Η καταναλωτική κουλτούρα μας δεν είναι πλέον αναλογική. Διακόπηκε από μια σειρά νέων ψηφιακών τεχνολογιών. Με την Amazon, την αγορά βοηθούμενη από την Alexa, την παράδοσης ίδιας ώρας, τα εμπορικά κέντρα που πεθαίνουν, τα καταστήματα χωρίς ταμείο, τα στιγμιαία reviews προϊόντων, σημαίνει πως κάθε μέρα κάποια νέα τεχνολογία φαίνεται να έρχεται για το brand σας.
Πρόσφατα, σε έρευνα ήθελαν να καταλάβουν γιατί οι αγοραστές ορίζουν κάποιο brand ως καλό ή κακό. Αυτό που προέκυψε οριστικά στα αποτελέσματά είναι η αξία που έδιναν οι αγοραστές στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Tα καλύτερα brands συνδέονταν κυρίως με την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών. Ζήτησαν από 3015 καταναλωτές να απαντήσουν σε μια απλή ερώτηση: Ποιο είναι το αγαπημένο σας brand και γιατί; Τα αποτελέσματα ήταν συντριπτικά: 2.955 από 3.015 άτομα έγραψαν για την καλή εξυπηρέτηση πελατών.
Και γνωρίζετε ότι το brand που έλαβε τις πιο ανεξάρτητες κριτικές ως “το καλύτερο” ήταν η Amazon. Στην πραγματικότητα, κάθε ένας που ανέφερε την Amazon ως το αγαπημένο του brand, δικαιολογούσε την απόφασή του στηριζόμενος στην καλή εξυπηρέτηση πελατών.
Αυτή είναι μια θεμελιώδης προσδοκία, είτε online είτε offline. H καλή εξυπηρέτηση πελατών πάντα έχει σημασία, πάντα προσφέρει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, και θα είναι πάντα το πιο δύσκολο πράγμα να το “κλέψει” κάποιος ανταγωνιστής.
Πέρα από αυτή την διαφοροποίηση, οι καταναλωτές δεν έχουν αλλάξει. Οι καταναλωτές είναι ακόμα απλώς άνθρωποι. Τα ρομπότ μπορεί να συσκευάζουν και να στέλνουν τα αγαπημένα τους προϊόντα, αλλά αυτό δεν αλλάζει την ανθρώπινη φύση. Οι άνθρωποι εξακολουθούν να θέλουν να αισθάνονται καλά. Θέλουν να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι. Θέλουν να γίνονται σεβαστοί. Θέλουν να αγγίζουν και να δοκιμάζουν το προϊόν. Και, το πιο σημαντικό, θέλουν μέρη να πηγαίνουν.
Όταν πηγαίνουν κάπου, θέλουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, οπουδήποτε και οποιαδήποτε στιγμή αποφασίσουν να ψωνίσουν. Και εδώ υπάρχει μια άλλη αλήθεια: Οι άνθρωποι πάντοτε επιθυμούν να ψωνίζουν, τουλάχιστον μερικές φορές, μέσα σε ένα πραγματικό φυσικό περιβάλλον. Αυτό που θέλουν οι καταναλωτές από μια εμπειρία στο κατάστημα θα είναι πάντα αναγνωρίσιμο. Θέλουν καλά εκπαιδευμένους και ενημερωμένους ανθρώπους να μιλάνε και να τους καλωσορίζουν μέσα και έξω από ένα χώρο retail, και ναι, θα το θέλουν ακόμα και όταν το κατάστημα δεν είναι κάποιο γνωστό brand.
Και αυτό είναι το δύσκολο κομμάτι, η μετάβαση από έναν αναλογικό ορισμό του τι σημαίνει εξυπηρέτηση πελατών. Τι κάνει και τι δεν αποτελεί καλή εξυπηρέτηση πελατών έχει μεταμορφωθεί στη λεπτομέρεια και στη μορφή. Το εύρος και η κλίμακα έχουν μετατοπιστεί. Υπάρχουν κάποιες τρομακτικές προσδοκίες. Οι αγοραστές έχουν “κακομάθει” από το Amazon Prime.
Ωστόσο, η εξυπηρέτηση πελατών περιλάμβανε μια μάλλον απλή οδηγία: Απλά να είστε ευγενικοί με τους ανθρώπους. Αυτή η αρχή εξακολουθεί να ισχύει. Όμως, οι πελάτες κρίνουν τώρα μια εμπειρία φυσικού καταστήματος μέσω του φακού όλων των εμπειριών του ηλεκτρονικού εμπορίου. Και γι ‘αυτό οι προσδοκίες συνεχίζουν να αυξάνονται.
Ναι, η Amazon επαναπροσδιορίζει εντελώς την έννοια της εξυπηρέτησης πελατών. Μπορείτε να παραγγείλετε πράγματα μέσα σε μια ώρα, και απλά εμφανίζονται στην πόρτα σας. Με την Amazon, η παράδοση της επόμενης ημέρας μετατράπηκε σε παράδοση την ίδια ημέρα και σε ορισμένες αγορές, η παράδοση γίνεται και σε λιγότερο από μία ώρα. Ωστόσο, η εξυπηρέτηση πελατών ξεπερνά την καινοτομία συναλλαγών που συνεχίζει να παρέχει η Amazon. Η εστίαση ενός brand στο πώς μπορεί να ανταποκριθεί στις πολύ συγκεκριμένες επιθυμίες και ανάγκες των καταναλωτών εξακολουθεί να έχει σημασία. Τα brands πρέπει να εκτελούν τις υπηρεσίες τους καλά μέσα στο κατάστημα και να μην σταματούν ποτέ να επενδύουν σε ανθρώπους.
Ο φυσικός κόσμος είναι πάντα μπερδεμένος. Σε σύγκριση με ένα κατάστημα dot.com, ένα πραγματικό κατάστημα έχει περισσότερες μεταβλητές επειδή υπάρχουν πραγματικοί άνθρωποι εκεί. Και οι άνθρωποι είναι άπειρες μεταβλητές. Αυτό καθιστά την σωστή εκτέλεση στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών πιο δύσκολη μέσα στο κατάστημα παρά σε μια πλατφόρμα dot.com. Οι δυνατότητες αποτυχίας και επιτυχίας είναι υπερφορτωμένες. Τα βιώσιμα, με αξία και κερδοφόρα brands διατηρούν την εξυπηρέτηση πελατών στο επίκεντρο, όπως οι Starbucks, Apple, Whole Foods και Nordstrom.
Εν ολίγοις, η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι το μόνο πράγμα, αλλά είναι μόνο το Νο 1. Εξάλλου, ακόμη και στο κατάστημα Amazon Go, όπου δεν υπάρχουν ταμίες, υπάρχουν ακόμη έξι εργαζόμενοι που περιπλανιούνται μέσα στο χώρο σε περίπτωση που κάποιος πελάτης δεν μπορεί να βρει κάποιο προιόν ή θέλει να ρωτήσει διάφορες πληροφορίες. Στο τέλος, οι δυνατότητες της τεχνολογίας πολλές φορές είναι “διαταραγμένες” και αποσπούν την προσοχή. Αλλά τα brands των καταστημάτων με μια πιστή πελατειακή βάση, πρέπει ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των καταναλωτών με την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών τους, ώστε να μπορούν να αντισταθούν στην τιμολογιακή και συναλλακτική προσέγγιση της Amazon.
Μη βγαίνεται εκτός πλάνου. Η εκτέλεση των εργασιών στο εσωτερικό του καταστήματος έχει πάντα σημασία. Εάν θέλετε να διατηρήσετε τα περιθώρια και τη διάκριση του brand, μην παραμελήσετε την εξυπηρέτηση πελατών. Κερδίστε όπου μπορείτε να κερδίσετε. Καινοτομήστε όπου μπορείτε, ώστε να διατηρήσετε μια μοναδική εμπειρία που δεν μπορεί να προσφέρει η Amazon. Αλλά εκτός από τις αλλαγές, μη ξεχνάτε να φέρεστε όμορφα στους ανθρώπους.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
