Ει! Ποιός μετακίνησε τη βιτρίνα μου;

Συνηθίζαμε να πηγαίνουμε για ψώνια, τώρα απλά ψωνίζουμε. Με τα smartphones στα χέρια, ξεκινάμε την εμπειρία αγορών με το να έχουμε πρόσβαση στην πλήρη ενημέρωση- τα στοιχεία των προιόντων και τις κριτικές τους, συγκρινόμενες τιμές- μέσα σε στιγμές όταν σκεπτόμαστε μία ανάγκη, ή μια αγορά. Για όλους τους πρακτικούς λόγους, η βιτρίνα του retail έχει μετακινηθεί online.

Σύμφωνα με τo REI, το 75% των πελατών που ψωνίζουν στο κατάστημα, έχουν επισκεφτεί τουλάχιστον 7 μέρες πριν το εταιρικό site πριν αποφασίσουν να επισκεφτούν το κατάστημα. Και δεν είναι μόνο στην περίπτωση του REI. O Forrester υπολογίζει πως το 48% όλων των αγορών που γίνονται στην Αμερική – δηλαδή 1,5 τρις- έχουν επηρεαστεί από ψηφιακές εμπειρίες.

Ως τώρα, μόνο λίγοι retailers το έχουν προσέξει. Γίγαντες όπως η Walmart και η Nordstrom, επενδύουν εκατομύρια στο ηλεκτρονικό εμπόριο, αλλά αυτό είναι μόνο 8% από τις πωλήσεις του retail. Οι περισσότεροι ξεχνούν ότι το 40% των πωλήσεών τους, επηρεάζεται online αλλά τερματίζει στο κατάστημα. Μέχρι το 2020, το 25% των πωλήσεων θα είναι online, αλλά το 100% θα έχουν επηρεαστεί, από ψηφιακές αντιδράσεις. Όταν γίνει πραγματικότητα, οι retailers και οι κατασκευαστές θα χρειαστούν να παρέχουν εξαιρετικές εμπειρίες κάθε στιγμή σε συνεχή βάση.

Το πρόβλημα είναι ότι οι περισσότερες εταιρίες δουλεύουν μεμονωμένα στη συγκέντρωση υπηρεσιών μετά την πώληση, είτε online, είτε στο κατάστημα. Μπορείς να αγοράσεις κάτι online και να το επιστρέψεις στο κατάστημα. Μπορείς να παραγγείλεις ένα προιόν από το website του retailer και να το παραλάβεις σε ένα βολικό κοντινό κατάστημα. Μερικοί retailers συχνά προσφέρουν το να παραγγείλεις οnline ένα προιόν που είναι out-of-stock από το σύστημα στο κατάστημά σου και να στο παραδώσουν δωρεάν.

Οι retailers και οι κατασκευαστές πρέπει να συγκεντρωθούν πολύ πιο μακριά από απλά μία βιτρίνα, δημιουργώντας μία αλυσίδα από ψηφιακές αντιδράσεις που θα έχουν τις πωλήσεις σε κίνηση. Αυτό ξεκινά δίνοντας ένα budget. Η επίβλεψη του e-commerce χρειάζεται ένα budget βασισμένο στο ποσοστό των πωλήσεων που γίνονται online, αντί να βασίζεται στη σημαντικότητα των ψηφιακών πωλήσεων. Έτσι το budget για το  marketing είναι 8%, όταν χρειάζεται κανονικά να είναι 48%.

Οι retailers πρέπει να χρησιμοποιήσουν πιο μεγάλο budget ώστε να προσφέρουν καλύτερα εργαλεία στους πιθανούς online αγοραστές. Σκεφτείτε ας πούμε ένα store-locator  που θα δίνει οδηγίες για το πως να έρθει κανείς στο κατάστημα με τη συγκοινωνία, και να εμπλουτίσουν τις λεπτομέρειες του καταστήματος συμπεριλαμβανομένων των υπαλλήλων που έχουν βάρδια εκείνη τη στιγμή, τους χρόνους αναμονής για τις υπηρεσίες στο κατάστημα και άλλα. Οι retailers επίσης χρειάζεται να αυξήσουν τα local SEO παιχνίδια, ώστε οι μηχανές αναζήτησης να τους βρίσκουν εύκολα.

Μετά θα πρέπει να ξανασχεδιάσουν τα καταστήματά τους γύρω από την καινούργια τους βιτρίνα. Είναι πολύ νωρίς ακόμα για να γνωρίζουμε τι σημαίνει ακριβώς “ψηφιακά επηρεασμένες αγορές”, ή το πως θα μοιάζει σε 5 ή 10 χρόνια από τώρα, αλλά σίγουρα έχουμε στοιχεία από καινούργια ψηφιακά καταστήματα όπως το Warby Parker και το Bonobos. Tα καταστήματά τους λειτουργούν σαν “κέντρα εμπειριών” με ροή αγορών η οποία αρχίζει και τελειώνει online. Έχουν σχεδιαστεί για την απόλαυση και την ανακάλυψη που βασίζεται στην εμπιστοσύνη του brand. Oι καταναλωτές φτιάχνουν τα δικά τους lookbooks και καταχωρούν το νούμερο και τις διαστάσεις τους, ώστε να μπορούν να πραγματοποιούν ακριβείς αγορές online.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here