Δημιούργησε ένα ταξίδι!
Η πολιτική «customer-obsessed» είναι ίσως η καλύτερη στρατηγική για το retail. Σχεδόν όλοι οι retailers που κέρδισαμ, επεκτάθηκαν και έδειχναν θετικά αποτελέσματα τη χρησιμοποιούν. Όλοι έχουμε ακούσει το «omni-channel» τα τελευταία χρόνια- είναι ένας απλός τρόπος για να κάνεις τις επιχειρήσεις να καταλάβουν ότι όλες οι πηγές πληροφόρησης θα πρέπει να συνεργάζονται- όμως η ιδέα του οτι ο πελάτης σκέφτεται πως «Ώ, τώρα θα ψωνίσω με το κινητό μου τώρα» απλά δεν έχει νόημα, γιατί κάτι τέτοιο δε συμβαίνει.
Βρισκόμαστε σε μια νέα εποχή, όπου πλέον ο πελάτης πριν ψωνίσει κάνει ένα ταξίδι: θα αναζητήσει προιόντα online, θα τα δοκιμάσει σε κατάστημα, θα διασταυρώσει γνώμες με άλλους καταναλωτές, μετά ίσως θα το αγοράσει μέσω instagram και θα το παραλάβει μέσω ενός τοπικού καταστήματος. Αυτή είναι μια διαδικασία που έχει πλέον ενσωματωθεί στον τρόπο που σχεδιάζουμε τις «εμπειρίες αγοράς» μας, οπότε ήταν πάρα πολύ θετικό όταν ακούσαμε οτι τόσοι πολλοί retailers άρχισαν να οργανώνονται προκειμένου να επανεξετάσουν την εμπειρία που προσέφεραν μέσα από την οπτική του πελάτη.
Ένα πολύ καλό παράδειγμα επιχείρησης που συνέδεσε όλα τα σημεία αναφοράς των πελατών, σε μία εκστρατεία που συνέδεε το Online marketing με την φυσική εμπειρία του καταστήματος καθώς και τις μελλοντικές ιντερνετικές αγορές, είναι η Levi’s. Συνειδητοποιώντας οτι από τη στιγμή που ο πελάτης γνώριζε το σωστό μέγεθος στα ρούχα του θα έκανε πιό εύκολα επαναλαμβανόμενες αγορές μέσω ίντερνετ, άρχισε να επικεντρώνεται στο πως θα δημιουργήσει έναν δεσμό με τον πελάτη σε πιο ανθρώπινο επίπεδο προκειμένου να διατηρηθεί η πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία, που είναι τόσο κριτικής σημασίας για μακροπρόθεσμη επιτυχία. Προκειμένου να το επιτύχουν αυτό, μετέτρεψαν το κατάστημά τους σε Ραφείο.
Ο Carrie Ask, EVP & πρόεδρος, Global Retail στη Levi Strauss, μας εξήγησε πως ξεκίνησαν με δύο ράφτες οι οποίοι μπορούσαν έυκολα να μεταποιήσουν και να προσαρμόσουν στον πελάτη το denim τους. Σύντομα κατάλαβαν ότι αυτό εξελίχθηκε σε κάτι πολύ δημοφιλές και προσέλαβαν ακόμη πέντε ράφτες. Ιστορίες ανθρώπων που έδειχναν τα μεταποιημένα jeans τους, πλημμύρισαν τα social media, άρχισαν να προωθούν τις online αγορές και έκαναν τους πελάτες να οδηγηθούν στα καταστήματα προκειμένου να μεταποιήσουν τις αγορές τους. Ήταν πολύ ενδιαφέρον το να ακούς από μια “διευθυντική σκοπιά”, το πως άλλαξε η διαχείριση του budget της επιχείρησης με γνώμονα τη σύνδεση του ίντερνετ, του retail και του marketing. Επειδή δημιουργήθηκε ενα βελτιστοποιημένο ταξίδι αγοράς, στόχευσαν το budget τους στο να χτίζουν μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες.
Ακόμη, υπήρξε μεγάλη συζήτηση γύρω από την περίπτωση της Κίνας, όπου ο e-commerce πληθυσμός αυξάνεται ραγδαία. Το 2010 η Κίνα είχε 140 εκατομμύρια online αγοραστές, το ίδιο με την Αμερική. Κατά τον τρέχοντα ρυθμό ανάπτυξης, μέχρι το 2020 η Κίνα υπολογίζεται οτι θα έχει 891 εκατομμύρια αγοραστές, σε αντίθεση με την Αμερική. Οι retailers της Κίνας γίνονται πρωτοπόροι στην χρήση του omnichannel και σχεδόν όλοι τους θεωρήθηκαν ως τοπικές μάρκες online αγορών, με την Alibaba να είναι μία από τις μεγαλύτερες αγορές παγκοσμίως.
Μάθε, Πειραματίσου, Αναπτύξου και Επανάλαβε
Σε μία εποχή όπου η συμπεριφορά των πελατών αλλάζει ταχύτατα, οι retailers πρέπει να μάθουν από τα “tech αδέρφια” τους ότι χεριάζεται να σχεδιάζουν γρήγορα, να αποτυγχάνουν γρήγορα και να ξαναδοκιμάζουν συνέχεια. Το παλιό ρητό «μόνο το να αλλάζεις είναι μόνιμο» δε θα μπορούσε να είναι πιο σύγχρονο με το τωρινό καθεστώς που επικρατεί στην αγορά. Ο καταναλωτής του μέλλοντος, εξερευνείται και γίνεται αντιληπτός βήμα βήμα προκειμένου να δημιουργηθούν νέες εμπειρίες για αυτόν. Οι Retailers χρησιμοποιούν τα δεδομένα που συλλέγουν online και από τα καταστήματα για να αντιληφθούν καλύτερα τον πελάτη και τον δρόμο που ακολουθούν προς την αγορά. Επιπλεόν, προσπαθούν να αποκτήσουν τη συναισθηματική νοημοσύνη προκειμένου να συνδέονται με το Lifestyle τους, για να είναι ικανοί να τους εξυπηρετούν καλύτερα. Τα πειράματα που επιχειρήθηκαν διαφέρουν σε μέγεθος, από αλλαγή φυσικών καταστημάτων, αλλαγή online αγορών σε τοπικό επίπεδο ή μέσω δημιουργίας νέων σημείων για να υπάρξει μεγαλύτερος δεσμός και να δημιουργηθεί πιο στενή και ανθρώπινη σχέση με τον πελάτη και την τοπική κοινότητα.
Αυτό είναι κάτι που η M.Gemi κάνει πολύ καλά. Με μεγάλη πορσήλωση ακούσαμε τον ιδρυτή και CEO Ben Fischman να μιλά γιατί το να δοκιμάζεις σωστά τον πελάτη είναι κρίσιμο. Χρησιμοποιούν τα showrooms τους για να συλλέξουν πελατειακές πληροφορίες προκειμένου να διαφοροποιήσουν τις διαδικασίες που ακολουθούσαν για την online αγορά προκειμένου να την κάνουν πιο προσιτή και φιλική. Το online κατάστημα έχει πλεον συνειδητοποιήσει οτι ένα φυσικό κατάστημα είναι απαραίτητο για την επιτυχία μίας εταιρείας. Με περιορισμένο κόστος, εάν τέτοιο κατάστημα, επιτρέπει τη συλλογή πληροφοριών και τη δοκιμή νέων προιόντων. Ο κόσμος επισκέπτεται τα φυσικά καταστήματα, κάτι που δημιουργεί αμεσότητα για τις εταιρείες και μειώνει τα λάθη, άρα μακροπρόθεσμα γλιτώνει περιττά έξοδα από ένα κατάστημα.
Η αγορά είναι ο Βασιλιάς
Σύμφωνα με τον Glossier, ιδρυτή της Emily Weiss, το μυστικό σε online retail επιτυχία είναι να έχεις ισχυρούς δεσμούς με την κοινότητα στην οποία απευθύνεσαι, πράγμα που δείχνει και πόσο επιτυχημένος θα είσαι ως brand. Ο Glossier έχει δημιουργήσει,βάσει της εμπειρίας που απέκτησε από την κοινότητα, τα Glossier Showrooms όπου οι πελάτες πηγαίνουν για να παίξουν με τα προιόντα, να λάβουν συμβουλές και να συνδεθούν με άλλα μέλη της αγοράς που υπάρχει.
Μια αδιαμφισβήτητα, άψογη παρουσίαση που έκανε η Nike, μιλούσε για το πως δημιούργησαν μια εξαιρετικά ενδιαφέρουσα νέα πλατφόρμα προκειμένου να χρησιμοποιούν δεδομένα και να μαθαίνουν να προσφέρουν εμπειρίες στην κοινότητά τους, οι οποίες δημιουργούσαν δεσμούς με τους πελάτες. Συνέδεσαν τους sneakerheads μέσω AR gaming και έτσι προσέφεραν τη δυνατότητα οι πελάτες να εξερευνήσουν και να βρουν διάφορα προιόντα διασκορπισμένα σε όλη την εικονική πόλη.
Η εφαρμογή SNKRS έχει στίγματα γεω-εντοπισμού προκειμένου μόνο πελάτες που βρίσκονται σε συγκεκριμένα μέρη να μπορούν να βγουν έξω και να βρουν τα προιόντα που παρουσιάζονται μέσω AR 3D τεχνολογία. Από τη στιγμή που θα εντοπίσεις ένα προιόν μπορείς να το μοιραστείς με την κοινότητα της Nike ώστε να επωφεληθούν και αυτοί από την ανακάλυψή σου. Πρόκειται για μία εξαιρετική μίξη σύνδεσης εφαρμογών smartphone, με γεω-τοποθεσία ,augmented reality και αληθινές, ζωντανές εμπειρίες. Δημιουργεί έναν ενθουσιασμό και μια ανθρώπινη σχέση, η οποία με τη σειρά της χτίζει εμπιστοσύνη και προωθεί το marketing της εταιρείας για μελλοντικά βήματα.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
