιανικής πώλησης που εισέρχονται, διαταράσσοντας το status quo και ανεβάζοντας εκθετικά τις προσδοκίες των πελατών. Οι καταναλωτές προσδοκούν τώρα ότι η παράδοση θα είναι γρήγορη, αξιόπιστη και δωρεάν. Η χρέωση και η συλλογή έχουν γίνει η προαπαιτούμενη προϋπόθεση και οι αγοραστές αναμένουν δωρεάν επιστροφές. Ο πελάτης δεν είχε ποτέ τόσες πολυτέλειες – αλλά αυτό έχει προσθέσει πολλά κόστη και πολυπλοκότητα για τους retailers.
Οι retailers, ειδικά στον τομέα των ειδών ένδυσης, πρέπει να βρουν τρόπους να συνεργαστούν με τους πελάτες, αλλά η υπερβολική σκληρότητα είναι ένας “δύσκολος δρόμος”.
Στο τέλος της ημέρας, οι retailers ανταγωνίζονται με την Amazon,Εκτός από εκείνους που καταχράζονται εντελώς τις υπηρεσίες δωρεάν επιστροφής, δεν φαίνεται η Amazon να μειώνει την ικανότητα των πελατών να επιστρέφουν ελεύθερα ό, τι δεν τους κάνει.Να δώσεις το σωστό προϊόν στο σωστό καταναλωτή και να εξασφαλίσεις την καλύτερη προσαρμογή. Αυτός είναι μόνο τρόπος για να το πετύχεις το κέρδος.
Ωστόσο, η μεγαλύτερη συνεργασία μεταξύ των εμπόρων λιανικής πώλησης γύρω από τις επιστροφές, όπως η συνεργασία του Amazon με τις εταιρείες Kohl στις ΗΠΑ (μια αμφιλεγόμενη κίνηση από το πολυκατάστημα έκπτωσης που αποδείχθηκε πλεονέκτημα), θα μπορούσε επίσης να διευκολύνει κάποια πίεση.Η αλυσίδα super market , η Asda, εκτελεί ένα πολύ επιτυχημένο πρόγραμμα που λαμβάνει επιστροφές για ψηφιακές μάρκες, όπως η Asos και άλλοι.
Οι υπερφορτωμένες προσδοκίες των πελατών σημαίνει ότι το λιανικό εμπόριο πρέπει να είναι πιο συνεργατικό. Ο ανταγωνισμός είναι για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη. Θα δούμε την Amazon να συνεργάζεται με περισσότερους λιανοπωλητές παγκοσμίως για μια “αναγκαστική click & collect / return διαδικασία”. Αυτή είναι μια ευκαιρία για τα πολυκαταστήματα καθώς προσπαθούν να ανακαλύψουν τον φυσικό χώρο και να βρουν δημιουργικούς νέους τρόπους να καθοδηγήσουν τις πωλήσεις. Το παν είναι να ακολουθήσουν τον πελάτη.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
