Ο καταναλωτής είναι ο βασιλιάς. Όλοι στις επιχειρήσεις το δέχονται αυτό. Αλλά συνεχίζει να ισχύει μέχρι σήμερα; Έχει πάντα ο καταναλωτής δίκιο;
Εξάλλου, γνωρίζουμε ότι οι μονάρχες μπορεί να είναι μικροί τύραννοι. Κάθε retailer ή πάροχος υπηρεσιών ασχολείται με τα “προβληματικά παιδιά”: ο πελάτης που παίρνει αυτήν την έκφραση κυριολεκτικά και απαιτεί να αντιμετωπιστεί σαν γαλαζοαίματος. Ο αγοραστής που αγαπά να δοκιμάζει παπούτσια για ώρες και στη συνέχεια να τα αφήνει, εκείνη που αγοράζει ένα φόρεμα για έναν γάμο και στη συνέχεια το επιστρέφει βολικά λίγο μετά το γεγονός, ο ενοικιαστής Airbnb που αφήνει πίσω του ένα νεροχύτη γεμάτο βρώμικα πιάτα, ο πελάτης deadbeat για τον οποίο ο έλεγχος είναι πάντα “στο email” και ας μην ξεχνάμε εκείνον που δειπνεί και κακομεταχειρίζεται τις σερβιτόρες.
Όπως καταλαβαίνετε, είναι ο πελάτης πάντα σωστός; Οχι πια. Ένα κομμάτι της επανάστασης είναι στο στάδιο της κατασκευής. Είναι αρκετή η οργή αυτές τις μέρες για να κατηγορούν τους πελάτες για απογοητευτικές εμπειρίες που έχουν σερβιτόροι, πωλητές, γιατροί και άλλοι πάροχοι υπηρεσιών σε ιστότοπους όπως το Yelp και το Facebook. Αλλά το turnabout είναι καλό παιχνίδι. Οι πάροχοι αυξάνουν όλο και περισσότερο την εύνοια, καθώς αποκτούν την ικανότητα να βαθμολογούν τους πελάτες τους.
Τις παλιές ημέρες, οι υπάλληλοι μπορούσαν μόνο να κατηγορήσουν τους πελάτες σε forums, όπως το Customers Suck. Αλλά η αλλαγή έρχεται: Mία νέα πιο δημόσια εκδίκηση πλησιάζει. Η διαδικασία του social scoring που επιτρέπει στους χρήστες των social media να κατηγορούν ή να βαθμολογούν αρνητικά γίνεται όλο και πιο σύνηθες. Δυστυχώς, οι καταναλωτές πρέπει να σκεφτούν πως η σημερινή κακή τους συμπεριφορά θα επηρεάσει τη φήμη τους στο μέλλον και τη πρόσβασή τους στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που θα χρειάζονται.
Τι εννοώ με το social scoring; Πιο πολύ εξοικειωμένοι με αυτή την έννοια, είμαστε στο πλαίσιο της διαβάθμισης του επιπέδου επιρροής του ατόμου, π.χ. ως προς τον αριθμό των followers του, τα retweets κ.λπ. Πράγματι, μια βιομηχανία εξοχικών κατοικιών έχει αναπτυχθεί αφου πωλητές όπως οι Klout, Brandwatch Audiences και η Skorr προσφέρουν συστήματα μέτρησης για να αξιολογήσουν και να κατατάξουν τους influencers. Αυτές τις μέρες, είναι καλό να είσαι βασιλιάς των influencers.
Οι προσφορές και προσκλήσεις σε αποκλειστικούς χώρους περιμένουν. Αλλά τι γίνεται με τους υπόλοιπους που υπολείπονται; Τι γίνεται αν τα αποτελέσματά μας είναι πολύ χαμηλά για να είναι cool; Η επιστημονική σειρά Black Mirror δίνει μια λαμπερή ματιά σε έναν κόσμο όπου η πρόσβαση μας στις υπηρεσίες λιανικής εξαρτάται από το πόσο ευνοϊκά μας αντιμετωπίζουν οι άλλοι.
Στο επεισόδιο “Nosedive”, οι άνθρωποι βαθμολογούν σχεδόν όλες τις αλληλεπιδράσεις τους με άλλους σε κλίμακα ενός έως πέντε σημείων και αυτές οι αξιολογήσεις είναι ορατές σε όλους. Η αξιολόγηση σας καθορίζει την πρόσβαση σε αγαθά, όπως διαμερίσματα πολυτελείας, γραμμές έκτακτης ανάγκης σε τράπεζες, αεροπορικά εισιτήρια και ούτω καθεξής. Ακόμη και ένα ατύχημα σαν να χύνεται ο καφές μπορεί να τροφοδοτήσει το σκορ σας και να σας αποδώσει σε κοινωνική (και καταναλωτική) λήθη αν κάποιος ποστάρει σχετικά με την ανικανότητά σας. Πόσο κοντά είμαστε σε αυτήν την πραγματικότητα; Φυσικά δεν είμαστε ακόμα εκεί – αλλά κάνουμε ελεύθερα κριτική σε άτομα και οργανισμούς μέσω πλατφορμών όπως το Twitter, το Instagram και το Facebook. Ήδη κάποιοι κριτικοί βλέπουν σημάδια ενός συστήματος κοινωνικών μέσων όπου (όπως προβλέπει το Black Mirror) υψηλότερες αξιολογήσεις θα οδηγήσουν σε προνομιακή μεταχείριση.
Επί του παρόντος, το μεγαλύτερο μέρος της προσοχής μας αφορά τις οικονομικές μας συμπεριφορές. Η αυστραλιανή εταιρεία Lodex, θέλει να απονείμει στους πελάτες μια βαθμολογία που βασίζεται σε 12.000 σημεία δεδομένων που συλλέγονται από τα ψηφιακά τους αποτυπώματα, όπως οι λογαριασμοί που πληρώνουν αργά και πόσο γρήγορα ανταποκρίνονται στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Οι Κινέζοι το έχουν πάει πιο μακριά: Η κυβέρνηση ήδη εργάζεται σε ένα Σύστημα Κοινωνικών Πιστώσεων που θα βαθμολογεί τους πολίτες, ώστε να επιλέγονται για θέσεις εργασίας, σχολεία, αεροπορικά ταξίδια, ακόμη και για να έχουν πρόσβαση σε πολυτελή ξενοδοχεία.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
