Η εξατομίκευση της εμπειρίας των πελατών είναι πολύ ισχυρή διαδικασία. Μπορεί να μετατρέψει μια απλή και γενική γνώμη, σε μια εμπειρία που θα αφήσει τον πελάτη ενθουσιασμένο με την επιχείρησή σας. Υπάρχουν δύο λόγοι που η προσωπική εμπειρία του πελάτη είναι τόσο ισχυρή: η πρακτικότητα – να έχει μια εμπειρία προσαρμοσμένη στο ποιος είναι και τι ψάχνει – και στην ψυχολογία: το συναίσθημα που ρέει πάνω του, όταν αναγνωρίζεται και αντιμετωπίζεται με τον δέοντα τρόπο ως άτομο και όχι ως μέρος της μάζας των καταναλωτών.
Δεν υπάρχει διαφυγή από την πεποίθηση των πελατών ότι ο κόσμος είναι-και πρέπει να- επικεντρωμένος σε αυτoύς. Οι πελάτες σχεδόν δεν έχουν πλήρη επίγνωση ή ενδιαφέρον για τους άλλους πελάτες σας και τις άλλες προτεραιότητές σας ως εταιρεία. Και η προσδοκία τους είναι ότι οι εταιρείες με τις οποίες συνεργάζονται θα σχεδιάσουν έναν κόσμο που ταιριάζει με τη δική τους κοσμοθεωρία: εξ ολοκλήρου Jerry-centric (αν ο Jerry είναι ο πελάτης), εντελώς Julie-centric, και ούτω καθεξής. Όταν αυτό δεν συμβεί, είναι απογοητευτικό, ακόμα και μπερδεμένο. Όταν συμβαίνει, ο πελάτης αισθάνεται σαν να είναι όλα σωστά στον κόσμο.
«Κοιτάζοντας πίσω τρεις, τέσσερις ή πέντε δεκαετίες, η εξατομίκευση ήταν απλά ο τρόπος που γίνονταν οι επιχειρήσεις, τουλάχιστον από τους καλύτερους εμπόρους της εποχής», λέει ο Chris Shaw, διευθυντής Marketing στη Manhattan Associates, αλυσίδα εφοδιασμού και τεχνολογίας omnichannel commerce, με αποστολή να “παρέχει στους retailers τις ιδέες για μεμονωμένες εμπειρίες αγορών που τους επιτρέπουν να παρέχουν εξαιρετικές, εξατομικευμένες υπηρεσίες”.
Μια εξατομικευμένη εμπειρία, η οποία είναι τόσο “ανθρώπινη” όσο και ψηφιακή, μπορεί να περιλαμβάνει, στο ανθρώπινο μέρος της, έναν ελάχιστα εκπαιδευμένο υπάλληλο σε ένα big box κατάστημα ή έναν προσεκτικά επιλεγμένο και εκπαιδευμένο υπεύθυνο πελατών, όπως μπορεί κανείς να βρει στη Nordstrom.
Ενώ προφανώς η εμπειρία στη Nordstrom μπορεί τελικά να είναι πιο ικανοποιητική, κάθε σενάριο μπορεί να ενισχυθεί με την προσθήκη ψηφιακών εργαλείων, αν αναπτυχθεί σωστά. Όσο περισσότερο ο συνεργάτης γνωρίζει έναν συγκεκριμένο πελάτη, τόσο περισσότερο μπορεί να τον κατευθύνει εκεί που επιθυμεί και μποροεί να κατανοήσει τον τρόπο με τον οποίο ο συγκεκριμένος πελάτης επιθυμεί να αγοράσει, με αποτέλεσμα η εμπειρία του πελάτη να είναι όσο καλύτερη γίνεται.
Φθάνοντας στο omnichannel
Μέρος της αξίας των νέων ψηφιακών εργαλείων και του συντονισμού υποστήριξης βρίσκεται στην ικανότητά τους να επαναφέρουν την ισορροπία των πληροφοριών, ώστε να ευνοούν τους εργαζόμενους της εταιρείας που χάνουν την ενημερωτική μάχη, αφού συχνά οι πελάτες είναι καλύτερα ενημερωμένοι από ότι ακόμη και ένας εργαζόμενος του καταστήματος για τις υπηρεσίες που παρέχονται στο συγκεκριμένο κατάστημα.
Και τα ψηφιακά εργαλεία μπορούν να φέρουν έναν retailer πιο κοντά στην επίτευξη μιας πραγματικής εμπειρίας omnichannel , όπου ο πελάτης έχει τη δυνατότητα για παράδειγμα να παραγγείλει τηλεφωνικά, να παρακολουθήσει την παραγγελία του μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, να παραλάβει την παραγγελία από ένα κατάστημα, να επιστρέψει ένα τμήμα της παραγγελίας σε ένα διαφορετικό κατάστημα και να υπάρχει η εγγραφή του πελάτη και η απογραφή της εταιρείας ενημερωμένη σε όλο το δίκτυο.
Για να το καταφέρει κανείς πρέπει να επικεντρώνεται με ακρίβεια στα εξής: “Όταν ο πελάτης πραγματοποιεί την παραγγελία online ή όταν καλέσει στο τηλεφωνικό κέντρο ή έρθει στο κατάστημα, προσπαθούμε να κάνουμε ό, τι μπορούμε για να συνδέσουμε ξανά τον πελάτη και την παραγγελία, επειδή δεν έχουν νόημα ο ένας χωρίς τον άλλο. Όχι μόνο τις συναλλαγές που έχει ο πελάτης στο συγκεκριμένο κατάστημα που μπορεί να βρίσκεται τη συγκεκριμένη στιγμή, αλλά όλες τις αλληλεπιδράσεις που έκανε εκτός του καταστήματος: οι χρόνοι που έχει χαλάσει στο τηλεφωνικό κέντρο, στα κοινωνικά δίκτυα, ή σε συνομιλίες.
“Τίποτα από αυτά δεν είναι εύκολο, αλλά όλα είναι απαραίτητα ώστε να κάνουμε το retail αυτό που οι πελάτες ελπίζουν – και, όλο και περισσότερο, περιμένουν να γίνει. Σήμερα, οι πελάτες δεν θέλουν « μεγάλες εμπειρίες ». Μάλλον θέλουν μία εμπειρία φτιαγμένη για εκείνους, επειδή μια μεγάλη εμπειρία για κάποιον ως πελάτης είναι διαφορετική από αυτή ενός άλλου.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
