Τα ηλεκτρονικά εργαλεία μπορούν να ενισχύσουν την εμπειρία του πελάτη, αλλά δεν μπορούν να αντικαταστήσουν το προσωπικό.
Το retail έχει γίνει συνώνυμο με τη χρήση ψηφιακών μέσων. Η τεχνητή νοημοσύνη βοηθά τους retailers να ανιχνεύσουν τα μοτίβα πώλησης και να προβλέψουν τις προτιμήσεις των πελατών, ενώ η επαυξημένη πραγματικότητα επιτρέπει στους πελάτες να δοκιμάσουν ρούχα ή να δοκιμάσουν να διακοσμήσουν δωμάτια και οι εφαρμογές “σκαναρίσματος” των προϊόντων, αλλάζουν τον τρόπο που πληρώνουν οι αγοραστές.
Ωστόσο, ακόμη και όταν η τεχνολογία βελτιώνει την εμπειρία αγορών, οι καταναλωτές συχνά απογοητεύονται. Θα μπορούσε να πει κανείς ότι γίνεται μια αποσύνδεση από το κομμάτι της εμπειρίας. Οι εταιρείες παρουσιάζουν την τελευταία ψηφιακή τους καινοτομία, αλλά δεν μπορούν να επικεντρωθούν σε όλα τα διαφορετικά στοιχεία που θα πρέπει να έχει η εμπειρία για τον πελάτη.
Τα ευρήματα από μια πρόσφατη έρευνα Consumer Intelligence Series (CIS) του PwC που έγινε ανάμεσα σε 15.000 καταναλωτές παγκοσμίως, επιβεβαιώνουν αυτό που παρατηρήθηκε σε αμέτρητες συναλλαγές μεταξύ αγοραστή-retailer, ότι η ανθρώπινη αλληλεπίδραση και επαφή με το προϊόν έχει σημασία. Το 75% των ερωτηθέντων στην έρευνα, αναφέρουν ότι θέλουν περισσότερη ανθρώπινη αλληλεπίδραση στο μέλλον, όχι λιγότερη.
Επιπλέον, σχεδόν το 75% των αγοραστών, δήλωσαν ότι η εμπειρία που ζουν στο κατάστημα, είναι πιο σημαντική από την τιμή και την ποιότητα των προϊόντων, όταν πρόκειται να αποφασίσουν τι θα αγοράσουν. Το 65% των Αμερικανών καταναλωτών λένε ότι μια θετική εμπειρία με ένα brand, τους επηρεάζει περισσότερο από μια διαφήμιση, ακόμη και αν θεωρούν ότι κάποια διαφήμιση ήταν «θεσπέσια».
Οι retailers θα πρέπει να ξυπνήσουν και να δουν αυτούς τους αριθμούς, αφού αυτοί δείχνουν τον καλύτερο τρόπο να συνδεθούν με τους καταναλωτές. Η τεχνολογία θα συνεχίσει να κατέχει κεντρικό ρόλο στη δυνατότητα των retailers, να κατανοούν και να προβλέπουν τη συμπεριφορά των πελατών. Αλλά η τεχνολογία δε θα μπορούσε να κάνει τίποτα χωρίς τη συμμετοχή των ανθρώπων. Οι ιστορίες για «επανάσταση» στο retail δεν ευσταθούν, διανύουμε μια περίοδο στην οποία οι retailers είναι ικανοί και πρόθυμοι να προσφέρουν την εμπειρία που απαιτούν όλο και περισσότερο οι πελάτες. Εδώ είναι τρεις τρόποι με τους οποίους μπορούν να ξεκινήσουν.
Να εμπνευστούν μια εμπορική κοινότητα
Οι καινοτόμοι retailers κατανοούν την επιτακτική ανάγκη του να δημιουργήσουν ένα φιλόξενο περιβάλλον, όπου οι καταναλωτές θα απολαμβάνουν το να σπαταλούν τόσο το χρόνο τους, όσο και τα χρήματά τους. Απελευθερωμένοι από το να είναι απλώς βιτρίνες και αποθήκες εμπορευμάτων, το σημερινό, εμπνευσμένο από την αρχή, κατάστημα, είναι μια εμπορική “κοινότητα”ε, ένα ανοιχτό μέρος για την ανακάλυψη προϊόντων, ένα φόρουμ για την εκπαίδευση και την ψυχαγωγία και ένα κανάλι για την ενίσχυση των brands. Και η ευκαιρία για να μεταμορφωθούν έτσι τα καταστήματα, είναι εδώ. Στην έρευνα Global Consumer Insights του PwC για το 2018, το 44% των αγοραστών ανέφεραν ότι επισκέπτονται ένα φυσικό κατάστημα τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα, ποσοστό υψηλότερο από το 42% του 2012.
Τον Απρίλιο του 2018, η Nordstrom άνοιξε μια έκθεση ρούχων στο Μανχάταν, μόνο για άνδρες. Οι πελάτες μπορούν να γυαλίσουν τα παπούτσια τους και να συναντηθούν με έναν ράφτη προκειμένου να μεταποιήσουν τα ρούχα τους και να τα προσαρμόσουν στο σώμα τους, ενώ μπορούν ουσιαστικά να δοκιμάσουν τα ρούχα χρησιμοποιώντας ένα ψηφιακό avatar. Η Nordstrom, διασχίζει καινούρια, ανεξερεύνητα μονοπάτια με τη νέα της αντίληψη για την αντιμετώπιση του γυναικείου κοινού.
Η μικρή μπουτίκ, δεν διαθέτει απόθεμα για αγορές, αλλά μόνο για να δοκιμάσουν οι αγοραστές το εμπόρευμα. Αυτοί, μπορούν στη συνέχεια να αγοράσουν online ή να παραγγείλουν εμπορεύματα για παραλαβή από κατάστημα ή το περίπτερο παρουσίασης. Για να προωθήσει μια αίσθηση «κοινότητας», το κατάστημα διαθέτει, επίσης, ανέσεις όπως προσωπικές στυλίστες και μεταποιήσεις στη στιγμή, καθώς και ένα κοκτέιλ μπαρ και σαλόνι νυχιών.
Ορισμένες εταιρείες που ξεκίνησαν ως διαδικτυακοί παίκτες, επίσης διαπιστώνουν ότι τα φυσικά καταστήματα αποτελούν κρίσιμο στοιχείο για την οικοδόμηση προσωπικής σχέσης με τους πελάτες. Αυτή η omnichannel εμπειρία, έχει λογική ως επιχειρηματική κίνηση, δεδομένου ότι οι πωλήσεις στο διαδίκτυο εξακολουθούν να αντιπροσωπεύουν μόνο το 10% των βασικών πωλήσεων retail. Ακόμη και η Amazon πειραματίζεται μεταξύ online και offline retail, με τη δημηιουργία καταστήματος Amazon Go στο Seattle – ένα μαγαζί χωρίς ταμίες, αλλά με υπαλλήλους στο χώρο του καταστήματος, για να βοηθούν στην αντιμετώπιση προβλημάτων, να εντοπίζουν αντικείμενα και να προετοιμάζουν γεύματα για να αγοράσουν οι πελάτες.
Να δημιουργήσουν ένα περιβάλλον που δίνει δύναμη στο προσωπικό.
Ακόμη και όταν η τεχνολογία είναι το κεντρικό στοιχείο στην πώληση, οι πιο επιτυχημένοι retailers κατανοούν ότι οι εργαζόμενοι αποτελούν τον συνδετικό κρίκο στην εμπειρία του retail. Ο κίνδυνος να μην παρθούν σωστές αποφάσεις για το ανθρώπινο δυναμικό, είναι πολύ σημαντικός: η έρευνα σχετικά με το CIS της PwC διαπίστωσε ότι το 56% των αγοραστών θα μπορούσε να απομακρυνθεί από τα αγαπημένα του προϊόντα ή brands μετά από πολλές κακές εμπειρίες στα καταστήματα, και το 32% θα έφευγε ακόμη και μετά από μια μόνο κακή εμπειρία. Εν τω μεταξύ, το 53% των ερωτηθέντων στη μελέτη Global Consumer Insights της PwC, ανέφερε ότι η αλληλεπίδραση με ενημερωμένους και χρήσιμους πωλητές, τους έδωσε την μεγαλύτερη ικανοποίηση ως αγοραστές – υψηλότερο ποσοστό από αυτό που αντιπροσωπεύει εκείνους που θεωρούν μεγαλύτερη ικανοποίηση τις τεχνολογικές εμπειρίες, όπως είναι μια προσωπική προσφορά ή μεγάλες οθόνες στα καταστήματα που παρουσιάζουν το εύρος των προϊόντων.
Η REI είναι μια εταιρεία παροχής υπαίθριου εξοπλισμού, της οποίας οι βασικές αξίες είναι εμποτισμένες σε όλη την εμπειρία του πελάτη. Η κουλτούρα της REI ενθαρρύνει τους υπαλλήλους να ασχολούνται με τον αθλητικό τρόπο ζωής και να μοιράζονται τις εμπειρίες τους με τους πελάτες. Οι εργαζόμενοι λαμβάνουν δύο επιπλέον ημέρες άδεια ανά έτος, για να συμμετάσχουν σε δραστηριότητες σε εξωτερικούς χώρους. Η REI, επιπλέον, κλείνει τα καταστήματά της στην black friday, ενθαρρύνοντας τους υπαλλήλους της να πάνε στη φύση. Αυτή η στρατηγική έχει μεταφραστεί σε μεγαλύτερη αφοσίωση από τους πελάτες, με αποτέλεσμα εκατομμύρια πελάτες να συμμετέχουν στο κίνημα #OptOutside της REI.
Να προσλάβουν ενημερωμένο εργατικό δυναμικό.
Το να είσαι στην επιχείρηση του retail σήμερα, σημαίνει να βρίσκεσαι στην επιχείρηση επεξεργασίας δεδομένων. Η εμπειρία του πελάτη είναι ελλιπής εάν οι retailers δεν μπορούν να αξιοποιήσουν αποτελεσματικά την τεχνολογία, προκειμένου να προσελκύσουν τους πελάτες. Οι retailers χρειάζονται αναλυτές δεδομένων και άλλους επαγγελματίες με προηγμένες δεξιότητες ανάλυσης που μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να πραγματοποιήσουν αναλύσεις και να εφαρμόσουν δεδομένα για την καλύτερη κατανόηση των πελατών και την πρόβλεψη των τάσεων.
Η ανάλυση μιας έκθεσης του PwC του 2017 και του Business-Higher Education Forum, διαπιστώνει ότι το retail έχει το μεγαλύτερο ποσοστό των θέσεων εργασίας για τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων βάσει δεδομένων. Και το retail βρίσκεται στις τρεις πρώτες βιομηχανίες που αναζητούν λειτουργικούς αναλυτές. Μέχρι το 2021, η ζήτηση των εργοδοτών, για ανθρώπους που γνωρίζουν από επιστήμη δεδομένων και ικανότητα ανάλυσης, θα υπερβεί κατά πολύ την προσφορά.
Για να ικανοποιήσουν τις τρέχουσες και τις μελλοντικές ανάγκες, οι καταξιωμένοι retailers, επανεξετάζουν τον τρόπο για τη δημιουργία ανθρώπων με ικανότητες και προβάλουν μεγαλύτερο ενδιαφέρον για τον εντοπισμό, την ανάπτυξη και την πρόσληψη εργαζομένων στο retail, με τις παραπάνω δεξιότητες.
Τελικά, το ανθρώπινο στοιχείο παραμένει κεντρικό στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες, ακόμα και αν βρίσκεται συγκεχυμένο με την αυτοματοποίηση, την τεχνητή νοημοσύνη, τις προηγμένες αναλύσεις ή άλλες τεχνολογίες. Οι εταιρείες που ανταποκρίνονται στο κάλεσμα να προσφέρουν μια εμπειρία στον πελάτη που εξαρτάται από την ανθρώπινη επαφή, μπορούν εύκολα να απευθυνθούν σε αγοραστές που είναι πρόθυμοι να πληρώσουν τόσο για τα προνόμια που τους προσφέρουν, όσο και για την αξία της αφοσίωσης τους.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
