Οι δύο πιο ισχυρές λέξεις που θα βγουν από το στόμα του CEO μπορούν επίσης να είναι και οι πιο ταπεινές: “Με συγχωρείτε”.
Όταν γίνει σωστά, οι εταιρικές συγγνώμες μπορούν να σώσουν μια καταστροφή και να οδηγήσουν σε μια ενθουσιώδη στροφή του κοινού προς την εταιρεία. Ωστόσο, όταν τελειώσει άσχημα, ο εκφραστής της μπορεί να προσθέσει στο πρόβλημα και να φαίνεται ανόητος και ανυπόστατος.
Ακολουθούν 10 παραδείγματα των ισχυρότερων εταιρικών απολογιών. Αυτά τα παραδείγματα δείχνουν ότι μια ανοιχτή, εγκάρδια συγγνώμη μπορεί να κάνει όλη τη διαφορά.
Η KFC προσθέτει το χιούμορ σε μια κατάσταση ελλειψης κοτόπουλου
Όταν η KFC ξέμεινε από το πιο σημαντικό συστατικό του – το κοτόπουλο – και έπρεπε να κλείσει προσωρινά τα 900 εστιατόρια του στο Ηνωμένο Βασίλειο, οι θυμωμένοι πελάτες “κατέλαβαν” τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης. Η KFC διατρέχει κίνδυνο προσθέτοντας το χιούμορ στη συγνώμη του με έναν αριστοτεχνικό και αυτοπεριοριζόμενο τρόπο. Πήρε μια διαφήμιση πλήρους σελίδας στις εφημερίδες του Λονδίνου που απλά έδειξε τον κουβά του κοτόπουλου με υπογεγραμμένο λογότυπο: “FCK.” Συνδυάστηκε με μια σύντομη εξήγηση του προβλήματος και έναν όρκο ότι δεν θα συμβεί ξανά και η KFC έσωσε το εμπορικό σήμα και το κοτόπουλο του.
Η PwC κινείται συνοπτικά μετά το φιάσκο στα βραβεία Oscar
Ήταν λάθος που είδε το είδε ο κόσμος: η λανθασμένη ταινία ανακοινώθηκε ως ο νικητής της καλύτερης εικόνας στα 2017 Όσκαρ. Υπεύθυνος για το λάθος ήταν η PwC, η οποία ήταν επιφορτισμένη με την καταμέτρηση των ψήφων. Αντί να δώσει δικαιολογίες, η PwC αποδέχθηκε το λάθος της και πρόσφερε μια σύντομη και ξεκάθαρη συγγνώμη. Η δήλωση εξηγούσε εν συντομία τι συνέβη, ζήτησε συγγνώμη από τους εμπλεκόμενους και ευγενικά ευχαρίστησε τους ανθρώπους που χειρίστηκαν την κατάσταση. Αντί να βγάλει μια ενοχλητική απολογία, η PwC ανέλαβε την ευθύνη, ζήτησε συγγνώμη και προχώρησε.
Τα Ο.Β. ταμπόν δημιουργούν 10.000 εξατομικευμένα βίντεο συγγνώμης
Ίσως ένας από τους καλύτερους τρόπους να ζητήσετε συγγνώμη είναι να το τραγουδήσετε. Το 2010, μια γραμμή O.B. ταμπόν βγήκαν απότομα από τα ράφια μετά από θέματα προμήθειας και οι πελάτες ήταν εξαγριωμένοι. Η μητρική εταιρεία του Ο.Β., Johnson & Johnson, έστειλε ένα εξατομικευμένο τραγούδι συγγνώμης σε όλες τις 65.000 και πλέον γυναίκες στη βάση δεδομένων της εταιρείας με το όνομά τους στο τραγούδι. Συνολικά, η εταιρεία έκανε βίντεο για 10.000 διαφορετικά ονόματα. Οι πελάτες μπορούσαν εύκολα να μοιραστούν το βίντεο στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, πράγμα που βοήθησε την Johnson & Johnson να μετατρέψει μια πιθανή καταστροφή δημοσίων σχέσεων σε ένα κέρδος κοινωνικών μέσων.
Η Apple χρησιμοποιεί τα κοινωνικά μέσα για να ζητήσει συγνώμη από την Taylor Swift
Όποιος ακούσει κάποιο από τα τραγούδια της, ξέρει ότι δεν είναι καλή ιδέα να μπεις στην κακή πλευρά της Taylor Swift. Η τραγουδίστρια μποϊκοτάρει την Apple Music αφού η υπηρεσία πρόσφερε τρεις ελεύθερους μήνες στους πελάτες χωρίς να πληρώσει τους καλλιτέχνες. Η Swift δημοσίευσε τα νέα της στο Tumblr, οπότε η Apple απάντησε στο Twitter με μια συγγνώμη και μια δήλωση ότι θα αλλάξει την πολιτική και θα πληρώσει τους καλλιτέχνες. Η συγνώμη της Apple ξεχώρισε επειδή ήταν απευθείας σε ένα άτομο και σε μια πλατφόρμα που όλοι μπορούσαν να δουν.
Η απολογία της Airbnb για την ποικιλότητα
Η Airbnb κατηγορήθηκε για φυλετικό προφίλ και διάκριση τον Δεκέμβριο του 2015, με έγγραφο του Χάρβαρντ και φρενίτιδα των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης για να υποστηρίξει τις αξιώσεις. Αντί να τρέξει μακριά, η Airbnb απευθύνθηκε προληπτικά για το θέμα με ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από τον CEO σε όλα τα μέλη. Η εταιρεία υιοθέτησε μια ισχυρότερη στάση έναντι των διακρίσεων με μια νέα πολιτική και ακολούθησε μια εκστρατεία ελέγχου και ένταξης.
Ο CEO της JetBlue λέει μια μεγάλη συγγνώμη με βίντεο και υπόσχεται να αλλάξει
Μία από τις χειρότερες καταστροφές PR της πολιτικής αεροπορίας ήρθε όταν οι επιβάτες της JetBlue έμειναν στο αεροδρόμιο για 11 ώρες με περιορισμένες ενημερώσεις. Μετά το φιάσκο, ο Διευθύνων Σύμβουλος της JetBlue μοιράστηκε ένα ακατέργαστο βίντεο με τη συγγνώμη του. Επίσης έκανε λεπτομερείς υποσχέσεις για το πώς η εταιρεία θα εμποδίσει την εμφάνιση παρόμοιων ζητημάτων στο μέλλον και θα ανυψώσει εκ νέου τη φήμη της εταιρείας για ισχυρή εξυπηρέτηση πελατών με την πλατφόρμα δικαιωμάτων των πελατών JetBlue.
Η Netflix αναγνωρίζει ότι δεν είναι όλες οι ιδέες καλές
Πίσω, όταν τα DVD ήταν ακόμα ένα σημαντικό μέρος της επιχείρησης της Netflix, η εταιρεία έσπασε σε δύο κατηγορίες με ξεχωριστή τιμολόγηση και χρέωση – μία για streaming και μία με χρέωση. Η αλλαγή σήμαινε μια αύξηση των τιμών για την οποία οι πελάτες δεν ήταν ευχαριστημένοι. Ο Διευθύνων Σύμβουλος ήταν ανοιχτός και ειλικρινής για το λάθος και παραδέχτηκε ότι είχε μπερδευτεί. Η ανοικτή επιστολή του προς τους πελάτες έπιασε και οι άνθρωποι εκτίμησαν ότι έκανε ένα λάθος.
Η Sony βοηθά στην αποκατάσταση δεδομένων
Το 2011, η Sony ήταν θύμα μιας από τις μεγαλύτερες παραβιάσεις δεδομένων στην ιστορία, όταν διέρευσαν οι προσωπικές πληροφορίες των 77 εκατομμυρίων χρηστών του PlayStation. Ο Διευθύνων Σύμβουλος ζήτησε συγγνώμη προσωπικά και αναγνώρισε την απογοήτευση που προκάλεσε η παραβίαση. Ακόμα καλύτερα, στους πελάτες δόθηκε ελεύθερος μήνας PlayStation Plus και ασφάλιση κλοπής ταυτότητας για να διορθωθεί η κατάσταση
Η Toyota κάνει την προσωπική συγνώμη ορατή
Ο μεγαλύτερος εφιάλτης της Toyota συνέβη το 2010, όταν ανακλήθηκαν περισσότερα από 8 εκατομμύρια αυτοκίνητα και σκοτώθηκαν σχεδόν 90 άνθρωποι λόγω ατυχημάτων που προκλήθηκαν από ελαττώματα. Ο Διευθύνων Σύμβουλος προσέφερε προσωπικά συλλυπητήρια στις οικογένειες και προσπάθησε να ζητήσει συγγνώμη από όλους τους πελάτες. Για να βεβαιωθεί ότι όλοι έλαβαν το μήνυμα, η Toyota δημιούργησε μια διαφημιστική καμπάνια αναγνωρίζοντας ότι δεν ανταποκρίνεται στα πρότυπα ασφαλείας της και έβγαλε διαφημίσεις σε μεγάλες εφημερίδες για το πώς θα διορθώσουν τα θέματα ασφάλειας.
Η Ντόμινο απαντά στο βίντεο φάρσα με βίντεο απολογία
Οι εταιρείες έμαθαν τον κίνδυνο των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης το 2009, όταν ένα βίντεο με τους υπαλλήλους της Domino να βάζουν το τυρί της πίτσας πρώτα στη μύτη τους και να πέρδονται επάνω στο σαλάμι που χρησιμοποίησαν για μια πίτσα πελάτη έγινε viral. Σε μια απάντηση στο βίντεο φάρσα, ο Διευθύνων Σύμβουλος του Domino απάντησε με μια ειλικρινή συγνώμη. Το βίντεο του έβγαλε έναν εργαζόμενο στην εταιρεία και περιέγραψε τα πρότυπα καθαριότητας της εταιρείας.
Κάθε κατάσταση και απολογία είναι διαφορετική, αλλά αυτά τα παραδείγματα δείχνουν ότι μια ειλικρινής και έγκαιρη ανταπόκριση μπορεί να μετατρέψει μια κατάσταση προς το καλύτερο. Όταν πρόκειται να ζητήσετε συγγνώμη, η ανάληψη της ευθύνης και η επίλυση του προβλήματος μετράει πολύ.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
