Η δύναμη των Μillenials δεν είναι κάποιου είδους αστείο. Είναι ένα γκρουπ- οδηγός των καταναλωτών, με ισχύ 75 εκατ.Κάθε χρόνο η αγοραστική τους αξία ανέρχεται περίπου στα $200M και έχουν μία δυνατή φωνή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπου όχι μόνο παρουσιάζουν το τι γίνεται στο πορτοφόλι τους, αλλά συχνά πραγματοποιούν και διεθνείς συζητήσεις. Οπότε το τι περιμένουν οι millenials από τα brands θα πρέπει πάντα να λαμβάνεται υπόψη για να υπάρχει επιτυχία στην αγορά.
Ο Ross Paquette, founder και CEO της tech startup Maropost, έχει δημιουργήσει μία επιχείρηση γύρω από τις ανάγκες των καταναλωτών, όπου υπάρχουν βελτιώσεις και καινοτομία βασισμένες στους ίδιους τους πελάτες. Πολλοί από αυτούς είναι Millennials. Ενώ η επιχείρηση ξεκίνησε ώς πάροχος υπηρεσιών email, η Maropost μεγάλωσε και έγινε cross-channel marketing, με τις συνολικές πωλήσεις και τα πάντα γύρω από τις αλληλεπιδράσεις που είχαν οι καταναλωτές.
Η επιτυχία της επιχείρησης εξαρτάται από τις διασυνδέσεις, και όχι από τις μεταφορές χρημάτων.
Η old-school έκδοση της επιχείρησης ήταν να βλέπει τους πελάτες ως παθητικούς παραλήπτες των αγαθών, είτε αυτό ήταν μια υπηρεσία είτε ένα προϊόν που κάποιος αγόραζε σε ένα παντοπωλείο. Πριν από την έλευση των κοινωνικών μέσων, για παράδειγμα, ήταν σχεδόν αδύνατο για ένα μεγάλο ή μικρό brand να έχει οποιοδήποτε είδος διαλόγου με τους καταναλωτές, πόσο μάλλον δημόσιο, όπως εκείνα που τώρα συμβαίνουν συχνά στο Twitter, το Facebook και το Instagram .
Τώρα, το να οδηγήσετε την επιχείρησή σας στο επόμενο επίπεδο απαιτεί να βλέπετε τους πελάτες με έναν θεμελιωδώς διαφορετικό τρόπο. Δεν είναι παθητικοί παραλήπτες, αλλά ενεργοί συμμετέχοντες – γεγονός που μπορεί να είναι τρομακτικό, ανάλογα με το πώς το βλέπετε.
Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα, το 45 τοις εκατό των Millennials αναμένουν πιο συναρπαστικές εμπειρίες με τα brands παρά με τους retailers. Με άλλα λόγια, περιμένουν από τα brands να χτίσουν σχέσεις μαζί τους, να τους ακούσουν και να ασχοληθούν μαζί τους. Θέλουν να είναι μέρος της καινοτόμου διαδικασίας ειδικά αν κάτι δεν πηγαίνει καλά με αυτούς.
Αυτή η προσέγγιση ήταν μια θεμελιώδης αρχή της startup: “Η καινοτομία που έχει ως προτεραιότητα τον πελάτη κατευθύνει κάθε απόφαση που κάνουμε – ό, τι δημιουργούμε, το δημιουργούμε για τους πελάτες μας”. Δεν είναι απλώς μια χειρονομία. Στη Maropost, τα πάντα έχουν δημιουργηθεί με βάση τα σχόλια των πελατών.
Προφανώς, αυτό απαιτεί την επένδυση ενέργειας για την οικοδόμηση της σωστής δομής: χρειάζεστε έναν ισχυρό τρόπο ανατροφοδότησης των σχολίων που πηγαίνει από τους πελάτες, στην υποστήριξη πελατών, στην ανάπτυξη και πίσω στους πελάτες.Αξίζει όμως να επενδύσουμε σε αυτή την ενέργεια. “Μπορέσαμε να αναπτύξουμε τις ικανότητές μας σε επίπεδο που βλέπετε μόνο σε πολύ μεγαλύτερες εταιρείες και κερδίζουμε μερικούς από τους μεγαλύτερους παίκτες της βιομηχανίας”.
Στην πραγματικότητα, η Maropost είναι τώρα μια κορυφαία start up επιχείρηση ψηφιακού μάρκετινγκ, με πελάτες που περιλαμβάνουν τους Rolling Stones και τη Mercedes-Benz. Πολλοί από τους βασικούς υπεύθυνους λήψης αποφάσεων πελατών είναι οι Millennials και διατηρούν στενή επαφή μαζί τους. Στο παρελθόν, οι μονόδρομες σχέσεις ήταν ο κανόνας. Πραγματοποιούνταν η πώληση και απλά ολοκληρωνόταν η διαδικασία. Λίγες εταιρείες ενδιαφέρθηκαν να καλλιεργήσουν μια σχέση με τους πελάτες.
Τώρα, όχι μόνο αυτή η στάση δεν προχωρά, αλλά αποτελεί μια χαμένη ευκαιρία. Όταν οι εταιρείες έχουν δεσμευτεί για πραγματική εταιρική σχέση με τους πελάτες φαίνεται. Δίνουν προτεραιότητα σε smart feedback loops που συνδέουν τους ανθρώπους στα κοινωνικά μέσα με ανθρώπους που κάνουν support πελατών και συνδέονται με την ομάδα ανάπτυξης. Τα πράγματα που λένε οι πελάτες -και οι Millennials δεν τείνουν να κρατούν για τον εαυτό τους-είναι ζωτικής σημασίας και οι έξυπνες εταιρείες γνωρίζουν ότι πρέπει να σιγουρευτούν ότι τα σχόλια αυτά δεν χάνονται.
Η αντιμετώπιση των πελατών ως συνεργατών εξασφαλίζει επίσης ότι ανταποκρίνεστε στις πραγματικές επιχειρηματικές ανάγκες. Όταν συνεργάζεστε απευθείας με τους ανθρώπους που χρησιμοποιούν το προϊόν σας και αναζητάτε συνεχώς τα σχόλιά τους αντί να υποθέτετε ότι θα σας πουν δεν χάνετε ό, τι χρειάζεστε. Είναι ακριβώς εκεί, με τα λόγια τους.
Προφανώς, δεν αξίζει κάθε σχόλιο μια αναβάθμιση χαρακτηριστικών. Αλλά σοφή είναι η εταιρεία που έχει μια στρατηγική για να βρει εκείνα τα σχόλια που έχουν αξία – και που ενεργά, σταθερά και σκόπιμα επικεντρώνεται στην οικοδόμηση των συνδέσεων και όχι των συναλλαγών.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
