Τα Starbucks ζήτησαν συγγνώμη και κατέφυγαν στη λύση του damage control και η είδηση έκανε τον γύρο του κόσμου μετά το περιστατικό του Απριλίου, όπου ο διευθυντής του καταστήματος της Φιλαδέλφειας, έκανε κλήση της αστυνομίας για την απομάκρυνση δύο μαύρων ανδρών, με αποτέλεσμα να πυροδοτηθούν κραυγές ασυναίσθητης φυλετικής προκατάληψης και μποϊκοτάζ.
Η εταιρεία έκλεισε τα περισσότερα από 8.000 αμερικανικά καταστήματα που ανήκουν στην εταιρεία, το απόγευμα της 29ης Μαΐου για να προσφέρει στους 175.000 Αμερικανούς εργαζόμενους της «εκπαίδευση σχετικά με φυλετικές προκαταλήψεις με σκοπό την πρόληψη των διακρίσεων.» Και ο ιδρυτής των Starbucks, Howard Schultz, και ο διευθύνων σύμβουλος Kevin Johnson ζήτησαν συγγνώμη εκ μέρους της τεράστιας επιχείρησης καφέ του Σιάτλ.
Τις τελευταίες ημέρες, η Starbucks φανέρωσε, επίσης, επισήμως μια «Πολιτική Third Place Χρήσης», καθιστώντας σαφές ότι ο καθένας είναι πελάτης και είναι ευπρόσδεκτος να χρησιμοποιήσει τον χώρο του καταστήματος, συμπεριλαμβανομένων των τουαλετών, ανεξάρτητα από το αν κάνει μια αγορά.
“Είμαστε αποφασισμένοι να δημιουργήσουμε μια κουλτούρα ζεστασιάς και ανιδιοτέλειας όπου όλοι είναι ευπρόσδεκτοι”, ανέφερε η δήλωση. “Θέλουμε τα καταστήματά μας να είναι το τρίτο μέρος που κάποιος επισκέπτεται”.
Ναι, τα Starbucks έχουν μετατραπεί σε αυτό που είναι, τοποθετώντας το πρόσωπό τους ως ένα ανοιχτό και φιλόξενο σημείο κοινότητας, όπου οι άνθρωποι μπορούν να βρεθούν στο χρόνο τους ανάμεσα στο σπίτι και την εργασία. Το μήνυμα της αποστολής τους να “εμπνεύσουν και να καλλιεργήσουν το ανθρώπινο πνεύμα” αξίζει να επικροτήθεί, όπως και οι προσπάθειές της να εκπαιδεύει τους υπαλλήλους αντίθετα στην ασυνείδητη και σιωπηρή προκατάληψη απέναντι σε διαφορετικούς ανθρώπους.
Όλο αυτό, όμως δημιουργεί ένα καινούριο φαινόμενο. Παρατηρήθηκε σε πολλά καταστήματα της αλυσίδας στη Νέα Υόρκη, ότι τα καταστήματα ασχολούνταν κυρίως με τους πελάτες που έρχονταν με δικά τους ποτά και τρόφιμα, ενώ μερικοί πελάτες που έκαναν αγορές στα καταστήματα κοίταζουν μπερδεμένοι και απογοητευμένοι το χώρο, χωρίς να βρίσκουν κάθισμα.
Ενώ οι υπάλληλοι των καταστημάτων είναι ευγενικοί και διατηρούν ακόμα μια πρέπουσα συμπεριφορά, καθώς προσπαθούν να κάνουν τις δουλειές τους, κάποιοι εξέφραζαν την απογοήτευση και την ενόχληση για τον πρόσθετο φόρτο εργασίας που έπρεπε να παρακολουθούν τη χρήση που έκαναν οι πελάτες που δεν πλήρωναν ή να καθαρίζουν, επιπλέον,έξω από τα τραπέζια και το πάτωμα από τα σκουπίδια που άφηναν πίσω τους ορισμένοι.
Η Starbucks δήλωσε στη νέα πολιτική της ότι «θα ζητήσει με σεβασμό, να συμπεριφέρονται οι πελάτες με τρόπο που θα διατηρεί ένα ζεστό και φιλικό περιβάλλον», καθώς και «για χρήση του χώρου όπως έχει προβλεφθεί να χρησιμοποιείται», «να συμμερίζονται και τους υπόλοιπους», «να επικοινωνούν με σεβασμό» και “να δρουν υπεύθυνα”.
Αλλά όπως δήλωσε ένας υπάλληλος, “Είναι ένα πολύ ευαίσθητο θέμα”, προσθέτοντας ότι η δυναμική του καταστήματος είχε πράγματι αλλάξει πρόσφατα. Έδωσε ένα παράδειγμα, όπου υπήρξε η ανάγκη να ζητήσει από μια ομάδα νεαρών πελατών που είχαν έρθει με τα δικά τους τρόφιμα και ποτά να συνομιλούν πιο ήρεμα και να μην ενοχλούν τους άλλους, μόνο για να δει σκουπίδια να παραμείνουν σκόπιμα πίσω καθώς αναχωρούσαν από το κατάστημα.
«Είναι πολύ δύσκολο για εμάς», είπε ο υπάλληλος.
Η αποστολή μιας εταιρείας να κάνει δημόσιο καλό είναι σημαντική και αποτελεί μέρος του δηλωμένου DNA των Starbucks, αλλά η Starbucks δεν είναι επίσης τυφλή στην προσπάθειά της να αποδόσει ως εταιρεία. Εν προκειμένω: Προσβλέποντας στην εξάλειψη της επιβράδυνσης στην αύξηση των πωλήσεων στη Βόρεια Αμερική, εισήγαγε πρόσφατα μια νέα πιστωτική κάρτα Visa για επιβράβευση πιστότητας και συνέχισε να προσελκύει τους πελάτες της με παιχνίδια “Star Dash” και προκλήσεις διαφορετικών ειδών, για κάνει τους πελάτες να επισκέπτονται τα καταστήματα συχνότερα – και να ξοδεύουν.
Όλα αυτά συμβαίνουν στο πλαίσιο αντιμετώπισης του ρεύματος των καταναλωτών, που ξοδεύουν περισσότερο χρόνο στο σπίτι και παρασκευάζουν το δικό τους παραδοσιακό καφέ, ενώ παράλληλα αγοράζουν περισσότερα έτοιμα ποτά για να ταιριάζουν με τον γρήγορο τρόπο ζωής τους. Η Starbucks έχει επίσης αναγνωρίσει ότι αντιμετωπίζει αυξανόμενο ανταγωνισμό, από τις αλυσίδες γρήγορων υπηρεσιών, όπως το McDonald’s στα πιό χαμηλής αξίας είδη της, και από gourmet καφέ όπως το Blue Bottle Coffee στην πλευρά παροχής πολυτελών υπηρεσιών, που είναι πρόθυμοι να πάρουν μέρος του μεριδίου αγοράς.
Η εμπειρία του πελάτη και το ηθικό των εργαζομένων είναι μερικές από τις μεγάλες λέξεις-κλειδιά λιανικής βιομηχανίας αυτές τις μέρες , καθώς οι αλυσίδες που πλήττονται από την πτώση της κυκλοφορίας στα εμπορικά καταστήματα, αντιλαμβάνονται τη σημασία της σωστής λήψης των βασικών αρχών. Η Starbucks, ενώ, από τη μία πλευρά, κάνει το σωστό με τη νέα της πολιτική, μπορεί να βρεθεί στον κίνδυνο να αποξενώσει τους πελάτες της και να επιβαρύνει τους υπαλλήλους της. Θα πρέπει, ως εταιρεία, να κάνει μια βαθύτερη εσωτερική αναζήτηση για να καταλάβει το ποιόν, και ακριβώς πώς, θέλει να τον ευχαριστήσει.
Μετά από όλα, όπως λέει το ρητό,δεν μπορείς να τους ευχαριστείς όλους.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
